某大型公立三級醫院超聲預約流程管理研究論文

　　摘要：

　　目的，了解醫院超聲流程現狀，通過流程再造，分流患者，提高預約檢查率，減少患者超聲檢查等候時間，提高患者滿意度，為其他醫院超聲流程改進提供一定的參考依據。方法，采用比較法對超聲流程改進前后預約檢查率、患者等候時間、門診與住院患者到達時段、患者滿意度四個方面進行比較；運用stata12.0對數據進行核查比對，采用t檢驗和2檢驗進行比較分析。結果，流程再造前后，患者等候時間存在差異，經檢驗差異具有統計學意義（P<0.05），可以認為流程再造減少患者等候時間，住院患者預約就診率存在差異，經檢驗差異具有統計學意義（P<0.05），患者對于等候時間滿意度存在差異，經檢驗具有統計學差異（P<0.05），住院患者與門診患者到達時段集中沖突緩解。結論，醫院超聲流程再造可以有效減少患者檢查時間，緩解住院與門診患者檢查時段沖突的問題，提高患者滿意度，改善患者就診體驗具有重要作用。

　　關鍵詞：

　　超聲；預約；檢查時段 ；流程再造

　　超聲醫學科是醫院重要的門診醫技科室，主要承擔門診及住院病人的超聲檢查工作，是醫院服務與質量的重要窗口單位，超聲檢查較CT、核磁等價位較低、適用范圍廣、無創、診斷準確率高的特點為廣大患者與醫務人員所青睞，因此超聲檢查候檢區每天都有大量病員等待檢查。超聲檢查流程混亂、患者等候時間長等問題由來已久，這樣易造成超聲科醫師工作任務重，勞動強度大，工作效率低下，長此以往對醫院發展不利。本研究從醫院現實情況出發，采用定量分析的方法，全面闡述了超聲流程再造的具體過程及相關指標的前后變化情況，具有重要的現實指導意義。

　　1、研究對象與方法

　　1.1研究對象

　　本研究以某三級綜合醫院在超聲科檢查的患者為研究對象，從醫院信息系統中調取流程改進前一周2016年4月10日至16日的調查數據，共計1962名患者，剔除床旁B超83人，急診101人，介入手術75人，有效樣本1703人。流程改進后一周2016年6月10日至16日的調查數據，共計1830名患者，剔除床旁B超69人，急診86人，介入手術14人，有效樣本1661人，總計3363人。

　　1.2研究方法

　　首先，采用比較法對超聲流程改進前后預約檢查率、患者等候時間、門診與住院患者到達時段、患者滿意度四個方面進行比較；其次，采用方便抽樣的原則，對等候檢查的患者進行滿意度調查；最后，運用stata12.0對數據進行核查比對，采用t檢驗和2檢驗進行比較分析。

　　1.3改革方案

　　流程改進過程中，組織系統的超聲流程改進內容培訓，分別對超聲科醫護人員、住院總醫師、護士長、科主任進行分階段培訓，培訓后由門診部工作人員進行全院科室檢查，確保科室人員人人知曉并準確傳達至每一位患者，檢查現場隨機抽查醫護人員提問超聲預約流程及注意事項，真正達到培訓效果。同時，在超聲候診區設置醒目的標識牌，提醒患者按照預約流程等候檢查，嚴禁插隊，提前預約減少等候時間等溫馨提示，向廣大患者宣教預約流程和注意事項。

　　1.4預計實施結果

　　醫技檢查開通預約服務，減少門診及住院患者等待時間。使門診患者與住院患者錯峰檢查，門診檢查當日完成，住院檢查次日完成，減少等待時間，避免候診區擁堵。希望超聲醫學科患者實現錯峰檢查，減少患者等候時間，保證患者檢查效果。

　　2、結果

　　2.1 調查對象社會人口學特征

　　流程改進前男性患者所占比例為27.19%，女性患者所占比例為72.18%，改進后男性患者所占比例為24. 02%，女性所占比例為75.98%。45歲及以下患者所占比例超過一半，為59.26%。門診患者所占比例為67.47%，多于住院患者，見表1。

　　2.2流程改進前后患者平均等候時間、患者滿意度及預約就診率比較

　　流程改進前后，將患者平均等候時間、患者滿意度、預約就診率進行比較，經統計學分析發現，流程改進前后患者平均等候時間不同，差異具有統計學意義（P<0.05），住院患者預約就診率不同，差異具有統計學意義（P<0.05），患者滿意度不同，差異具有統計學意義（P<0.05），見表2。

