服務營銷論文
在個人成長的多個環節中，大家都有寫論文的經歷，對論文很是熟悉吧，論文是探討問題進行學術研究的一種手段。你知道論文怎樣才能寫的好嗎？以下是小編幫大家整理的服務營銷論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務營銷論文1
1.經濟型酒店的發展現狀
經濟型酒店在國內的發展一度十分理想。據中國酒店協會的數據，經濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。
2．杭州地區速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題
3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態度，消費者對于速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。
3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態度表示一般，也有一部人對于酒店服務人員的態度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對于不理不睬的態度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。
3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務營銷策略優化
4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產品質量。伴隨著出行人數的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統的“一刀切”業務模式將難以滿足客戶的期望。客人的偏好分化就為酒店實現差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業中的一員，酒店勢必要在行業成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強人員培訓，改善服務態度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業文化，培養團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。
4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優惠政策，以此來獲得客戶的認可。
4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規范化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。
服務營銷論文2
【摘要】客戶服務水平關系到企業的生存與發展，新形勢下，企業更應該為客戶提供優質的服務，才能在激烈的行業競爭中站穩腳步。同樣，客戶服務也是供電營銷策略的重要一環，電力企業要想取得優勝地位，也必須做好客戶服務工作。
【關鍵詞】客戶服務；供電營銷；營銷策略
一、供電客戶服務理念提出的背景
客戶服務理念二戰期間由美國人提出，后來經過英國等經濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發展和科技進步，企業間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務的重要性。供電企業也是如此，供電客戶服務作為客戶服務的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當時一些供電企業處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務，供電企業收益也不會受到影響，所以供電客戶服務不被企業所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業只將服務問題作為電力行業工作人員的職業道德問題，認為對客戶進行服務是他們的一種無償奉獻，所以導致客戶服務工作做的并不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業的發展也使得電力供應由原來的供不應求狀態轉變為供大于求的狀態，所以人們已經不缺電。這種轉變也導致了電力企業競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的競爭中站穩腳步、提高自身的經濟效益，就必須做好客戶服務工作。
在市場經濟體制改革的推動下，客戶服務已成為供電企業經營管理的重要組成部分，為用戶提供優質的服務也是供電監管辦法賦予供電企業的職責，而不再是供電企業過去所認為的無償奉獻。所以提供優質的客戶服務也是所有電力企業所追求的目標之一。
二、客戶關系在供電營銷中的作用
客戶關系管理是客戶管理系統運作的核心，電力企業的服務對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產向服務轉變。因此正確的理解客戶關系在供電營銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關系的前提下，才能做好客戶服務工作。
三、客戶服務在供電企業營銷中的應用建議
3.1提高企業人員服務水平
電力企業的客戶服務工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務好壞的關鍵因素之一。但是很多企業在招聘時，并沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業知識能力不夠，業務水平較低。同時，部分工作人員職業道德和素質水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務水平已是十分重要的。
除此之外，電力企業上層應做好對客服工作人員的監督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時了解工作人員行為表現，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務水平有徹底的提高。
3.2做好服務宣傳工作
供電企業為了贏得更多的市場份額，在市場競爭風潮中立足，就必須做好服務宣傳工作。供電企業在提高自身服務質量的同時，必須向外宣傳自己的服務質量，只有客戶了解了企業的優質客戶服務工作，才會使用此公司的供電。但有一點一定要注意的是必須在真正提高企業客戶服務質量時才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏得更多的信賴。
供電企業不僅只宣傳其優質服務，還應該進行更多的宣傳，如對該公司產品特點進行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業應該向客戶宣傳其產品快捷、方便、環保、清潔等區別于其他產品的特點，突出自己的創新點，同時，供電公司應抓住其具有的社會公益性服務的特點對自身的合法經營行為進行宣傳，說明其為依法經營。這樣的宣傳對推動營銷具有很大的作用。
3.3增加服務推廣途徑
3.4創新服務手段
四、總結
由以上敘述可知，電力營銷關系著企業的生存與發展，而電力營銷的關鍵是做好客戶服務工作。客戶服務在電力企業中起著至關重要的作用，在企業運行過程中，只有對客服工作人員進行監督、對客戶服務進行宣傳與推廣和創新服務手段，才能做好客戶服務工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。
服務營銷論文3
論企業服務營銷
摘要:近幾年來,境外服務企業紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時許多事實也表明,新的競爭優勢的確立, 不僅僅是要生產出有形產品, 還在于它的附加服務。在重視產品研發、保證產品質量的同時,服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿,因此服務營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時間內,逐步放開服務市場,對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消,這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前,我國的服務市場尚處于發育階段,對服務營銷的定義、內涵,以及開展服務營銷面臨的問題和對應解決措施加以闡述。
關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業口碑和傳播企業文化的最有效手段。
在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統營銷的主要區別:與傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態度,營銷對象是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。
首先,營銷對象多元化。“服務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業會因人而異,某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產品有的用于生活消費,有的卻用于生產消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業需要好好把握。
其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產與消費的統一性,決定只能采取直銷的方式,經銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規模擴大,也限制了服務業在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。
最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業的軟實力,這樣有利于拉近企業與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。
第一,我國的服務營銷已有初步的發展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經濟的發展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業,尤其是服務業、旅游業、金融業等行業,比如比較經典的服務營銷案例便是海爾企業。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經歷了十次升級,每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業的領頭羊,還擠身世界家電企業十強,在世界最受尊敬的企業排名中間,海爾已經連續多年位居中國企業第一位。
第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。
