年度工作總結

時間：2020-11-14 13:14:26 工作總結我要投稿

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【實用】年度工作總結范文十篇

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此我們要做好歸納，寫好總結。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編整理的年度工作總結10篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

【實用】年度工作總結范文十篇

年度工作總結篇1

　　20xx年，廣電站在縣局的大力支持和鎮黨委、政府的正確領導下，以“安全播出”為首要責任，認真履職，扎實工作，較好地完成了全年工作任務。現將有關情況匯報如下：

　　一、“村村響”應急廣播運行穩定。

　　1.信號覆蓋無盲區。我鎮29個村場設置“村村響”應急廣播主機29臺，分機124個，安裝喇叭248個，廣播信號通組到戶無盲區，覆蓋率100%。

　　2.管理培訓無遺漏。成立了安全播出領導小組，合理分工，明確職責；制定了安全播出、維修管理、值班巡查、來稿審核、故障報告等制度，規范管理，常態運行；舉辦了村場廣播員培訓班，提高了村級廣播員規范操作水平和常見故障處理能力。

　　3.部門合作無縫隙。加強與宣傳線、農技站、機關值班室等各部門的溝通合作，充分發揮了“村村響”應急廣播的宣傳作用。

　　二、“小片網”有線電視監管有力。

　　目前，我鎮“小片網”裝機用戶接近900戶，正常收視用戶500多戶，網絡覆蓋了墟場、景港村和景二村，由徐正良承包經營。為加強“小片網”的監管工作，我鎮督促有線站制定了值機值班、安全播出、內容審核、消防安全等相關制度，一周一巡查，督促落實。自承包經營以來，我鎮“小片網”沒有發生一起安全播出事故。

年度工作總結篇2

　　今年以來，我局在縣委、縣政府的正確領導下，堅持以依法行政為宗旨，以提高旅游執法水平為目標，緊緊圍繞改革發展穩定大局，扎實地開展依法治縣工作。在具體工作中認真貫徹落實開展依法治縣的各項工作要求，始終把依法治縣工作作為強化我局依法行政的根本手段來抓，大膽實踐，努力探索依法行政的模式和途徑，形成合法、公正、效率的依法行政程序和制度，為建設和諧的旅游環境提供法制保障，使旅游管理走上法制化和規范化的軌道，現將工作總結如下：

　　一、依法治縣工作基本現狀

　　（一）機制基本建立健全

　　按照縣委縣政府的要求，全面部署依法治縣工作。我局制定了旅游局辦公會前學法制度、依法治縣宣傳、培訓等各項制度，在此基礎上，確定了重點培訓對象、重點培訓內容和“法律進企業”示范點。旅游局設立了依法治縣工作領導機構及辦事機構。并編印依法治理工作簡報，不定期向媒體反饋相關信息。

　　（二）法制宣傳教育有效開展

　　1．宣傳內容抓好兩大方面。

　　（1）突出宣傳重點，抓好重點對象學法用法。舉辦法制培訓班和法制講座，積極組織法律知識考試和競賽活動。

　　加強單位行政監管人員相關專業知識的學習，制定了全局職工培訓規劃。通過開展法制培訓、舉辦法制講座、組織法律知識考試等，提高行政執法人員的依法行政、公正執法和依法辦事的能力和水平。在企業經營管理人員學法方面，主要通過開展法制培訓、法律知識考試等，增強誠信經營意識、安全生產意識，提高經營管理人員運用法律知識管理企業的能力和水平。

　　（2）把握宣傳節奏，抓好節日系列宣傳活動有針對性的開展宣傳活動。如利用每年“3、15”、“食品藥品安全宣傳月”、“普法宣傳日”、“春節”期間，按照省市縣的安排和部署，結合各自實際，舉行大型宣傳活動，并緊緊圍繞宣傳形勢，確定宣傳重點，開展形式、內容不同的宣傳活動，力求出亮點、出特色，取得宣傳實效。加強對群眾的法制宣傳教育，積極開展“法律七進”活動，舉辦行業法律培訓，增強單位依法辦事的意識和能力。

