營業廳工作總結

時間：2023-03-07 15:03:40 工作總結我要投稿

營業廳工作總結(15篇)

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么我們該怎么去寫總結呢？以下是小編幫大家整理的營業廳工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

營業廳工作總結(15篇)

營業廳工作總結1

　　一、一季度工作總結：

　　（一）做好基礎工作，嚴格要求自我。

　　按照營銷部統一制定的營業廳工作規范，根據各種用電業務制度，嚴格執行用電業務流程，填寫相應記錄，真正做到用電業務的閉環管理。全面落實“三個十條”，認真學習公司文件，不斷規范服務要求，保證工作單在承諾時限內的傳遞、返回，及時準確的滿足客戶的需求，在客戶中得到廣泛的'好評。

　　（二）不斷完善基礎資料，全面做好迎檢工作

　　按照公司工作部署，根據營銷部有關要求，認真搞好了供電營業廳的支持資料的整理工作，既完善了班組的基礎資料，又全面提升了班組的管理水平，并根據“創一流”管理要求，對各種資料進行及時的整理和填寫。

　　（三）積極響應公司“三節約”活動號召，有力有效地開展“三節約”活動。

　　活動中不斷總結節約的經驗、推廣好的做法，動員職工從自身做起、從點滴做起，讓“三節約”的理念迅速滲透到各個崗位。使每個員工都能充分認識到，公司的和諧發展需要從節約點滴資源開始，如果身邊的一寸導線、一張紙都能及時的節省下來，日積月累就是一筆不小的財富，就能夠為公司創造顯著的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關微機、隨手關飲水機，杜絕“長明燈”現象等，真正從點滴小事做起。

　　二、第二季度工作打算：

　　（一）嚴格執行公司的各項規章制度，嚴格勞動紀律和工作紀律，不發生違法違紀事件。

　　（二）不斷完善營業廳現有職能，始終從客戶的熱點、難點出發，想客戶所想，急客戶所急，在個性化服務的基礎上做到創新。在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟，進一步提高優質服務的技術含量。

　　（三）繼續不斷地組織學習各項新業務知識，加強個人業務技能的培訓，不斷提高優質服務水平。

　　（四）根據創一流新標準要求，對資料進行全面檢查、整理，對需要補充的資料認真完善，保證不出差錯。

營業廳工作總結2

　　回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對這一年工作總結如下：

　　一、營業廳發展現狀

　　自xx接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。

　　二、管理方面的要求

　　當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

　　1、熱愛本職工作，精通移動業務。工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

　　2、敢于管理，善于管理。營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的'過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

　　3、知指標，明任務，求發展。隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。

　　4、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。

　　三、明年工作計劃

　　xx營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創建明星班組為目標，現制定明年的工作計劃如下：

　　1、明確明年的工作目標，實行“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”，著實提高業務受理量，創新思維，利用每個人不同的性格發揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。

　　2、隨著體驗式營銷的開展，在新的環境中更加注重培養營業員愛崗敬業，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

　　3、務實作風，善于學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善于創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。

　　4、正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務指標重視起來，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人，時常督促，每天通報個人發展情況，對個人的業績表現做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內多交流，多學習，做到真正必須將分配的各項任務完成。

　　5、對營業廳內的固定資產和有價產品及移動終端，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量，做到數字要準，設備運行正常營業中要穩，制定相關使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營業廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產固定化和準去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

　　總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步。

營業廳工作總結3

　　供電可靠性反映發、輸、變、配整個電力系統各環節對用戶的供電能力，是系統結構和運行特性的集中體現，是電網各生產環節對用戶供電能力的綜合反映和綜合管理水平狀況的真實體現，是衡量供電企業是否具有國際先進水平的重要指標之一。為了實現供電可靠性指標在五年內達到國內領先、國際先進水平的目標，我供電局通過分析和診斷，在摸清指標和管理現狀基礎上，從管理和技術兩方面建設可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平，取得顯著成效。

　　一、摸清家底，分析原因，統籌策劃。

　　我供電局對影響供電可靠率的因素進行系統分析。我局在XX年上半年花費5個多月的時間，對XX年數據進行分類統計，找出了影響指標的主要因素，并通過XX年全年的統計，明確了各種因素對可靠性影響的大小。

　　經過分析發現，影響供電可靠性的主要因素是網架薄弱和管理不到位。

　　1、預安排停電是最主要的因素（計劃＋臨時），占總數的82.5％，其中：計劃停電占70％，臨時停電占12.5％；

　　2、主網因素占36.9％，主要是預試、定校和檢修停電；

　　3、配網因素占49.1％，工程占20.5％，比例最大；

　　4、故障停電占15.5％，其中10千伏中壓配網故障占14.2％，是影響可靠性的.一個重要原因；

　　5、用戶業擴工程接入等原因停電也占一定比例，達到12％。

　　為此，我局在分析摸清情況基礎上，通過近2個月的統籌考慮，多方征求意見，明確了提高供電可靠性的工作思路，形成了全局的工作方案，制定了各階段目標，出臺了提高供電可靠性的5年工作規劃，為今后創先行動指出明確的戰略方向。