第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業的發展。
第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業在這方面做的還不到位,企業之間出現了盲目競爭現象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。
第五,服務營銷規模的挑戰。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規模優勢明顯,能產生價格優勢和服務優勢,這對我國的一些規模小、資金短缺、經營成本高的服務企業產生了巨大的壓力,有些企業便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。
針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:
(1)互動溝通,探索消費者心理。企業在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。
(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。
(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發現產品的缺陷,有改進產品的思路,海爾企業就是在為顧客提供優質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產品迅速占領了農村市場。
(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”來與客戶建立深度的情感聯系,使產品與品牌、顧客產生關聯度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現占領客戶心智的戰略目的。比如,金星啤酒集團在20xx年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節等,展示金星的服務宗旨與經營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業發展、消費者滿意的“多贏”結局。
參考文獻
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服務營銷論文4
摘要：越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環境中，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分——服務的價值正變得越來越重要。現在市場營銷常常通過對顧客的服務來贏取競爭優勢，良好的顧客服務是一家企業從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素，提供顧客滿意的服務成為提升企業競爭力的必然。隨著服務業的迅猛發展，服務競爭逐漸成為企業市場競爭的焦點，通過開展服務營銷來提高企業競爭力成為企業所面臨的重大挑戰，我們只有針對影響企業競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業的競爭力，實現服務營銷的核心價值。
關鍵詞：服務營銷 服務營銷存在的問題 服務營銷的對策 服務營銷的前景
1服務營銷概述
1.1服務營銷含義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
1.2服務營銷的分類
現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務營銷的特征
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出更高的要求。
1.3.2服務營銷的差異性
由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。
1.3.3服務營銷的不可分離性
大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
1.3.4服務營銷的不可運輸性
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。
1.4服務營銷對企業發展的作用
服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。
2開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢
隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現根本性轉變,實現總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求
在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現商業道德的內在要求,維護廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。
2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎
服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。
3我國企業服務營銷存在的問題
3.1服務營銷理念不明確
當前我國企業有一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。
3.4服務人員素質較低
中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低服務的質量。有些服務人員，不解顧客的心理，過分的熱情反而引起顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展
4我國企業加強服務營銷的對策
隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。
4.1提高企業的服務意識
現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的`需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。
4.2重視企業的服務質量與人員培訓
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。
4.3樹立正確的服務營銷理念
要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立良好的形象.
4.4形成核心能力
現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環境保持一致,服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中,最終形成服務業的競爭優勢,形成服務業的核心能力。
服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷十幾次升級，每次升級和創新都走在同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。
一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立“用戶難題獎”。這不僅密切海爾與消費者的關系，提高消費者的參與意識，而且創造用戶，創造市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。
二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。
為全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的。”
眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立海爾在顧客心中的企業形象。
四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。
5服務營銷的前景
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。
結論
現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。
致謝
三年的大學生活，讓我學到很多，收獲很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
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服務營銷論文5
一、我國中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現在如下幾個方面：
（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準由于中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規范。
（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據著重要位置。
（四）客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業之間良好的客戶關系。
二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略
中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨著現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創建滿足客戶需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎么才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決于優惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
三、結論
中小型餐飲企業必須結合餐飲業務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業的營業時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發展做基礎，所以餐飲企業更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發揮他們的優勢和潛力，為客戶提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。
服務營銷論文6
[摘 要]汽車企業之間的競爭日益加劇,在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務營銷理論的分析,對企業如何開展服務營銷提出了幾點建議.