　　2．宣傳方式注重三個結合。

　　（1）固定宣傳與流動宣傳相結合。通過利用以旅游景區、酒店為宣傳陣地的普法旅游服務戰線，各類宣傳陣地交錯分布，形成網絡，起到了以點帶面的作用。在進行固定宣傳的同時，充分利用流動宣傳的優勢，在人口稠密、流動性大的地方重點采取設立宣傳點散發宣傳提綱、懸掛橫幅、張貼標語等形式；在人口少、流動性小的地方采取開座談會、利用黨務公開欄、辦板報等形式的宣傳活動，促進法制宣傳教育深入開展。

　　（2）重點宣傳和專項宣傳相結合。緊貼“旅游法”進行專項法律法規宣傳，同時執法人員加強其他法律知識的學習并進行必要的宣傳。通過宣傳活動，極大地增強了廣大人民群眾的法律意識和法律素質。

　　（3）灌輸式宣傳與互動式宣傳相結合。在開展法制宣傳教育活動中，根據具體宣傳情況，采取散發宣傳單、設立宣傳欄、開設媒體專欄等形式進行灌輸式宣傳；另外，針對特殊群體和不同行業的特點，采取設立法律咨詢平臺、舉行法律知識考試和競賽、舉辦法制講座等形式，將宣傳法律知識與解決實際問題相結合，融知識性與趣味性于一體，進行互動式宣傳。通過這兩種方式開展有針對性的宣傳，大大增強了法制宣傳教育的實際效果。

　　（三）狠抓學習教育，提高整體素質

　　今年來，我們將依法行政學習教育作為日常工作的重中之重來抓，努力建設一支依法行政、業務精湛的管理隊伍。一是堅持抓法律法規學習。局領導班子充分發揮帶頭表率作用，采取集中學習，集中討論和分散自學，相互交流學習體會等形式，系統地學習了相關法律法規。二是積極參加機關事業單位學法用法考試、法律知識競賽等多項活動。在積極參加各種學習活動的同時，我局又結合實際積極舉辦學習培訓。通過抓好干部職工的法律法規的學習培訓工作，進一步提高干部職工的依法處理旅游相關問題的各項工作能力，進一步增強遵紀守法的自覺性。

　　二、存在的主要問題

　　（一）與考評體系的要求有差距

　　1．專職人員配備不到位

　　2．依法治縣辦公室專職人員較少。依法治縣工作經常出現人員少、工作量大的現象，由于專職人員缺乏，導致工作延誤的情況比較普遍。

　　3．辦事機構制度尚不健全。依法治理相關制度及辦公室工作職責等基本工作制度建立不全。

　　4．經費不足，缺乏制度保障。局領導很難和財政部門協調，缺乏充分的文件依據，很難形成有效的保障制度。

　　（二）隊伍培訓和典型培育不夠

　　1．人員培訓不到位。人員的培訓力度不夠，人員的頻繁更替使日常工作嚴重脫節，加強培訓可減少隊伍更替出現的工作脫節現象。

　　2．培育典型不夠，工作人員缺乏主動性、創造性。依法治縣工作開展以來，我局雖然做了一定具有成效的工作，但在培育和樹立典型方面工作不是很突出，工作亮點和突破點較少。

　　（三）法律法規的宣傳教育還不夠廣泛、深入，個別群眾依法用地的自覺性仍不高。

　　三、工作設想

　　（一）建立依法治縣長效機制

　　從長遠看，依法治縣工作的開展不能緊緊依靠領導重視來開展，領導重視了，突擊抓一下，不重視了又擱置一邊，必然影響依法治縣工作的可持續發展。因此建立長效機制才能解決工作開展不平衡問題。有了長效機制的保障，才能形成“鐵打的軍營流水的兵”的良好局面，不管隊伍如何更替，都不會影響依法治縣工作的正常有效開展。

