客房工作總結15篇
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編整理的客房工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客房工作總結1
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會。
于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。
并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的.是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人。
如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
客房工作總結2
我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況作工作總結如下：
由于開業前工程改進問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態，在開業以后大部分的員工心態還未能及時調整過來。
1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。
2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。
嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節能意識，主要表現在：
1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
2.查退房后拔掉取電牌
3.做房時關燈關空調
4.定時的開關走朗和電梯口的'燈。
這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
4、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
5、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵。
在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
6、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。
做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
為了做好客房的衛生和服務工作，今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽，我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽，員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效，而且房間衛生質量提高了。
在下一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作，合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
客房工作總結3
光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年，迎來了美好的20xx年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領導下，在酒店總經理丁強華的帶領之下，我部全體員工任勞任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規章制度，順利完成了集團公司下達任務指標受到了領導的一致好評，現將我們所做工作匯報如下：
一、15年我部完成了以下工作
1.規范各分部、各崗位的服務用語，提高對客服務質量
自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確�？头砍鍪圪|量，嚴格執行《三級查房制度》
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3.執行首問責任制
實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛生和服務工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
5.開源節流，降本增效，從點滴做起
客房是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
�、诿咳找笄謇硗丝头块g時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發的預算指標，對各分部門的物品領用進行了合理劃分，各分部門每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
6.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的'工作氛圍
部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優秀員工，激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。8.確保查退房及時、準確
保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
二、工作上的不足之處及體會
1.“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3.IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
三、在下一年度計劃完成的主要工作：
1.繼續部門節能降耗工作的進行，從環保、經濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進行調節;建議更換酒店部分的客用物品，采用更環保、性價比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現象。
2.為提高商務客房的檔次，及時對酒店房間的現狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關注裝修的動態，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調整。
3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養。
4.配合相關部門做好員工制服的更換工作。根據計劃，明年預備將相關部門的員工制服進行調整及更換。
5.設施設備維保計劃及時安排落實到位。按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節落實，小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。
客房工作總結4
客房部作為xx賓館主要業務和形象部門，20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年，客房部完成了如下工作：
一經濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，（5月11日開始入�。�，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（1—5月份）占出租房數的3%,天港1810間,占出租房數的12.4%,房信1810間,占出租房數的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數的1.8%，（6月8日開始入�。�，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
二管理指標及其他各項工作完成情況:
（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
�。�2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
�。�3）為確�？头砍鲎赓|量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
�。�4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。
�。�5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級A級的好評。
�。�6）努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的`生活習慣和個性服務員都能一一說出。
�。�7）為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20xx年客房無一例重大安全事故發生.
(11)20xx年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.
三20xx年客房部工作重點安排想法如下：
�。�1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。
�。�4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房工作總結5
忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作情況總結如下：
(一) 規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。
舒適 整潔 安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房， 為了確保客房的質量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的`所需。
(二)節約創收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，2.收拾房間關閉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收，二次利用 我想著這一年的創收也是可觀的''
�。�三）設備的維修 ，家具的保養
客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具 地板 家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數，還能保持整體衛生。
回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理 ，更加完善，我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
以上是我的總結，望各位領導指點!
客房工作總結6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。
一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。
自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應(兩學一做階段性總結)用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3.各個崗位的`服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
客房工作總結7
一、本月與上月經營及成本數據匯報
客房部8月份營業收入總額x萬元，其中住宿收入x萬元，會務收入x萬元，娛樂收入x萬元，總成本支出x萬元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會議x場次，娛樂x場次，人數x人。營業收入總額比7月份減少了x萬元，成本支出減少x元：(另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。
二、管理及其他各項工作完成狀況:
1。全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上，充分明白績效與自身收入掛鉤，激發員工工作熱情與潛能。
2。每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本持續住宿環境處于良好狀態。
3。8月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業理論知識的再培訓，從思想上提高員工愛學習的意識，要求掌握客房部工作資料、服務規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4。利用社區活動，用心組織部分員工參與到“社區青年走進企業，企業青年走進社區”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業文化的重要性。
5。逐步完善對外服務，如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會所夜間帶給飲料滿足客人需求。
6。根據中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優良的形象窗口。
7。客房部各區域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成狀況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。(優美短篇散文)
三、工作中存在的問題