　　二、XX年主要采取的措施及效果

　　為落實5年規劃的階段性目標，突出不同階段的工作重點，推動各項工作開展，我局出臺了一系列的具體措施和舉措。工作重心主要放在抓好4項管理措施和5項技術措施的落實，其中有多項創新措施。同時，提出基于配網gis和營配一體化平臺，建立指標統計分析系統，降低統計工作強度，保證數據準確性提供信息支持手段。通過管理系統，實現“事前預測評估，事中控制檢查，事后統計分析”的閉環管理。

　　（一）管理措施

　　1、全面強化轉供電管理。轉供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。XX年城市地區累計轉電1219次，占可轉次數97.4％，減少用戶平均停電時間3.42小時/戶，相當于提高供電可靠率0.039個百分點，同比大幅增加33.7％。對復雜和重要的轉供電制定轉電方案945份，停電計劃中即使只有1個用戶可轉，也要求進行轉電。同時，開展合環轉電技術研究、計算與實驗，出臺了技術原則及相關管理制度。

　　2、加強綜合停電管理。每月由調度中心統籌安排停電計劃，綜合主、配網、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復停電。在各類工程投資同比大幅增加29.7％的情況下，預安排停電較同期減少14.1％，減少用戶停電時間1.52小時/戶。有的區局組織上百人同時作業，一次停電多個停電工作同時進行，減少停電時間和次數。

　　3、精細化管理，優化工作流程，減少停電過程時間。制定供電可靠性過程指標，優化細化過程管理，從細節上減少用戶停電時間。一項停電轉電操作任務安排兩組人，壓縮轉電停電時間，平均停電時間由原來的40分鐘/次，減少到9分鐘以內，最快的單位平均每次停電時間僅為2分鐘。

　　4、加強設備運行管理，降低設備故障率。針對以往配網運行管理方面的不足，加強配網運行管理標準體系的建設，制定《中低壓配電設備技術標準》等制度和標準，夯實管理基礎，加強技術監督，建立快速復電機制。

　　XX年10千伏饋線故障跳閘982次，同比減少375次，下降27.6％。隨著設備故障率的下降，配網故障停電時間1.82小時/戶，同比減少1.33小時/戶。

　　（二）技術措施

　　1、優化饋線重合閘技術原則，提高饋線故障及時復電率。優化重合閘技術原則，包括全部混合線路和全電纜線路均投入重合閘。全年實現10kv饋線跳閘4070次，重合閘成功3095次，故障后及時復電率為76.04％，同比提高11.88個百分點，減少用戶平均停電時間0.67小時/戶。

　　2、開展10kv設備狀態監測和狀態檢修，減少停電試驗對供電可靠性的影響。從XX年6月1日開始對變電站10kv設備實行狀態監測和狀態檢修，減少站內10kv設備定期預防性試驗停電對可靠性的影響。主網定試、定校、檢修原因停電時間同比減少2.58小時/戶，停電次數下降58.2％。

　　3、全力推進配網帶電作業工作。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規作業，減少工程接入停電時間。在天河、番禺兩個試點地區全面實施。XX年已完成114次帶電作業，減少試點地區用戶平均停電時間0.22小時/戶。XX年將在全局推廣。

　　4、全面開展配網自動化建設。配網自動化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創建國際一流先進供電局的必經之路。XX年首批實施項目進入全面施工階段，年內完成1349間電房施工，在試點地區覆蓋率達到20％。實現配網自動化將提高對配電網運行的實時監控能力，實現故障快速準確定位及隔離，快速復電。項目建設分3年完成，XX年實現廣州地區覆蓋率達到90％以上。預計城市用戶平均故障停電時間將減少至1小時以內，與XX年相比減少73％，有效提高用戶供電可靠性。

　　5、實施繼保設備遠方控制技術。完成了“繼電保護設備遠方控制研究”科技項目，實現饋線重合閘、備自投和低周減載的遠方控制投退，在廣州地區較大幅度不滿足n-1的條件下，為盡可能多地接入自動裝置創造條件。城區范圍內已完成35個110kv站改造，具備遠方遙控條件，占城區110kv變電站總數的41％，占全局總數的21％。

營業廳工作總結4

　　座落于某繁華地段的中國聯通某營業廳是聯通公司對外營業的最大標準營業廳，至20xx年取得省級青年文明號的光榮稱號以來，20xx年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”具體要求的同時，力求提高科技含量，創新含量，信用含量和文化含量，在實現業績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個方面取得了一定的效果。某營業廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供來自聯通的星級服務

　　某營業廳現擁有營業員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯通某分公司市區一家重要的對外營業窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨激烈的電信行業競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創新

　　20xx年十月份原五一營業廳遷至某營業廳，在新的環境中，東街營業廳更加注重培養員工愛崗敬業，高度負責的工作態度，充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改進的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創建經費的大力支持。制定創建計劃，在創建計劃的指導下，我廳深入開展活動，做到有推進計劃，有年度總結。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。