　　（二）努力解決經費等基本問題

　　經費、人員和各類辦公設施是依法治縣工作開展的基本保障，只有解決好這些硬性的基本問題，依法治縣工作的基礎才能夠更加牢固，才能夠真正解除后顧之憂。

　　（三）充分調動廣大工作人員的積極性。

　　通過政治思想教育和業務培訓，制定合理的獎懲制度，充分調動廣大工作人員的積極性，將大大推動依法治縣工作深入開展。

　　（四）加強督查和考核力度。

　　加強對依法治縣工作的督查力度，有利于查找問題、整改不足。繼續加強對依法治縣工作的考核力度，有利于激勵先，督促后進。

年度工作總結篇3

　　首先，向各位作一個自我介紹，我叫×××，是四季餐廳的銷售經理，現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

　　一、履行職責情況從20xx年3月4日任職后，前幾個月（3、4、5月）主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月（6、7、8、9月）因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的高潮。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面： 1、抓學習教育，激勵奮發向上從任職以后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范八大技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

　　二、抓管理建章立制前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合吳經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

　　三、抓內部客戶的溝通真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

　　四、抓宴席的接待及管理宣傳工作金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

　　五、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經濟左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了萬多元的餐費，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

　　六、抓團隊用餐利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

　　總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

　　1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

　　2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

　　3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

　　4、有計劃性地安排好營銷工作。

　　5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

　　6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。十分感謝各位領導！謝謝！

年度工作總結篇4

　　時光飛逝，又到年終工作總結時。提筆時心情亦喜亦憂，喜的是在我部部長及部員的積極工作下，我部工作取得良好的發展；憂的是工作分工不夠明確，以致于造成人員浪費。

　　在這短短半學期里，我部共出了兩份報紙。其中傾注了部長和部員的很多汗水，但與此同時我們又得到了更多的精神財富，正所謂“一分耕耘一分收獲”。

　　回顧過去的半年風風雨雨，我發現部里的工作熱情不是很高，以致于“事倍功半”，為了此類事情減少發生，部長可以實行物質獎勵或精神獎勵，以提高部員的工作熱情。

　　另外我們報紙上的很多東西再網上很多人都能夠看到，以致于內容不夠抓人眼球，沒有新意。所以作為新聞部的成員就必須把眼光放遠一點，把眼球擦亮一點，把我們的報紙寫成優美的散文。

　　我系發生的各類時事，我們應第一時間知道，對事情有一個全面的了解，才能站在最高的位置把事情寫得更真實、具體。另一方面，我們應該加強對新聞的寫作訓練，寫出優異的新聞，并做到“在其位，謀其職”。

　　總結一年工作之余，回顧20xx年讓我收獲最多的是每次做報紙時的團隊精神讓我受益匪淺，團隊合做讓平凡人可以做不平凡的事，也讓我看到1+1＞2的可能。有人說，團隊和個人的關系就好像是水和魚的關系。我們每個人都是魚，而我們的團隊就是水。也正因此，在20xx年的工作中我如魚般遨游在水里，因而得到了更多的鍛煉。工作中都能看到部員們在部長的指輝下精誠合作、揮灑著汗水快樂忙碌的身影。

　　對我部過去一年的工作情況就刪繁就簡地說這些吧！

　　面對20xx我充滿了期待，希望我部在這下半學期取得驕人的成績，希望我部的成員充分的發揮自己的才能，為部里多做貢獻，同時提高自己的組織、領導能力，為實現個人價值天磚加瓦。

　　我打算在這新學期把時間充分利用起來，首先，要把學習搞好，因為作為團總支的一員就必須努力把學習搞好，為同學們樹立一個好榜樣，才能讓同學們佩服；然后，再把部里的工作圓滿完成，部里有什么安排部署，我都會竭盡全力，爭取做到最好，做到對得起部里，對得起自己。