[關 鍵 詞]服務營銷顧客滿意策略
汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉.現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念.
一、汽車服務營銷理論
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動.同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品.從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受.
二、汽車服務營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點.在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務.在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務,保險服務,購買后在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務.所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要.
1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益
服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務,顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業帶來長遠的經濟利益.
2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤
汽車服務不但對消費者重要,對企業來說也極其重要,它給企業帶來新的機會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍.根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生.
三、如何開展服務營銷
為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考.汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業的銷售人員,每一位員工都是企業提供服務的窗口.應從汽車設計開始,到生產制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程.
1.建立汽車服務營銷新觀念
在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系.作為汽車廠家和經銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.
2.樹立汽車服務品牌觀念
入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創造更大的市場.
中國重汽面臨激烈的市場環境,充分認識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業內唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義.“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續.
3.建立完善的售后服務體系
良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段.汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養護市場的容量.這對汽車行業來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越.首先,要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平.其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務.另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養業務和技術培訓業務.今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司.
CRM即客戶關系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易.它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業的內部作業.這些方面經過完整的整合,呈現給客戶一個協調一致的企業形象.隨著計算機、網絡的普及,目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求.
四、結論
本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業獲得競爭優勢根本所在,并征對汽車企業如何開展服務營銷提出了建設性的意見.首先,企業要建立汽車服務營銷新觀念,其次,企業要樹立汽車服務品牌觀念,第三,企業應使服務內容更豐富,第四,企業應加強加強客戶關系管理,最后,企業應提高服務人員素質,重視內部營銷.通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.
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服務營銷論文7
一、電力市場營銷策略。
1、價格營銷策略。
電力市場營銷中，產品已經是固定的統一產品，因此其重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業應該實行統一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰略。再者，要對目標市場進行細分，根據客戶的用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業企業，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。
2、品牌營銷策略。