　　我廳根據首問責任制，iso9001質量認證體系的要求，從服務宗旨、服務項目、服務人員管理、服務規章制度、崗位責任、服務承諾、規范服務用語、客戶投訴處理八個方面對營業員的行為做出了更加細致的規范，對用戶投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶的建議我們做到及時反饋，遇到問題及時整改，使營業廳的管理更趨于細化、量化、科學化和人性化。

　　在營業廳醒目的位置我們為自己的服務提出了“青春獻聯通，服務創一流 ”的服務口號。團員佩戴團徽上崗，著裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經濟待遇相掛鉤，堅持營業廳天天自查、月月評佳，將營業員日常的現場實際情況結合到每月的業務練功評比中進行綜合考評，實行公開評分，民主監督，擇優上崗。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。

　　在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個vcd專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯通的網站上，我們專門設置了青年文明號網頁，詳細地介紹了營業廳的具體情況，在網頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了具有聯通特色的青年文明號的專用網頁。

　　嚴格要求自己，培養求真務實的工作作風，自覺接受黨團組織的監督，以積極飽滿的熱情服務于企業，服務于用戶。一系列的管理舉措充分調動了營業員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進，趕超明星。

　　一流服務更優質

　　積累各方面經驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動，參加以服務社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號服務卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區服務，參加市組委會組織的“春風行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優質服務延伸到了社會。

　　在開展青年文明號服務卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”,20xx年有情的聯通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關心這對孤兒，為他們送去某聯通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。

　　今年10月，我們廳的營業人員進行了重組，注入了一批新鮮健康的血液．在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點．始終以用戶的熱點，難點出發，想用戶所想，及用戶所急．在＂特色服務＂的基礎上做到創新．在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟．

　　所有某聯通人發揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業務操作，現場解決用戶的疑難問題，對于出現服務質量問題進行及時的整改同時,讓用戶放心消費，滿意而歸．

　　為方便外來務工人員撥打長途我們還特地在營業廳一樓設置了ｉｐ公話區，避免了用戶因找不到固定電話而無法聯系家人的困境；為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業務宣傳單頁，盡可能的為用戶營造一個輕松愉快的環境；在值班經理臺我們為不方便填寫單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營業廳開通了專為殘疾用戶辦理業務提供的綠色通道……所有的一切都微不足原創網站2191.cn道，但卻將“中國聯通，情系四海”貫徹其中，與來到某營業廳的用戶結下了深厚的情誼。

　　在青年文明號服務卡制作的過程中,我們將承諾的具體內容注于服務卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優”，遵循青年文明號的公

　　約內容，我們以“青春獻聯通，服務創一流”的口號設立監督臺，主動發放服務卡，積極兌現承諾的同時，努力做到零投訴。為有效推進青年文明號文化建設，我們定期出活動專刊及簡報，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。

　　我們不斷地在一步步完善服務功能，服務技巧和服務藝術，每一個用戶他到前臺來辦理業務他都會對服務有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業員所要學習的。服務有它的多面性，而我們員工都會有自己個性化的服務，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實現完善的.服務我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。

　　一流人才添光彩

　　營業廳是作為一個面向社會的服務窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質的服務隊伍，具有高度負責的工作態度．在提出＂在業務上一絲不茍，在工作中兢兢業業，人人爭當崗位能手＂的口號中，我們不斷地組織學習各項新業務知識，加強個人業務技能的培訓．深入開展學習“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時的業務進行學習及測試。公司還安排員工進行青年文明號專題學習培訓，在以青年文明號應知應會的手冊做為我們學習的方向和依據。

　　經過嚴格的業務培訓，并開展“號手聯動”活動中，營業廳涌現出了一批批的人才，班長王恒婧被評為＂先進個人＂、“優秀團員”的稱號，在她的帶領下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動，業務骨干黃萍、王峰也先后參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優異的成績．陳香魁獲得公司＂假如我是用戶＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優秀服務標兵”的殊榮…… 在黨，團員發揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優秀青年入黨的準備。

　　在現有的基礎上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創新．在走訪了各個文明窗口，我們找距離，尋差距，在經過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業窗口前來取經．營業廳應邀承擔了對營業組對營銷人員的崗前培訓任務，并且不辱使命，經過嚴格的訓練和耐心的傳教，我們為各地輸送了一批批合格優秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優秀的人員，是我們的驕傲，同時，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開放光彩．

　　一流業績創新高

　　20xx年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務同時我們受到了公司領導的肯定。“天道酬勤”這是每一個某聯通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，某營業廳正是以這種精神為動力，取得了20xx年度先進班組的稱號，得到了領導的肯定。在政策的引導下據調查，我們營業廳日收入額達到 15萬，用戶滿意度達95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進一步延伸，創造屬于聯通的輝煌。在日常的日子里，某營業廳積極參加市團委統一開展的示范月服務活動，突出活動主題，通過活動加強創建意識。某營業廳的社會影響進一步擴大，在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設備，一流環境，一流服務使得來到聯通某營業廳辦理業務的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在某營業廳這個由二十二個女性同胞組成的集體，可以說撐起了某營業廳的整片天空。

　　某營業廳這支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創建明星班組為目標，為建設數字某貢獻自己的一份綿薄之力 !