　　辯論賽的口號很好“集眾智，創新思”，我相信我們部里的每一個成員都是有才能的，我們聚在一起就應該干一番大事業，把別人不能做到的事情做到，把別人不敢想的事情想到，把別人不能做到的事情做到，把我們的新聞部干好，試著去嘗試新的道路。

年度工作總結篇5

　　20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

　　一、20xx年我部完成了以下工作：

　　1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

　　2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,檔案盒，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0*年客房質量達標率為98%。

　　3.執行首問責任制。實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

　　4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

　　7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

　　8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

　　9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

　　10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

　　11.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

　　12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

　　13.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

　　14.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

　　15.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

　　16.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

　　在20xx年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程.

年度工作總結篇6

　　今天我參加新星團干部的評比，主要是為了向上級匯報個人工作、學習的情況，通過上級考察和檢驗，積極接受上級的批評和意見，改正自己的錯誤、缺點，以不斷促進個人的進步、提升，使自己能更好地做一名合格、優秀的共青團員，來更好地做好本職工作，為共青團的光榮事業貢獻自己的力量！下面我將從以下四個方面匯報個人情況：

　　一.學習方面

　　學習是學生的主要工作，更是團干部應當發揮表率作用的重要方面。身為一名團干部，我深知，必須以更嚴格的標準要求自己，越是積極投入團的工作，越要充分利用好時間刻苦學習。在大一上學期的期末考試中，我在 11門課程中9科在85分以上，無不及格科目，班級總排名第二。但是，我對這一成績還不滿意，在今后的學習中，我更要不斷提高學習效率，充分利用時間，刻苦鉆研，認真學習，為團支部學習氛圍的營造起到更大的推動作用。

　　二.個人在團支部工作方面

　　大一第一學期，我們的團支部不斷建設，有序工作，得到了很大的進步和發展。在20xx年終的各項評比中，取得了令老師同學滿意的成績。我們在20xx年團支部等級評定中被評為A類團支部，同時獲得“北理工優秀新生團支部”稱號；在管理與經濟學院十佳團日活動評選中獲得二等獎。

　　集體的榮譽來源于每位團員的奮斗努力，我很榮幸自己在這一過程中盡到了自己應當的責任與義務。作為一名宣傳委員，無論是日常事務還是團日活動，在團支部的各項工作中，我始終以靈敏的嗅覺要求自己，主動做好相關的宣傳工作，積極發揮宣傳工作的作用和影響。在做好本職工作的同時，我也認真幫助團支部其他方面工作的開展，

　　積極投身到團支部的共同建設中去，為團的工作想點子，探路子。

　　三．個人素質能力方面

　　我非常重視個人能力、素質的培養，特別是根據團的工作要求來

　　鍛煉自己。作為一名宣傳委員，良好的語言表達能力對于工作的開展非常重要。利用上學期的課余時間，我積極參加演講、辯論比賽，獲得“北京理工大學青春我做主演講比賽”冠軍，所在的院辯論隊獲得校新生辯論賽冠軍，個人三次獲得最佳辯手稱號。

　　除此之外，我在具體業務素質方面也不斷加強學習。我自學了PS技術，視頻、音樂制作基礎，主動了解主辦活動各方面的流程、內容。在參加了新生干部培訓之后，我獲得很大啟示，開始在細節處不斷完善自己的工作，我養成了瀏覽學校主頁和新聞的習慣，儲存起各種團支部常用的資源。

　　通過這些鍛煉，我的能力素質有了一定的提高，更能勝任本職的工作。但我知道這些還遠不夠，在未來的工作中，我一定堅持繼續自覺提高，不斷完善自己。

　　四.個人思想道德修養方面

　　我特別注重自身的思想道德修養，因為我認為，只有個人素質的

　　不斷提高，才能感染他人，從而帶動整個團支部的進步發展。我一直堅持學習和實踐中國特色社會主義和共產主義，加入了校、院共學會，參加了院、校黨課的培訓。理論學習之余，通過參加時事觀察沙龍等活動，在實踐中加深了對共產主義的認識和理解。我一直要求自己做一個品德高尚的人。誠實守信，熱心公益，樂于奉獻、、、是我對自己不懈的要求。我一直以正能量的目標要求自己的一言一行，在同學中起到了一定的積極作用和影響。在今后我要將這方面的工作做得更好。