在營銷過程中，電力企業要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業要塑造自身的優勢，樹立優質的品牌形象，從品牌的知名度出發，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據客戶心理位置，最終牢牢抓住市場。
3、服務營銷策略。
在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據級別和客戶特性進行服務的區別對待。另外，電力企業要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優質、最穩定的電能。最后，電力企業要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業服務系統的PDCA工作閉環，循序漸進的推進企業服務營銷工作。
二、電力優質服務在營銷中的作用。
電力優質服務是電力營銷的核心。開展優質服務是開拓營銷市場的關鍵，隨和電力企業壟斷局面的打破，電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優質服務的開展也是電力企業自身發展的需要。
現在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優質、更全面的心產品。最后，開展優質服務是電力企業承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業作為關系國計民生的重要支柱產業，承擔著社會重任，因此，電力企業在發展的同時更應該考慮其社會重任。
三、電力營銷中的優質服務如何開展。
電力營銷中優質服務的開展需要分層次分步驟進行。要做到優質服務：
第一，要保證電網安全穩定的運行。電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發生，確保正常穩定運行；
第二，要轉變企業從上到下的思想觀念，灌輸優質服務意識。其優質服務要提升到企業管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優質服務的順利開展；
第三，要建立健全內部管理制度，提升企業自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。
四、結束語。
從上文可以看出，電力優質服務是電力企業在市場上競爭的核心優勢，它要求必須堅持以客戶為中心。電力市場的營銷策略也是企業需要認真對待的事情，它從企業的各個角度明確了企業定位問題。
最終優質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業在重視以上問題的同時，更應該建立團結創新的運用隊伍，培養高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業在競爭中立于不敗之地。
服務營銷論文8
［摘要］在當前社會競爭激烈的環境下，營銷市場愈發注重服務營銷，這是因為服務營銷可以顯著提高企業在市場中的競爭力，從而提高企業的收益，并且完善企業的結構，令企業在發展時能夠更加穩定、更加迅速。企業的發展與人們的生活緊密相連，服務影響在企業的發展中具有重要的位置，透過新技術開展服務營銷管理，將會成為企業未來的發展趨勢。
［關鍵詞］新技術；服務；營銷管理；創新
0引言
當前的服務營銷與商品營銷相同，均需要執行外部影響管理，可是也涵蓋到內部管理以及互動管理。美國提出了服務營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動營銷管理、公司和雇員之間的內部營銷管理所構成的管理統一體。可是由于科技的發展，在20世紀90年代，美國的營銷學教授又對原三角模型給予了延伸，提出了服務營銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術”這一因素。
1.電力企業服務營銷管理的現狀
1.1營銷理念極為落后
企業營銷理念落后時，會欠缺相應的組織與規劃，因此，大部分企業并不具備自己的機構，而市場信息通常是透過私人關系獲取的，大部分領導認為決策重于分析，認為銷售量的提高主要通過推銷和廣告，因此，領導極少會將企業的營銷工作當成系統性工作給予組織，企業的營銷方法最普遍的則為低價銷售，諸多企業的領導人欠缺充分的財力對營銷類給予創新，因此令這些企業較難具有良好的發展。
1.2營銷人員的素質較低
目前，諸多企業的營銷人員素質較難獲得保障，較難擁有高素質人才，組織高水平的團隊對小企業而言較為困難，特別在企業招人成本持續提高下，諸多小企業在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業對人才需要立刻上崗或能夠獨擋一面，具有較強的工作強度以及難度，諸多營銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因為企業規模乃至發展前途的關系，會較易離職。營銷工作較難找到素質較高的人才，從而令營銷規劃較難實現，總體營銷效果不佳。
1.3企業欠缺品牌意識
小企業的產品欠缺品牌意識，對企業的領導人員來講，他們大多認為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業領導在品牌建設方面并不注重，諸多小企業的領導將品牌建設工作視為大企業的范疇，不具備應有的商標意識，也不具備相應品牌的意識。雖然我國也有諸多小型企業具有良好的服務與資源，可是由于領導層欠缺品牌意識與產品營銷方法，所以令產品欠缺市場競爭力，較易令產品在市場中被夭折。
2.新技術的服務營銷管理創新模式
服務企業將提高企業形象與聲譽當成企業外部營銷的重要目標，并透過與客戶良好的交流而實現企業的銷售目標。在當前的信息時代，在這一環境中發展的營銷管理新模式包含了精準營銷與網絡營銷。
2.1精準營銷模式
精準營銷實則為企業通過信息與網絡技術而開發、分析各種客戶的數據，并依照這些數據給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，然后將這些策略使用于營銷管理當中。這是為了在正確的時間透過正確的運輸途徑將正確的產品、服務送達到正確的客戶手中。持續提升管理的針對性。而恰巧是因為這一具備較強針對性的精準營銷模式，才能夠為客戶提供正確的定制化產品或服務，從而令企業經營活動能夠一針見血。服務企業有別于制造企業，其對客戶給予的服務有別于產品，服務品質的優劣與客戶緊密相連。有別于制造產品，諸多服務需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會有不同的意愿，所以服務企業應當依照客戶自身的特征建立詳細的服務過程，從而才可以保障服務生產和傳遞的品質。服務質量的程度不具備一個客觀的評判標準，質量的好壞直接影響到顧客的感知體會，因此令不同客戶對相同服務由于個人體會的差異而給予不同的評價。在對企業提出要求時，應當依照客戶的信息作為依據，執行不同的營銷策略，從而提升企業的外部營銷管理能力［1］。