營業廳工作總結5

　　根據本人一直以來對移動通訊行業的接觸了解，現將其常見問題歸結如下，第一個是：服務和營銷的定位問題；

　　第二個是：對上和對下的溝通問題；

　　第三個是：高效而低能的方向問題；

　　第四個是：年輕管理者的共性問題。

　　A、服務和營銷的定位問題；

　　新時期下，移動員工面對“服務”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。

　　調研：在全國很多地市，移動營業廳都經歷了“營業廳—服務廳—服營廳”這樣三個發展階段，那么至此服務應該如何定位，現在已經有很多營業廳管理者提出該問題，特別是在移動培訓課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。

　　分析：他們會提出該問題，原因很簡單，目前很多地市的營業廳，提供服務的質量與他們取得的銷售業績并不成正比，甚至成反比，為此團隊士氣大挫；曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到：“現在我們服務質量是上去了，不過其它沒什么影響，直接結果就是營業廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你。”這樣講可能會有一些發牢騷的成分在里面，但是，它也確實反應了一個讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強調服務，太多關注那些形式上的東西，真的對改善門店業績有益嗎？”

　　B、對上和對下的溝通問題；

　　當前營業廳經理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。

　　調研：談到“溝通技巧”，相信移動員工并不覺陌生，確切地說，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問題依然存在，甚至會成為當前首要問題之一？

　　分析：關于這一點，我認為目前營業廳經理，單純依靠課堂培訓學到的一些語言表達技巧，已遠遠不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”，又稱“數據溝通法”，當然，它只能配合“績效管理”使用，意思是說，今后營業廳經理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績效數據”為依據進行，而不是單純依靠毫無依據的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析：第一，領導肯定會認為他的主管判斷能力要比我們強得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領導做決策是要承擔責任的，所以在他認為沒有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法，則恰恰解決這兩個問題。

　　C、高效而低能的方向問題；

　　效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當前多數營業廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現高效低能的現象

　　調研：現象一：常有營業廳經理反應說，上級領導的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現象二：又有很多營業廳經理反應說，自己的`員工主動性欠佳，多半是“不推不走，不打不動”，問我類似情況該如何處理？

　　分析：實際上，上述兩種現象應屬同一問題，即營業廳經理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營業廳經理沒能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動請命，以致上級領導對營業廳的工作不得不越管越細。并且，由于這種決策多為遠程遙控，領導一時難明營業廳實情，所以決策出現偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營業廳經理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動”，或是“做多錯多，高效低能”的狀態。解決此問題，正是“績效分析法”的專長。

　　D、年輕管理者的共性問題。

　　目前營業廳經理多為“年輕管理者”，且先前一般沒有管理經驗，所以不免會面臨其下屬對其管理權威的挑戰

　　調研：目前很多營業廳經理，都面臨著這樣苦惱：對待員工，感到束手無策，一般情況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為經驗不足的年輕管理者，其中的分寸又非時時都可以拿捏得準，所以會經常陷入與員工的冷戰之中；

　　分析：通常來說，“命令式”領導風格，較適用于對高級職位的管理，因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強，所以可以通過“命令”的方式來提高效率；而“分享式”領導風格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因為年輕人的特點是相對較感性、易沖動，且方法不足，所以采用“分享式”的領導風格，多以“兄弟姐妹”的角色出現，來輔導員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當然，對于“分享式”領導風格來說，最大的困擾是較難實現壓力的傳遞，所以我在后面的課程當中，專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法，來解決這一問題。

　　好，到這里問題我們就分析完了，當然營業廳的問題不止這些，也并不是每一個營業廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當前營業廳業績的根源，正是需要我們關注解決的問題核心。

營業廳工作總結6

　　光陰荏苒，轉眼又到了歲末年初。本人已進入聯通公司工作4個多月，回想起來，這段時間過得既暢快又充實。現將本人總體工作、學習情況匯報總結如下：

　　參加工作以來，本人先后在各個營業廳接受培訓學習并參與實踐工作，通過領導的正確指引和同事的熱心幫助，本人迅速掌握了各項營業前臺業務辦理、服務流程等工作技能，而更重要的是，通過不斷的'學習和自我鍛煉，逐步樹立起了創新服務、營造公司品牌的企業理念。同時，在工作和學習中，本人能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領導及同事相處得愉快融洽。目前，本人在工作上得心應手，辦理各項業務熟練流暢。在思想上，全心全意為顧客著想，努力做到服務第一。甘當一顆螺絲釘，為公司的前進與發展奉獻自己的一份微薄之力。