　　回顧自己一學期來的工作，我更感到不足和缺陷。在這一學期，我更要認真、努力地做好工作，在個人方面更加嚴格要求自己，進一步改正自己的缺點，不斷提升自己，把缺憾變成圓滿，用汗水鑄就成績！

　　這次的評選更被我看作是對自己的考核和檢驗，如果有幸能獲此殊榮，將是我莫大的榮幸

　　和動力，我定將戒驕戒躁，更加扎實做好本職工作。如果未被選上，說明自己還不夠優秀，我一定會向更加優秀的同學學習，向他們看齊，進一步反思自己，使自己進步。無論怎樣，我都將以一顆恒久的熱心投身到共青團的偉大事業中，做好本職工作，在自己平凡的崗位上發揮光和熱！

年度工作總結篇7

　　過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

　　(一)搞好三項基本建設

　　一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

　　1、不斷加強員工隊伍建設。

　　“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下

　　2、大力開展基礎建設。

　　在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。

　　3、逐步完善管理制度建設。

　　為了使酒店進一步走入規范化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

　　(二)抓住了一個中心

　　去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

　　(三)實現了兩個亮點

　　實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

　　20xx年，全年客房入住率為65%，平均房價為120元，在市同行業中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。

　　20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的.回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

年度工作總結篇8

　　一、20xx年工作回顧

　　20xx年，蕉溪鄉緊緊圍繞“融城統籌發展”目標，以項目建設、社會建設、隊伍建設為抓手，深入實施以萬豐湖為核心，319、106國道沿線為主軸的“一心兩帶”發展戰略，務實創新，砥礪奮進，經濟社會呈現出又好又快的發展態勢。回顧20xx年我鄉重點抓好了以下6個方面的工作：

　　（一）經濟發展持續提升

　　今年，市政府下達我鄉的財稅任務是1410萬元，截至10月31日，全鄉完成財政稅收1097.48萬元，其中地方一般預算收入484.04萬元，完成總任務的77.8%。農業方面：種植烤煙743畝，早稻1200余畝，中稻9000畝，西瓜、蔬菜、苗木、小水果等經濟作物3600余畝，油菜培管及收割6800多畝，動物檢驗檢疫及時、到位。工業方面：工業總產值到10月31日完成22.6億元，引進了長沙豐收制刷有限公司、鴻啟堂木業有限公司等企業，引進上云溪沐心棲谷項目，三個項目意向投資2.4億元，本年度共完成到位資金4500萬元，完成固定投資3600萬元。

　　（二）重點項目順利推進

　　今年來，我鄉重點做好了“八件實事”。梁高公路全路段全面施工，進展迅速，年底將全面完成路基工程；金陽大道二期全面完成征地及戶外設施補償工作；金云村安全飲水工作已于六月底全面完成項目計劃工程量，主管網已順利接至金云集鎮；早田田山橋項目完成工程設計及預算；高升集鎮提質改造工作已經完成新增主干道規劃設計工作，完成13戶拆遷協議，目標進度達到90%；教育設施改善方面，沙德完小教師公租房項目已經開工建設，蕉溪中學塑膠運動場全面竣工；封山育林方面，啟動長瀏、大瀏高速兩旁荒山復綠工作，栽種各類樹苗10萬多株。