2.2網絡營銷
網絡營銷是透過以網絡為平臺執行的一種營銷技術。近些年來，有些公司將網絡當成與客戶溝通并傳播公司產品或服務的重要途徑。相較于傳統營銷交流方法，網絡營銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對推廣公司產品或服務具有良好的促進效果。比如進行營銷溝通的“企業微博”和“個人微博”就存在一定的差異。個人微博中的內容風格大多較為隨意，而企業微博則以企業內容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業的形象，宣傳產品或服務，從而有利于產品或服務的銷售。服務與產品相互間最根本的差異則為服務的無形性。因為服務屬于行動、過程或表現，而非有形的實物，較難像體會有形產品般能夠感受得到。正是因為服務屬于無形性，令服務企業極難像制造企業一般使用廣告對產品的顏色、外形給予全面展現。服務企業對服務的體現更偏向于企業和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網絡營銷正屬于雙向溝通，其為服務企業執行外部溝通管理給予了一個良好的技術途徑。微軟公司是最早執行網絡營銷的一家公司，在20xx年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會，在會上，比爾蓋茨認為，博客正在彌補電子郵件與網站的不足，變成商務方面的溝通工具。透過博客平臺，相應商品或服務的評價可以比傳統方式更加迅速地傳播。在20xx年，微軟公司發布了一項激勵員工參與企業博客寫作的制度。透過這一平臺，微軟管理者能夠通過自身的語言傳達自己的觀念，無需通過任何人把關，并且能夠更加直接地獲得對微軟感興趣或對微軟內容極為關注的人的意見。他們不否定公正的批評，十分認真地面對這些批評，而且通過這些批評獲得了更多的內容［2］。
3內部營銷管理創新模式
內部營銷是為了提高員工的生產能力，主要表現在員工在一定時間中接待客戶的數量與品質。
3.1客戶互動評價
此系統屬于信息反饋的平臺，是為了能夠及時收集并監督服務品質。客戶能夠在這一技術途徑中對員工給予現場評級。此系統是為了令管理者可以及時把控客戶的滿意度，為管理者在進行作業考核時給予真實的參考數據。服務企業員工的生產力會被員工的能力以及能動性所影響。只有員工真正想做某一服務工作，才可以展現出員工的潛能。而存在于市場經濟中的員工業績評價體系則源自客戶，所以，應當有效運用信息技術建立客戶評價體系，以此提升企業的生產力。
3.2遠程培訓體系
信息員和學習者在空間與時間方面分開執行，被稱作遠程培訓。通常企業可使用壓縮視頻、衛星電視乃至網絡等技術培訓員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數員工被培訓，令有些距離較遠的員工也可以接受高層次的培訓。最關鍵的則為此培訓系統具備良好的靈活性，不被時間與地點所限。因為服務要通過人來提供，服務企業想要提升生產力，則應當提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質也較高。對服務企業管理者而言，加強員工能力的良好方式則為培訓。可是，因為服務行業自身的特殊性，其無法如制造業一般執行集中化生產，服務業的規模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經營方式完成的。服務業的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務企業的現場集中化的培訓成本顯著提升。源于信息技術與網絡技術發展的遠程培訓，則變成服務企業員工在培訓方面的主要方式。比如對于麥當勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個國家及地區已經擁有了上萬家餐廳。為了確保企業產品生產技術與服務規范達標，一線員工的培訓則不可欠缺。因為地理位置十分分散，對一線員工給予現場集中培訓則具備較大的難度。尤其是因為近些年來，員工成本逐漸提升、員工工作節奏不斷加速，較難占據大部分時間參與現場集中培訓。從而，麥當勞集團使用信息與網絡技術研發相融合的遠程培訓方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學習渠道［3］。
4.新技術的互動營銷管理創新模式
企業進行互動營銷是為了提升員工和客戶相互間的互動效率，在減少互動成本下，有效提升服務質量。大多有自助式服務與遙控服務兩種。這兩個方法在互動營銷管理中具有無法忽視的效果。
4.1自助式服務
這屬于一種客戶直接自行服務的技術平臺，企業員工并不參與其中。此種自助式服務正逐漸取締人工成本，可以保障服務的穩定性、快捷性以及便利性。這一服務已經運用于諸多方面，比如銀行自動存儲機、自助式加油、網上銀行等。因為此項服務在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評價度極高。
4.2遙控服務系統
遙控服務系統屬于服務的提供者對客戶正在運用的設備或設備透過遠程監控達成并維護的。其能夠讓供應者盡快找出設備中的問題，并及時進行解決。可是其不僅在技術方面具有較高的標準，并且是服務供應者積極介入到服務的傳送過程。
5.營銷策略
當前，一旦服務企業欠缺營銷策略的規劃，則會令成本增加、效率降低。所以做好服務營銷則應當建立良好的營銷策略。當前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、服務營銷差異化策略、創新型服務營銷策略、服務營銷溝通策略以及服務營銷品牌策略等［4］。
6.結語
總而言之，企業在新技術的環境中欠缺提高自身營銷能力，從而令企業在營銷管理中具有諸多問題，比如營銷理念落后、欠缺品牌意識、營銷人員素質過低等，需要改變營銷理念、創建高素質的營銷團隊，強化企業的品牌建設，才能夠讓企業在競爭激烈的社會中獲得更加長遠的發展。
主要參考文獻
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［4］張建軍，渠國富.新技術環境下小微企業的市場營銷管理創新［J］.企業改革與管理，20xx（2）：95.
