漏斗理論運用于CRM

漏斗者，上寬下窄，底部有孔。此孔則有講究矣。孔小時，大材不能下，漏下的皆為沙；而太大時，則大珠小珠落玉盤，起不到過濾作用。目前CRM產(chǎn)品中較常見的是銷售機會的管線應(yīng)用，把機會由獲取到訂單生成的整個執(zhí)行過程劃分為某些階段，例如：①初次接觸、②情趣確認(rèn)、③評估需求、4④價值評估、⑤評估積極、⑥通過評估、⑦決心階段、⑧口頭同意、⑨訂單等，每個階段對應(yīng)的機會可能性不同，按階段提升，并不是放入漏斗的機會都會漏出成為訂單，而是機會的數(shù)量和機會價值逐漸摔減，漏到底部的才是機會的精華，企業(yè)應(yīng)該是千方百計擴大流量，讓更多的線索變?yōu)橛唵危�下圖：

　　機會管線分析表：

　　其實在CRM中除運用漏斗理論來機會生成機會管線外，還能夠用來管理客戶、管理員工的日常工作等，例如企業(yè)擁有眾多的客戶信息，但并不是所有的客戶都是最有價值客戶，企業(yè)高價值客戶一定是符合某些條件的逐漸顯露出來的，這些條件包括：交易年限長、交易次數(shù)多、累計貢獻高、客戶滿意度高、欠款少等，符合這些條件的'客戶才會逐層漏出成為最有價值的客戶，企業(yè)要做的就是如何使更多的客戶成為高價值客戶，不斷修正漏斗斜率，增加流量，見下圖：

　　整個的營銷過程中的具體工作也可如此處理，如何從大量的信息中發(fā)掘最有價值的信息，或者從繁雜的任務(wù)中篩選出工作的重點，避免眉毛胡子一把抓，逐漸漏出濾下最精華的部分，下圖說明了業(yè)務(wù)員的“實際工作的處理”與CRM對象的關(guān)系，目前國內(nèi)CRM常見的業(yè)務(wù)對象除了客戶、聯(lián)系人外，還有銷售線索、銷售機會、任務(wù)、行動、交易、訂單、服務(wù)支持等。其實這正是一件業(yè)務(wù)的完整生命周期或客戶的完整生命周期，每個階段對應(yīng)不同的工作內(nèi)容和工作方法，運用的好企業(yè)業(yè)績就會明顯提升，反之企業(yè)在某些環(huán)節(jié)就一定存在問題，見下圖：

　　上圖的流入部分指企業(yè)獲取的全部需求信息、流出的是企業(yè)收益，每個層面需要不同部門和不同角色的人員去執(zhí)行。

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