　　2.3流程改進前后門診與住院患者到達時段比較

　　2.3.1住院患者流程改進前后比較

　　將流程改進前后住院患者到達時段進行分析，改進前住院患者在7：00—8：00時段與8：01—8：30時段之間形成到達的人數高峰，下午1：00—2：00時段形成第二個到達高峰。

　　流程改進后，住院患者檢查時間有效分散，住院患者到達檢查科室的例數比較平穩，高峰時段住院患者到達人數大大降低，有效地錯開了就診高峰。

　　2.3.2門診患者流程改進前后比較

　　將流程改進前后門診患者到達時段進行分析，改進前門診患者在8：01—8：30時段與8：30—9：00時段、9：01—9：30時段之間形成到達的人數高峰，下午1：00—2：00時段形成第二個到達高峰。

　　流程改進后，門診患者檢查時間有效分散，門診患者到達檢查科室的例數高峰明顯更迭，高峰時段變更至9：31—10：00時段至10：01—10：30時段，減少患者等候時間。

　　3、討論

　　超聲流程的改進是醫院管理的重要組成部分。流程改進后，大大降低了患者檢查等候時間，在一定程度上減少了患者對超聲醫學科的投訴，根據醫院記錄數據，流程改進前一個月，超聲科投訴記錄為13例，主要涉及到等候時間較長的問題，流程改進后一個月超聲科投訴記錄下降至2例，主要涉及服務態度。因此，本次超聲科流程改進對于改善患者體檢，減少醫患爭端具有重要現實作用。

　　3.1精細分診，實行錯峰檢查[1]。

　　分時段預約的執行，使得門診患者與住院患者有效錯開到達時段高峰，上午主要進行門診患者檢查及住院患者需空腹的檢查項目，特別注意的是危急及特殊病情如糖尿病患者的檢查預約時間，醫院信息系統中設置專門的“特殊患者”選項，醫師下達醫囑時進行勾選，超聲分診工作人員對特殊患者進行優先安排預約，保證住院患者的需求。下午主要進行住院患者的普通檢查項目，分時段預約的.執行在錯開到達時段高峰的同時有效提高了患者的滿意水平，患者滿意度從78.91%上升至到95.12%，有效緩解了患者等候時的焦慮心態，改善就診體驗[2，3]。從根本上講，此次改進是流程再造，是一個良好的開始。

　　3.2提升預約系統

　　在互聯網+大背景下，流程改進的核心環節是預約系統的提升，從住院及門診患者到超聲分診臺“搶號”排隊到預約時即時出號，預約系統的科學設置和分時段放號尤為重要，為了節省患者等候時間，患者可根據預約單上提示的就診時間，提前二十分鐘到分診臺報到，檢查時間根據患者病情復雜程度不同，可能提前或延后，因此，大部分患者的等候時間都控制在30分鐘以內。預約檢查的推行，避免了檢查人員集中到達，在診室周圍擁擠，一定程度上緩解超聲醫師檢查的壓力，從而保證檢查的準確性和高效性。

　　3.3保證院內培訓質量

　　院內流程培訓是確保超聲流程改進效果的重要保證，細分不同的目標群體，采用多樣的方式進行培訓，也是本研究的亮點之一。全院科主任培訓采用醫院周會的方式，首先由院領導講話，強調此次流程改進的重要性，在思想層面引起重視，然后由門診部負責人進行具體培訓，闡明流程改進的重點與注意事項；全院住院醫師與護士長集中進行培訓，詳細講解流程改進的具體操作，確保領會到位，并在科室進行二次培訓；超生科醫護人員參加到整個流程改進過程中，并對全科人員進行了培訓，確保執行順暢。通過本次流程改進，對提高超聲檢查流程效率，改善患者就醫體驗，提升患者滿意度具有重要的現實意義。

　　總之，超聲預約工作流程的優化是充分關注患者的實際需求，把患者滿意作為流程改進的出發點和落腳點，將人性化行為建設和環境建設列入重要工作日程，是積極推進“以人為本”的醫院文化建設的一項重要舉措。結合患者就醫實際情況，進行流程分析，采取有效的措施方便患者就醫，形成“調查—分析—處理—反饋—糾正”的高效流程改進機制，提升醫院的社會滿意度和科學運營水平是醫患雙方共同追求的目標。

　　參考文獻：

　　[1] 程鵬，韓桐師，李英秋，等.超聲科候診擁堵分析與對策[J].解放軍醫院管理雜志，2012（8）：85- 86，100.

　　[2] 施揚華.綜合性醫院門診患者候診時間的量化統計與分析[J].中國醫院統計，2008，15（3）：261- 263.

　　[3] 陳美珠，劉桂卿，馮惠芳等.候診時間與狀態焦慮的相關性研究[J].中國行為醫學科學，2005，14（9）：825- 826.

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