　　短短的幾個月的工作和學習經歷，讓我切實感受到了聯通公司如一個大家庭，充滿了關懷與溫暖。

　　在今后的工作中，我愿意努力向上，改正自己存在的缺點與不足，努力做到最好，請領導和同事們監督。

營業廳工作總結7

　　在今年的春節聯歡晚會上，有一個節目深深地打動了我們每位觀眾的心，那就是《千手觀音》，打動我們的，不僅僅是因為那優美的動作和整齊的旋律，更因為舞蹈所迸發出來的一種精神，一種身殘志堅的執著和對美好生活的向往和渴望。節目最后的一句話可能大家還記憶猶新：“愛，是我們共同的語言。”是的，愛是我們共同的語言。一個人生存于這個世界，每時每刻都要面對選擇，是選擇艱苦還是選擇享樂，是選擇慷慨還是選擇吝嗇，是選擇堅強還是選擇懦弱，就是這眾多的選擇構成了我們人生的實體，回首昨日，我將永遠珍視我的選擇——做一名商場營業員。

　　記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。”話是這么說的，可來到全福元工作之后，工作的'艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，善良、純樸的大姐們為我買飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

　　于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在營業員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創出一片精彩的天空。人就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

　　后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業績得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言！

　　面對新的機遇和挑戰，我要樹立更高的目標——"做行業中最好的營業員"！最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優秀的營業員，讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大，為社會、為員工創造財富和價值我深信，全福元將以科學的管理機制、優秀的企業文化、良好的產品、全新的服務來勇敢自信地面對今后的挑戰！我們的隊伍也將以最專業、最高效、最真誠的服務面對平安千千萬萬的客戶！讓我們共同努力，與全福元同呼吸共命運，攜手共筑"全福元百年老店"！

營業廳工作總結8

　　今年上半年，在公司的正確領導下和各個班組的互相配下，在營業廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業廳較為順利的完成了公司下達的各項指標和其他工作。

　　一、創先爭優服務入民心

　　今年是振興路開業的第三個年頭了，從年初開始，根據集團公司下達的創先爭優的服務舉措，我們更加細化了日常工作中的服務。首先是思想上的培訓工作，每周的例會上均會把服務工作進行總結和計劃，并對一周內產生的問題讓大家進行探討，歸納總結出一套更適合營業廳內人員的服務技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務空間。其次，現場糾錯效果顯著。我們任何一個人在營業廳內有看到自己的同伴有服務問題，均會現場指出，讓其記住。

　　目前我們已經有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務工作還是得到了用戶的認可。這是對我們工作的最大鼓勵。

　　二、主動營銷指標促收入

　　從今年上半年的情況來看，數據業務的使用情況并沒有按照指標規定的完成，分析具體原因有以下2點：

　　1、新增用戶數減少。今年外來務工人員的減少，對新入網和

　　新業務推廣情況均有不小的影響。

　　2、智能機的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業務，但是同

　　時也讓用戶對自己話費有了一個新的.理財計劃，為了使自己的話費在預期范圍之內，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業務，如天氣預報，手機報等。

　　雖然通過上半年來看，指標做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業廳計件后，營業員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數據業務也從用戶主動要求辦理正在轉變為推薦體驗辦理。

　　上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領導的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質和服務能力為出發點，重點作好各項工作，指標從之前的按月推進，逐漸會轉變為按周或是按天等新的考核制度，以此來時時提醒和督促營業員的工作。

營業廳工作總結9

　　移動營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

　　這一年來，各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。愛崗敬業，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神，跟同事關系融洽，得到了大家的信任。在公司的服務明查暗訪中多次取得優秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽。積極參加公司組織的培訓學習。刻苦鉆研，努力提高業務水平。在公司組織的崗位知識競賽和業務考試中也取得了優秀的成績。完成任務和業務量列公司第一，被評選為業務明星，收獲豐碩。

　　自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功。

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。

　　有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業。

　　隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的`呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們XX的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：

　　在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關XX方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。

　　我知道，我到營業工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我XX成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業，是我一移動公司工作總結生無悔的追求；如果我XX失敗了，只能說我離一個優秀的營業員還有差距。即使我離開公司，我依然會關心XX事業的發展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

　　工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一周中，在領導及班組的關懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一周來的工作小結如下：

　　聯通營業廳是公司的窗口。在聯通公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

　　這一周來，各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶的信任。

　　在這么多天的工作中必然存在這一定的問題，主要有一下幾點：

　　一、業務學習和系統操作上都比較慢

　　與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

　　二、對于寧波方言應進一步加強掌握

　　雖然在XXX度過了好多年，但由于自己學習寧波話的意識不夠，加之朋友，親戚多為講普通話者，結果四年下來寧波話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講寧波話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中寧波話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

　　三、有些服務規范做的還不到位

　　比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。

　　四、工作的條理性還應加強

　　在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。

　　在這周工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

　　一周來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

　　在工作中，我本著對客戶服務滿意100的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。

　　我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。

　　但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：追求客戶滿意服務，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

　　自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以從嚴、從細、從實的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！

營業廳工作總結10

　　20xx年了，我來工商銀行大家庭有半年了。感謝工商銀行，路支營業廳和永前支行在的6個月里給了我學習和鍛煉的機會。新年伊始，給今年的工作打下的基礎，我將對半年的培訓和工作總結：