　　（三）鄉村環境持續改善

　　全面推進高升集鎮提質改造，完成集鎮第一街、第二街、七字街道路3000平方米破損路面的換板，17000余平方米路面鋪設油砂，設立標準道路標線和停車標線，完善下水道建設，集鎮門店規范化整治。常豐集鎮順利完成集中整治，車位畫線、戶外經營治理等有力措施促使集鎮形象得到大幅提升。全鄉村級主干道硬化率達100%，基本實現水泥路通組到戶。加大控規力度，全力遏制違法違章建筑勢頭，20xx年共完成拆違拆舊6453余平方米。嚴格執行“三同時”制度，引導企業節能減排，強化污染治理，推動生態蕉溪建設。完善環境同治長效工作機制，打造了12個整潔屋場，其中2個被市整治辦驗收。幸福屋場建設也全面鋪開，鄉村環境明顯改善，環境衛生XX市普檢成績優異。

　　（四）社會事業全面進步

　　全面做好城鄉居民養老保險和醫療保險收繳工作，對全鄉19000多人進行了社保“一卡通”信息采集，社保“一卡通”發放工作有序進行。扎實開展“萬名五保戶大走訪”工作，65歲以上老年人體檢全面、及時。敬老院提質改造順利推進、管理日趨規范。對全鄉貧困兒童的家庭情況進行了全面的摸底調查。加大食品安全巡查力度，開展了“四小整規”行動，食品安全基礎不斷夯實。加強文化市場監管，整頓娛樂場所，依法關閉非法電游室。教育設施改善有序推進，蕉溪中學中考成績喜人，計內錄取超出市局分配指標14人。計生優質服務深入推進，計生文化進屋場、“5、29”協會活動、“7、11”世界人口日宣傳等活動扎實開展，全年共落實長效措施265例，積極做好生殖健康免費服務，超額完成優檢任務，積極落實利益導向，狠抓五項計生獎扶工作，共發放手術并發癥對象利益導向資金32500元。

　　（五）社會大局和諧穩定

　　全年共排查調處各類矛盾糾紛65起，成功調處65起。化解重大矛盾糾紛5起。24小時巡防“紅袖章”隊伍全民大巡防全面覆蓋。多次組織開展集鎮、村麻將館、棋、牌室整治工作，共取締麻將館89家。查處打擊各類違法犯罪人員76人，治安拘留54人，有效震懾了違法犯罪。圍繞“六大活動提民調，百日攻堅保平安”主題，開展了綜治夜談活動。舉辦公開集中退贓大會，開展了20多次消防安全大檢查，10多次校園周邊環境整治大檢查，每月組織對校車安全進行不定期檢查。有計劃、有重點、有針對性的開展了安全執法行動和安全專項檢查，全年共查處各類安全隱患560處，確保了隱患整治到位。完成了萬豐山水庫堤壩安保設施建設，得到廣大群眾好評。

　　（六）作風建設換新貌

　　一是實施村級重點工作季度點評。強化創先爭優的主體意識，實施對安全及綜治維穩、計劃生育、環境衛生整治、隊伍作風建設等五項重點工作的季度點評，拉開考核差距，兌現考核結果。二是進一步加大干部管理力度。開展作風建設“每周一查”，實施干部競爭上崗及月度考核、季度匯總、當場兌現的動態考核機制；三是力推干群交、流。深化網格化管理，引導干部沉下去接地氣。扎實開展綜治民調大走訪、《蕉溪宣傳》進萬家等專項活動。嚴格落實黨風廉政建設責任制，增強勤政廉政意識，筑牢思想道德防線。

　　二、20xx年思路及目標

　　20xx年，蕉溪鄉將按照“對接城區，服務園區”總體工作方針，繼續突出項目建設、作風建設、社會建設三大工作重點，堅持真抓實干、改革創新，加快富裕蕉溪、法治蕉溪、生態蕉溪建設步伐，實現環境改善、產業發展、人民生活質量提升、社會和諧穩定，經濟社會實現跨越式發展。