服務營銷論文9
摘要：隨著國家對市場經濟的不斷深化改革，經濟的結構發生了重大變革，電力行業的體制轉變也會勢在必行，如何在經濟新常態下電力行業適應新的社會變革發展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業的收入水平和對用戶的服務水平。這有利于電力企業的長遠發展和承擔社會責任。本文從電力市場服務營銷的角度，對電力行業服務營銷的現狀進行了系統的分析，為國內電力企業的發展提供了一定的參考價值。
關鍵詞：電力企業;服務營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經濟和社會發展的“十三五”計劃，提出了對中國經濟發展方式重大的要求，必須在經濟新常態，經濟高速發展的環境下，對經濟結構的模式進行改革，國家目前經濟體制的轉變，是適應市場經濟發展的必然選擇，是提高國家經濟水平的必經之路。電力行業作為我國國民經濟的最重要的基礎產業之一，在國家經濟發展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業的不斷深化改革，使得我國電力企業的模式從生產型到綜合發展型的深入轉變。目前我國的電力行業還處于企業壟斷的階段，電力企業還沒有完全從傳統的發展模式中脫離出來，具體表現在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業的服務意識還比較淡薄，對電力市場服務營銷還沒深入到整個企業系統。制約企業在市場經濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發展，社會的整體需求對電力企業的要求越來越苛刻。由此電力企業深化市場服務營銷就顯得特別重要，拖動企業的整體服務水平，是提高企業良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業的依賴程度地進一步上升，而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長，實現企業整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務營銷的角度，對電力企業服務營銷問題進行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業的發展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業存在的服務營銷問題
隨著我國的科學技術水平的不斷發展，新能源的技術水平上了一個新的水平，對相對傳統的電力行業來說是個很大的沖擊。以及電力行業內部發展不均衡問題，使得電力行業的發展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現在以下的幾個方面：
1.服務營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經濟體制，使得我國電力行業長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經加大經濟結構深化改革，部分地區的電力企業已經實現了市場經濟的競爭體制，但是由于電力企業長期處于一個相對封閉的系統，舊的產業結構對現在的發展產生了很嚴重的制約發展，導致很多電力企業的市場經濟競爭力不高，企業的服務意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應現有的發展，還有一些電力企業不重視客戶的實際需求，重視生產，輕視服務等營銷理念，這都嚴重制約企業的長期高效的發展。
2.服務營銷管理體制不健全。隨著互聯網技術的不斷發展，給電力企業的服務營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業服務營銷部門都是按區域劃分，各個營銷部門都只是負責自己所管轄的區域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務營銷體制不能滿足當今市場多元化的發展要求，長期以來，電力企業很多都強調專業化的管理，往往忽略了服務營銷在整個電力企業市場營銷中的特殊作用。如此長期，導致電力企業的服務形式比較單一，而且服務質量跟別的市場化程度很高的企業來說有很大的差距，不能形成電力企業特有的市場服務營銷的特色，從而導致電力行業的服務水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業的有序發展產生了嚴重的制約。
3.缺乏專門的電力服務營銷高級人才。在電力企業的市場服務營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務營銷隊伍，專門地為企業的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業來說，我國現有的大多數電力企業的市場營銷隊伍結構不夠完整，營銷人員整體的專業素質達不到專業的標準，還有營銷部門人員結構布局不夠合理，不能完全發揮每個營銷人員的最大價值。這就導致電力企業的市場營銷工作不能達到行業的領先水平，造成企業的生存狀況產生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴重阻礙了企業的長期發展。
三、電力行業服務營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業市場服務營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據服務營銷的基本理念，以及電力行業的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務營銷的難題。