　　在路支營業廳實習的月，讓我對銀行的現金柜工作而形象的認識。并在韋國祥師父的下了實踐。正是的接觸，使我后的培訓中能夠很快的熟悉所學知識和技能的培訓任務。

　　在參加新進員工的入行培訓過程中，我柳州分行的組長，在副組長和各位同事的支持下，努力營造學習，參加活動，圓滿了培訓任務。了氣排球聯賽的、名，而且在結業考試中了優秀的成績。我和另一位同事榮獲優秀學員，并且我很榮幸的優秀學員代表在結業典禮上發言培訓，我學習了工行的知識，了工行的，并了臨柜技能，為今后的工作打下了基礎。在培訓期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結下了深厚的友誼。

　　永前支行見習的兩個月，在所內各位前輩的幫助和下，實踐學習，我才真正成長為一名獨立的柜員。永前支行地處社區中心，每天繁忙，客流量大，如何應對臨柜工作，我總結了幾點：細心謹慎，戒驕戒躁。與錢打交道，否則分身就會不必要的`損失。即使長不出差錯，也大意，要一顆平常心，對待每一筆，不可因程序簡單而放松，亦不可因自我感覺而大意。放寬心態，善待每一位顧客。老年顧客的活動不便，要耐心等待，用微笑打消老人的緊張。對蠻橫的顧客，亦要用微笑撫平其煩躁。我在服務工作中微笑是無往不利的法寶，微笑往往頂的上10句解釋。顧客是面鏡子，你用微笑面對她，她也會用微笑回報你。顧客問的問題千奇百怪，臨柜人員代表的是工行的形象，是工行的窗口，顧客在你這里得回答，自然會是銀行的用人不當，進而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的顧客是潛在的中高端客戶群，熟練，知識，可以向顧客宣傳工行的新政策或者新產品，抓住每潛在資源。，虛心請教，勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩，每解決問題就要拿本子記下來，以便下次遇上能夠解決。好記性不如爛筆頭，多看多記多聽，潛移默化中個人能力會。

　　最后，我興能加入工行鐵路支行溫暖的家。六個月來我接觸的每同事都讓我感受到了關懷和友好。在20xx年，我將 “工作 ”的原則，規章制度，努力學習，提升自我價值，個人素質，絕不辜負各位和前輩對我的和期望，兢兢業業，努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長，克己之短，為工行的微薄之力!

營業廳工作總結11

　　20xx年營業部在支行黨委的正確領導，**位員工共同努力下，業務經營保持良好的發展態勢，精神文明建設力度不斷加大。

　　截止20xx年11月底，我部各項存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達任務的**%。我部各項貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**%,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業風險暴露。表內收息率為**%。20xx年營業部主要工作有：

　　一、加大組織存款力度，增強資金實力，鞏固存款開門紅成果。

　　第一，我部對存款工作早部署、早安排，強化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

　　第二，行黨委的正確領導，機關的密切配合和營業部全體員工的共同努力是存款穩定增長的基礎。通過開展對公通存系統、儲蓄代收學費系統和儲蓄對公聯網系統等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩定性，另一方面也通過網絡優勢吸引了一些系統性行業存款。在行長帶領下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統的公關力度，抓系統、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現穩步增長態勢。財政、醫改、煙草、建筑、能源、交通和學校、醫院等單位、系統是我部公關的重中之重。截止20xx年末，這些系統客戶占我部存款總量三分之二強。

　　第三，提高服務檔次，以優取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優服務出效益、出精品的思想，文優服務常抓不懈。結合市分行、支行的文明優質服務規范化要求，我部狠抓柜面服務，文優水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務措施，配備專門的送單人員（即客戶經理）上門服務，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領導決策提供重要依據。

　　第四，完善激勵機制，加大考核力度，實行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質和精神獎勵，充分調動員工組織存款積極性。

　　二、加強信貸結構調整，全面落實雙優戰略。

　　信貸資產是銀行生存與發展的生命線。我部要結合上級行的`要求，進一步加強信貸結構調整，有進有退，有所為，有所不為。

　　第一，加大市場開發力度，拓展雙優客戶，加強對優勢產業和優良客戶的競爭，積極推行對雙優客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學校、交通、煤炭、農業養殖等優勢產業領域及國家基礎設施項目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學院**萬元,**實業**萬元,** **萬元。

　　第二，建立淘汰機制，堅決淘汰劣質客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產業、行業和產品領域，特別是國家明令禁止的五小產業等。結合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點。對賴債戶，經綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

　　三、堅持從嚴治行，經營與管理并重，確保各項業務健康發展。

　　我部狠抓基本制度落實，落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴格按規章制度，確實按《會計法》和會計出納達標規范要求處理每一筆業務。我部順利通過會計規范化檢查和會計電腦系統的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規范信貸決策行為，防范化解信貸風險，順利完成信貸系統升級及五級分類認定前期工作。我部切實加強三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業務穩健發展和安全無事故目標的實現。