1。員工完成房間質量比較差，如衛生間地板有毛發，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問題就應能夠避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優良。
2。員工崗位職責心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的潛質低。
3。員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不能用心做些力所能及的事情。在無現場管理的狀況下，工作效率比較低。
4。客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通潛質，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成狀況不夠理想。
5。布草在收發過程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優秀員工在工作中起用心帶頭作用。
四、9月份工作資料
1。制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質量。
2。制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優良率。
3。制定客房服務員服務質量的考評細則，相互監督改正，使員工服務水平能上一個臺階。(最紅網絡游戲家族名)
4。每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養，即為客人帶給更優質的服務。
5。一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。
6。本月加強布草管理，安排專人負責現場清點工作，職責落實到人，且與送洗單位密切聯系，減少布草的損壞與流失。
xxxx年就快結束，回首xxxx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的xxxx年就伴隨著新年伊始即將臨近�？梢哉f，xxxx年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年�，F就本年度工作情況總結如下:
經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的'計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，xxxx年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內:
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結。
總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。
總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。
下步的打算，在今后的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。
客房工作總結8
一、本月與上月經營及成本數據匯報
客房部8月份營業收入總額X萬元，其中住宿收入X萬元，會務收入X萬元，娛樂收入X萬元，總成本支出X萬元，毛利率X%。出租房間X間次，出租率X%。會議X場次，娛樂X場次，人數X人。營業收入總額比7月份減少了X萬元，成本支出減少X元： (另收入總額還包括森林公園門票X元、碧海金沙門票X元、愛幫早餐X元)。
二、管理及其他各項工作完成情況:
1.全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤, 激發員工工作熱情與潛能。
2.每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本保持住宿環境處于良好狀態。
3.8月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作內容、服務規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4.利用社區活動，積極組織部分員工參與到“社區青年走進企業，企業青年走進社區”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業文化的重要性。
5.逐步完善對外服務，如會議中心、會所放置部分雨傘可以臨時提供給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會所夜間提供飲料滿足客人需求。
6.根據中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優良的形象窗口。
7.客房部各區域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成情況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。
三、工作中存在的問題
1.員工完成房間質量比較差，如衛生間地板有毛發，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問題應該可以避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優良。
2.員工崗位責任心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的能力低。
3.員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不能積極做些力所能及的事情。在無現場管理的情況下，工作效率比較低。
4.客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通能力，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成情況不夠理想。
5.布草在收發過程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優秀員工在工作中起積極帶頭作用。
四、9月份工作內容
1.制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質量。
2.制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優良率。
3.制定客房服務員服務質量的'考評細則，相互監督改正，使員工服務水平能上一個臺階。
4.每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養，即為客人提供更優質的服務。
5.一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。
6.本月加強布草管理，安排專人負責現場清點工作，責任落實到人，且與送洗單位密切聯系，減少布草的損壞與流失。
客房工作總結9
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
一、經營方面：
20xx年客房完成的營業總額為1420xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在20xx年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛生質量方面：
服務質量在20xx年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在20xx年年尾時下達了20xx年的相關工作安排，其中有一項是將20xx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保;
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;
5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內)，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的.抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在20xx年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的'措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
20xx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：
1、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。
2、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
3、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
5、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
6、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶20xx年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。
7、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
8、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
9、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
10、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
11、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。
12、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。
13、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
14、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
15、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
16、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。
17、基于酒店20xx年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房工作總結10
尊敬的各位領導：
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。 xxxx年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客
交流上有了顯著提高。以致在工作的'任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5.加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力，首先應革新觀念，及時調整經營策略
和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
客房工作總結11
在過去的一年中，我認真工作，不斷的完善和提升自我。這不但得益于飯店領導的指導和關心，更得益于部門各位同事的支持與默契配合。在這里，我對各位領導的栽培和厚愛及各位同事給予我工作的支持表示深深地感謝!
回顧我們全體員工備戰飯店開荒開業的日子，至今難忘，我們放棄了與家人和朋友的團聚時間，付出了辛勤的勞動，我們相互幫助，團結一致，在飯店領導的正確帶領下，打造出我們眼前閃亮的新雨都。
新雨都開業以來，飯店領導本著“以人為本、以誠待人”的經營理念，以服務好員工為目的，如：改善員工食堂的伙食;加強對員工宿舍的人性化管理;設立員工意見箱;組織員工開展系列活動等等。這些細微的舉措，深刻地讓員工感受到飯店對我們的關心和重視，增強了我們企業的凝聚力。作為員工的我們，應懷著感恩的心面對工作，感恩每天的.充實與安定，在感恩中做好每一件小事，服務好每一位客人，以此回報飯店，這樣也更能體現出我們自身的價值。
打造精品飯店是我們的責任。作為飯店的一名員工，應該為實現飯店的共同目標添磚加瓦。我們不能忘記，沒有企業的發展，哪有小家的幸福，沒有企業的輝煌，哪有個人事業的成就。飯店與我們緊密相連，我們會聚于此，不能僅限于把它當作謀生的平臺，更應視之為心靈歸屬的另一個家。
“細心只能將事情做對，用心才能將事情做好!”做事不僅要細心，把事情做對，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑對待每一位客人，用心做好每一件事情，把我們真誠的服務奉獻給客人，雖然我們的工作很平凡，但有時候偉大正寓于平凡之中。在這個平凡的服務崗位上，展示出我們雨都人不平凡的青春風采，奉獻出我們雨都人不平凡的精彩人生。
通過學習侯總20__年的工作報告，我更是感受深刻，對酒店的未來充滿了信心。在新的一年里我們要感謝和感恩并存，責任和奉獻同在，在飯店為我們創建的發展平臺上展示自我，我們要牢固樹立服務意識，要通過用心，用細節服務，把客人的心和飯店拉近，讓客人萌發對我們飯店忠誠的情感。我們要不斷地學習，鞏固和提高自己的業務知識和技能水平，踏實的工作，在工作中不斷總結分析問題原因所在，再逐一有效的去改善，我門深知九牛爬坡個個出力，人心齊，泰山移的道理，我們要以優質的服務贏得口碑，贏得市場，用實際行動證明我們是有朝氣、積極上進的團隊，一份耕耘一份收獲，只要大家都從點滴做起，不斷提高，我們飯店的明天將會更加美好!