　　三、工作措施

　　（一）優化產業結構，激活經濟發展潛力。促進農業規模化、集約化發展，引導農業產業化經營，做大做強水稻、蔬菜、油茶、烤煙、水果等傳統產業，推進綠色農特產品精深加工，探索發展休閑觀光農業；圍繞鞭炮煙花、健康食品等產業，重點助推產業轉型升級發展，加大招商引資力度，重點引進經開區規模企業配套產業及服務業等項目投資落戶，增強發展后勁；充分挖掘萬豐湖兩型社會示范區生態旅游潛力，加快上云溪沐心棲谷項目建設，推動蕉溪嶺旅游景區整體開發，打造蕉溪旅游新名片。

　　（二）推動項目建設，優化經濟發展環境。一是抓好梁高公路建設，認真維護施工環境，確保順利實現竣工通車；二是抓好金陽大道建設。高質高效做好金陽大道二期項目征地拆遷工作，全力配合做好金陽大道三期項目建設工作，確保金陽大道蕉溪段工程順利推進；三是抓好危橋改造和道路暢通工程建設。加快推進團山橋維修改造，加快村組道路硬化全覆蓋進程，不斷完善鄉村交通網絡。

　　（三）改善民生民利，凝聚社會發展力量。健全社會治安防控體系和信訪長效機制，積極化解各類矛盾糾紛，確保社會大局穩定。切實加強企業安全生產監督，杜絕安全事故發生。全面推進社會保障和社會公共服務體系建設，加大對弱勢群體的救助力度，加大殯改宣傳力度。堅持“教育強鄉”戰略，加快中小學校提質改造，提升教育水平。健全和優化鄉、村醫療衛生服務網絡，深化醫療衛生體制改革，保障基本公共衛生服務無死角。全面鋪開食品衛生監管，保障食品安全。做好計劃生育基層基礎工作，深化優質服務。加大農村環境保護力度，加大環境衛生整治投入力度，加強文化娛樂廣場、幸福屋場建設，不斷改善人居環境。

年度工作總結篇9

　　20xx年，全鎮紀檢監察工作在鎮黨委的領導下，認真貫徹落實黨的十八大精神，以“政治堅強、公正清廉、紀律嚴明、業務精通、作風優良”為要求，以強化黨風廉政建設、完善黨風責任制為核心，以嚴厲查辦各類違紀違法案件、嚴格執行執法監察為重點。結合全鎮實際，切實加強黨風廉政建設，深入開展反腐敗斗爭，有力的促進了全鎮黨風廉政建設，有效的維護了廣大群眾的根本利益，對全鎮的社會穩定做出了突出貢獻。現對全鎮上半年紀檢監察工作總結如下：

　　一、切實加強黨風廉政建設和機關作風建設

　　1、成立由鎮黨委書記任組長、鎮紀委書記任副組長的黨風廉政建設領導小組，明確相關領導及各單位的職責和任務分工，認真落實黨風廉政建設責任制規定，以黨風廉政責任制為抓手，保證社會經濟發展與反腐倡廉工作齊頭并進。結合實際制定工作方案，健全監督檢查制度、細化工作內容、嚴格督查標準，做到責任明確，工作落實，措施有力。

　　2、制定《暗流鎮黨風廉政建設責任制實施意見》，明確了鎮黨委書記是黨風廉政建設第一責任人，各支部書記是本單位、村（居）黨風廉政建設第一責任人，對本單位黨風廉政建設負總責。為切實抓好全鎮黨風廉政建設工作，鎮黨委對今年的黨風廉政建設工作進行了任務分工，將任務分解落實到黨委班子成員和各部門、村居，形成了齊抓共管的良好局面，通過強化考核方案，促進了責任制的落實。