　　四、大力推進黨建工作和精神文明建設。

　　第一，加強和完善系統黨建工作，圍繞業務抓黨建，抓好黨建促經營。我部在提高素質、完善結構、強化管理、健全制度、增強團結等方面下功夫，使營業部增添內在活力，進一步發揮好整體功能。營業部黨支部成立后，認真履行好一崗雙責，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風廉政建設責任制量化考核等各項規章制度的落實，力爭以紅坊黨支部為學習榜樣，爭創先進黨支部。第二，把創建文明單位、創文明行業，建滿意窗口和爭創全國級青年文明號等活動引向深入，加強行風建設，提高我部文明優質服務水平和知名度，贏得客戶和信譽，拓展新業務經營。第三，切實加強和改進思想政治工作，繼續深入開展向**、**、**學習活動，爭取物質明、精神文明雙豐收。

　　我部在保持農總行級青年文明號榮譽的同時，積極爭創全國級青年文明號榮譽稱號，通過內強素質、外樹形象，文明優質服務水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優質服務水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質離綜合柜員制要求有差距，信貸員達不到客戶經理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質進一步提高，促進文優服務水平更上新臺階。

　　五、存在問題及不足。

　　外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調整充實外勤人員隊伍，來加強客戶經理管理，切實規范加強客戶經理水平，積極拓展業務。

　　六、打算

　　20xx年是我行的發展創新年，營業部工作仍然艱巨而繁重，我部將結合學習饒才富、何桂萍、林紅等活動，以紅坊營業所、社興分理處為學習榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業務上有新發展，思想上有新突破，力爭業務經營上新臺階，精神文明建設再豐收。

營業廳工作總結12

　　20xx年已經接近尾聲，在這一年中，營業廳在總體上來說，取得了一些成績，但是也有一些不理想的因素。在20xx年中，通過營業廳所有人員的共同努力，我營業廳獲得過2次流動紅旗，省市公司暗訪中也有一些突出的表現，但是在這最近幾個月就有所松懈，導致暗訪成績的下滑，這個與我們大家的工作態度和營業廳自身存在的問題都是分不開的。過去的已經是過去，希望大家把握好現在，為我們的'開門紅工作努力！

　　為了更好的服務營業廳，也為了大家共同的目標，我認為營業廳的工作要做到以下幾點：

　　一、建立好我們的組織，提高團隊素質，加強治理，制定獎罰制度和激勵方案。根據公司下發的文件，我們營業廳每個月都有任務，要具體的下發到每一個營業員，并鼓勵營業員超額完成任務。這是一項長期的任務，需要大家共同的努力。

　　二、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，并根據新下陸地區客戶的整體情況，制定出適合我營業廳的一套營銷方法，并對營業員組織學習，也可以讓營銷經驗豐富的營業員給大家講一下她們好的營銷方法，并可以讓大家借鑒學習。

　　三、加強前臺營業員的服務和業務學習。在服務方面，讓每一個營業員都嚴格按照公司的暗訪考核達標標準來做，把每一天都當成暗訪來做，現在的暗訪越來越不好發現，只有我們自己提高了，才不會怕暗訪，才可以通過暗訪來體現出我們營業廳的成績。在業務方面，要不間斷的開展業務學習，對最新下發的文件，要及時傳達給每一個營業員，并通過短信，早會，業務學習等形式對營業員的學習情況進行通報并進行考核，充分提高營業員的學習積極性。讓我們營業廳成為服務和業務同時發展的營業廳。

　　四、積極配合公司和營業部各個部門的工作，在工作方面，我們不是獨行俠，也需要其他部門的配合。在力所能及的范圍內盡量配合，為我們營業廳以后的工作同時提供便利。

　　在即將到來的20xx年，希望我營業廳的全體人員充分發揮自己的光和熱，為我們營業廳創造出更加美好的明天。

營業廳工作總結13

　　工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領導及班組的關懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來的工作總結如下：

　　1，努力學習，不斷提高。在工作中，認真學習業務知識，不斷積累經驗，積極參加學習培訓，不斷充實自己;

　　2，遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務;

　　3，團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重;

　　4，由于自己工作經驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗，服務工作做得不夠細致。

　　5，本人自進入營業廳工作以來，在各位同事的`關懷幫助下，通過個人的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬，業務工作能力取得了極大進步。

　　6，回顧過去的一年，我認真學習電信行業知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，為客戶提供優質服務，并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平，成長為一名合格的營業員。在今后的工作中，我會做好營業員工作計劃，爭取將工作做到更好。

營業廳工作總結14

　　今年來，××營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

　　一、××概況

　　××鎮位于儀征市北部，地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區位優勢明顯。全鎮人口4.8萬，其中常駐鎮區人口6000。20xx年初，××鎮被命名為全國重點鎮、江蘇省94個重點中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。

　　二、××市場狀況分析

　　移動公司進入××市場已經有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調研，尋找癥結所在。通過調研，我們認為原因如下：一是聯通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經濟的發展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯通抓住這一有利時機，在集鎮上還看不到移動營業部的時候，將銷售網點覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯通宣傳到位，具有較高知名度。聯通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯通銷售機制靈活。大儀的聯通銷售網點主要以個人經營為主，其效益直接與經營者個人利益掛鉤，促使經營者版權所有個人不斷挖掘客戶資源，拓展業務。四是聯通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