最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，闔家幸福!祝我們雨都飯店再創輝煌!。
客房工作總結12
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的'工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
一、在衛生方面：
嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
三、設備設施方面：
由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
四、培訓方面：
制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
五、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。
5、利用休息時間努力學習相關業務知識。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：
1、房間衛生有待進一步提高
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過大，
對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。
客房工作總結13
光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有三年了，不得不感慨，時間腳步永遠都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
工作上，本人自20xx年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一名合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。
最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
不足之處就是情緒波動較大，不夠溫柔，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一名優秀的酒店工作者。
07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的'工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步�，F將20xx年的主要工作總結如下：
嚴查衛生質量，確保出售優質客房。客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提升。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
服務水平顯著提升，但還須從很大程度上改進和提升。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提升。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要
有以下幾個方面：
�。�1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。
（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
�。�4）員工的業務知識和能力有待提升；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
規范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房工作總結14
時光荏茬，轉眼間一年就過去了，盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工，也不得不好好的感嘆下這一年來xxx的進步，以及自己在這一年來的努力！我明白，xxx的進步并不代表著自己的功勞，但是xxx的進步，卻意味著自己要有更多的進步，要對自己有更高的要求！
作為一名客房員工，其實在這一年來我只不過是做好了自己的工作，聽好了領導們的安排。雖然勤勤懇懇，但是也并沒有什么特意去努力的地方，這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力，我要好好的總結上一年的工作情況。我對過去一年的總結如下：
一、個人情況
這一年來，個人在工作中算的上是非常的努力。每天堅持早到，認真的聽取領導們的晨會內容，在領導們的要求中不斷的改進自己。
在進行自己工作的時候，我嚴格的按照酒店的規則標準進行，針對客房的各個死角和窗臺進行全方位的整理和打掃。盡管花費的時間有些多，但是在這一年的工作評價中，我卻以優異的成績獲得了好評。自己的工作能得到大家的認可，也讓我感到開心。但是作為一名服務者，我不會因為這樣的一次成績就松懈。在今后的工作中，我也會不斷的保持。
最后，是自己在酒店中的人際情況。我是在xx年x月的時候進入的酒店，盡管來的比較晚，但是大家都沒有排斥我。不僅如此，還一直在工作中給我幫助和教導。這實在是讓我感到非常的溫暖。在這一年的工作中，我認識到了更多的同事，也經常會幫助一些新人，讓他們能感受到酒店的溫暖氣氛。
二、工作中的不足和問題
在一開始的時候，我因為沒有認識到酒店對我們工作的要求，在工作中犯下了不少錯誤！好在有同事們的幫助才沒有導致事情的惡化。但是這次的事情卻給我帶來了很大的影響。在之后的.工作中，我都認真的在考慮到工作要求后，不斷的改進自己的能力。而且還在進一步提升自己。
三、總結
一年的工作，對我們來說，其實也沒有太多要總結的大道理。要想做好自己的工作，就要嚴格的遵守好酒店的規定，要嚴格的、不斷的加強對自己的要求！只有自己不斷的以一個好員工的條件去要求自己，工作才能變好！酒店才能蒸蒸日上！
我雖然明白了這個道理，但是要堅持下去，還要不斷的努力堅持。希望在今后的工作中，自己能越發向上，堅持好自己的原則！
客房工作總結15
一、市場拓展總結
由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由于目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。
人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的.時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。
二、孫經理的給我們上課，講解了規章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規章制度強有力的執行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什么優點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這么多的優點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。
三、本周學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第四、處理投訴以客人利益為出發，同時也要維護酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美。
【客房工作總結】相關文章：
客房的工作總結02-09
客房工作總結01-08
客房員工工作總結02-17
客房年工作總結01-12
客房員工工作總結11-06
客房月度工作總結01-15
客房領班工作總結02-22
2022客房工作總結03-11
客房保潔的工作總結04-28
客房部的工作總結02-17