　　3、認真貫徹落實中央八項規定、省委十項規定及貴陽市、清鎮市出臺的相關規定，根據市紀委“嚴明紀律、改進作風、提升效能”專項活動的要求，全鎮在開展作風教育整頓的同時，領導干部開展自查自糾，嚴格遵守“三大紀律”，切實做到“九個嚴禁”和領導干部廉潔從政的各項規定，通過完善黨委會議制度的相關規定，加強對領導干部的監督，按時開展對違反規定收送現金、有價證券、各種會員卡和支付憑證等問題的檢查；通過監督檢查，上半年未發現各站所違規發放津補貼、私設小金庫、利用公款進行旅游、吃喝、搞相互走訪、送禮、宴請、健身、違規配備小汽車等現象；開展了節假日期間對公車私駕、公車私用和亂停亂放的督查清理工作，及時上報相關報表，截止目前未發現各種違規現象。

　　4、嚴格按照市委市政府關于制止大操大辦酒席的安排部署，切實發揮紀檢監察職能，加強對黨員干部禁止大操大辦的宣傳教育，認真查處違反相關規定的行為，對有操辦酒席的黨員干部提前打招呼，有效的遏制了大操大辦風。

　　二、加強督查力度切實轉變工作作風

　　1、鎮紀委監察室根據全鎮在黨的群眾路線教育中，各級層面代表關于“十風”存在的問題加強跟蹤督查整改落實，并定期或不定期的對各單位人員上班期間玩游戲、吃零食、坐堆閑聊、不按時簽到、不按規定佩帶工作牌上崗等現象進行督查，通過督查有效的扭轉了過去“庸、懶、散、慢”等現象，切實轉變了機關工作作風。

　　2、加強對村（居）換屆后村（居）干部的手續的移交和對各村村務、財務公開，對各村各項費用的收繳和使用情況、村級集體土地征用、出租、宅基地審批、計劃生育、村干部報酬等，按規定對村級財務進行長期跟蹤審計。切實抓好村干部離任和重點村的審計，在審計中嚴格遵守審計程序和操作規程，將審計出的問題在村民理財小組和社員代表會上及時公開，加大了村居財務收支的透明度，切實做到“給群眾一個明白、還干部一個清白”，消除了群眾的思想顧慮，密切了黨群、干群關系，保持了農村社會穩定。對審計出的問題按照制度及時做出嚴肅處理，同時，分析產生問題的原因，從健全體制、強化管理、民主監督、加強黨風廉政建設的高度，提出并落實從源頭上預防和治理違規、違法亂紀問題發生的有效措施。

　　三、加強信訪舉報案件查辦力度

　　1、按照分級負責、歸口管理的原則，及時辦理群眾來信來訪問題，認真做好信訪舉報案件調查處理工作。截止目前全鎮共收到信訪件2件，辦結1件，另1件正在調查中。

　　2、通過公開信訪舉報電話、郵箱、領導干部聯系方式和在其他站辦所所發放的宣傳資料中印制信訪舉報電話信息等舉措，進一步完善信訪舉報機制，暢通群眾訴求表達渠道，維護群眾表達訴求的權利。定期歸納梳理群眾反映的問題，提出有針對性措施，為黨委、政府決策提供依據，做到第一時間回復、第一時間調查、第一時間處理，及時向當事人反饋信息，把工作做到人民群眾的心坎上。

　　四、抓好黨風廉政建設宣傳教育工作

　　利用每周一全鎮干部集中學習時間，對干部進行各類廉政教育相關知識學習，大力開展黨員干部廉政主題教育活動，并召開全鎮黨員干部廉政建設警示教育大會，集中觀看警示教育片，在鎮政府辦公大樓開設廉政文化長廊，組織干部職工開展廉政承諾，通過開展各式各樣的警示教育活動，有效的提高了全體黨員干部的廉政意識，進一步筑牢拒腐防變的思想防線，推進全鎮黨風、政風和行風建設向健康方向發。

年度工作總結篇10

　　時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入XX以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞XX服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　本年度物業收費1220000元（截止到20xx年12月16日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

　　一、本年度部門工作表現好的方面

　　（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

　　自加入XX項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

　　本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

　　客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　（二）物業收費績效增長水平不高。

　　從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。