　　長期以來，聯通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家運營商的用戶數和占比情況為：

　　透過現象看本質，我們不難得出一個結論，儀征移動在大儀鎮的總體情況只能說是略好于聯通和電信，但在政府機關及行政村中，移動的占有率就相對較低。

　　雖然政府消費人群僅僅是整個××消費市場的一小部分，但其社會輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們去挖掘，蘊含的無限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業行為。

　　三、近期工作情況

　　改變移動市場占有份額現狀，提升公司在××的市場品牌形象，增加公司的運營收入，我們責無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開發政府消費集團為支點，積極拓展市場。我們的做法和體會是：

　　(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動權是奪取市場的第一抓手。今年我們到××后，了解到聯通在政府消費人群中雖然占有較高市場份額，但是聯通并沒有穩固這一消費群體，還沒有出臺針對政府的優惠政策，存在難得的市場機遇，所以拓展市場的'可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹立時不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的“高地”，做好打一場攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機，掌握制空權。

　　(二)爭取優惠政策的支撐是奪取市場的基礎保障。開展工作以來，公司領導給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關鍵是價格和服務，而核心就是價格。在公司領導的關心下，在各部門的大力支持下，××鎮政府集團消費相關優惠政策初步出臺，簡單地說就是“打一年送半年，互打不要錢”，有了這樣優惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。

　　(三)征得地方領導的支持是奪取市場的重要保證。到××后，在公司領導的支持下，我們和鎮主要領導初步接觸，點滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領導的支持，將市場競爭衍變為行政推動，層層級級關卡開放，從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。

　　(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優惠政策的宣傳，印發宣傳單500余份，有針對性地進行發放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產品。比較出優勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動品牌。四是深入農村一線，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實惠吸引他們，用良好的服務去穩固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發現，移動品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。

　　(五)服務創新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務質量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念;另一方面服務的內容和形式要與時俱進，要不斷創新。五月初，我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解，要將一些聯通用戶轉化為移動用戶，我們必須把服務工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們征求一部分機關干部的意見，積極采取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應該會成為最穩固的客戶。三是選定號碼后，我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中，即使周末也不例外。

　　由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動用戶大幅上升，統計情況見下表。

　　四、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，市場意味著競爭，搶占了先機，并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

　　一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶，另一方面有針對性地插印廣告，進一步宣傳移動品牌。

　　二是完善政府集團消費這一條線的服務，拾遺補闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好準備。

　　三是在穩固客戶的同時，做好打一場保衛戰的準備，因為競爭對手也會采取相應的措施，我們要積極應對挑戰。

　　四是想方設法開拓大儀教育消費集團和衛生消費集團。××鎮共有教職工480多人，約有300戶手機用戶，衛生系統職工職工100余人，組建兩個消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成××穩固的三大消費集團，全面提高移動市場占有份額。

營業廳工作總結15

　　轉眼間20xx年已經結束，在過去的一年時間里，值得自己去回顧的事情并不是很多，工作生活都和平常一樣，沒有絲毫的漣漪，平平淡淡。回顧以往的工作，我有很多的事情需要不斷的理清思路，在不斷的成長中得到進步。一年來我不斷的總結我工作的經驗，努力的進步。一年來，認真學習貫徹公司領導精神，嚴格遵守公司規章制度要求，完成本職工作崗位職責，以服務為重點作為準則，以深化管理，認真落實實質性工作。現將一年以來工作情況總結如下：

　　一、一年的工作順利完成了，沒有出現大的差錯，以高度的責任感做好本職工作，在做好本職工作的基礎上，以高度的'標準嚴格要求自己自覺學習業務知識，不斷提高自身素質，作為一名營業員，時刻牢記肩負的重任，在工作中時刻保持高度的嚴謹性，并嚴格遵守中心制度的各項規章制度，在平時工作中認真學習各項制度，提高業務水平，提高工作效率，減少差錯，彌補不足之處。

　　二、堅持每周的服務禮儀和業務知識學習，緊緊圍繞所從事的工作為目標，不斷更新服務。通過學習業務知識，認識到新的資費、新管理。將理論聯系到實際，解放思想，更新觀念，豐富知識，提高能力，以全新的素質結構接受新的工作崗位。

　　三、通過學習新的業務知識及技能的培訓，使自己逐步領會到將服務理念作為出發點。重視業務知識、服務禮儀的培養與發揮，收到了良好的效果。

　　作為服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　總之，一年來，干了一些工作。也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足。在今后的工作中，我一定要發揚本人優點，改正不足，揚長避短，爭取更大的成績。展望20xx年的工作，我將會更加的努力下去。在自己的工作崗位上不斷的進步，取得更大的成績，每一年我都有進步，相信不斷的成長就會得到更大的回報，我會為公司的發展做出我最大的貢獻，相信自己一定能夠在20xx年做的更好！

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