1.完善服務營銷機制。電力企業應該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業放棄以前的陳舊觀念，拉近企業與客戶之間的距離，從提升自身的服務質量和對客戶的服務態度。電力市場服務營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務的質量。企業可以公開對服務社會的決心和態度，對客戶提供更加優質的服務，讓市場監督企業的行為，可以提高企業工作人員的整體能力企業的運行效率，同時也可以提高企業品牌的知名度。
2.樹立市場服務營銷管理理念。面對如日益復雜的市場環境，企業之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務于市場的競爭理念，轉變以前的老思想，把服務營銷觀念深入市場經濟中去。以市場需求為導向，以經濟利益為中心的服務營銷理念，認清與客戶之間的關系，把客戶至上的服務意識提高一個新的臺階，適應經濟社會新常態下的社會和客戶的需求。
進一步實現企業由被動地適應社會到主動完善市場服務，把握市場新動態，進一步提高電力企業在社會上的形象.3.服務營銷手段的創新。電力企業面對的服務對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務營銷理念。這就需要企業在服務營銷的實施上做到不斷改進，在服務上不斷的創新，建立以客戶為核心的全方位服務理念。在具體實施細則上做到統一規劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統的業務，不適合企業發展可以淘汰掉，對其他的業務可以推陳出新，使老業務在新的市場機制下煥發新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現企業和客戶的雙贏。
四、結語
電力企業是國家經濟發展的重大引擎，電力企業的經營模式影響著企業經營成果的好壞，將影響到國民經濟的安穩運行，隨著社會經濟結構不斷調整，電作為重要的戰略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務營銷就必須適應社會的發展方向，企業自身就必須始終貫徹服務營銷的理念，形成各具特色的服務營銷手段，實現企業的長期可持續發展，從而達到企業的經濟效益和社會認可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網寧夏電力公司銀川供電公司
參考文獻：
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服務營銷論文10
論文關鍵詞：圖書館信息營梢精品服務策略
論文摘要：粉品服務策略在圖書館的利用使圖書館的讀者服務工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務策略指導圖書館信息營梢工作的順利開展，這是信息營梢工作者必須思考的問題。本文在簡要分析圖書館信息營梢工作中實施粉品服務策略的含義及優勢的基拙上，著重就圖書館信息營梢中實施粉品服務策略的主要措施進行探討。
隨著圖書館信息營銷理念的逐步形成，圖書館信息產品的質量越來越引起人們的重視，為了進一步優化圖書館的信息營銷工作，在信息營銷工作中大力實施精品服務策略是十分必要的。圖書館的信息營銷，首先必須樹立精品服務意識、制定精品服務規劃和目標，通過多種途徑，充分利用自己的館藏特色優勢，不斷開發出適合用戶需求的、具有市場競爭優勢的信息精品。
1信息營銷工作中精品服務策略的含義
圖書館信息營銷中的精品服務有兩個含義，首先是信息產品的精品服務，圖書館信息營銷的目的是根據用戶的需求，通過對館藏文獻信息資源的深層次開發和加工，形成用戶所需要的信息產品。具體講，就是通過不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時為用戶提供經過信息營銷部門組織、加工、開發和生產形成的信息產品以及通過信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務等過程，為用戶提供他們急需的信息產品和信息服務。由于信息產品質量的高低直接影響用戶對信息產品使用的選擇，因此生產高質量的信息精品是圖書館搞好信息營銷工作的首要條件。其次是服務方式的精品服務，優質的服務是任何商品營銷成功的先決條件，同樣也是圖書館信息營銷成功的必備條件，圖書館的精品服務方式，主要體現在工作人員服務意識上的優質服務、信息產品售前和售后的優質服務等方面。
2圖書館信息營銷工作中實施精品服務策略優勢
圖書館與其它信息機構比較在信息營銷工作中實施精品服務策略具有以下幾大優勢。圖書館的這幾大優勢既是圖書館在信息營銷工作中實施精品服務策略的基本保證，同時也是信息營銷工作正常開展的根本保證。
2.1館藏資源優勢
2.1.1傳統印刷型信息資源優勢
許多圖書館經過多年的積累，收藏了大量的傳統印刷型信息資源(書本式一次文胡，這是當今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時代造就了圖書館至今保持的相對一次文獻優勢。雖然近年來，國內陸續建立了一些電子文獻數據庫，但由于這些數據庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時期內將難以滿足人們對一次文獻的需求，傳統印刷型文獻資源仍將保持較大的優勢，這種優勢是其它任何信息機構都是無法比擬的。
2.1.2電子資源優勢
電子信息因為具有記錄信息量大、保存數據時間長、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點而逐漸受到人們的重視。近年來，許多圖書館已經逐漸開始重視電子信息資源的收藏和建設，并且開發出了許多具有自身館藏特色的精品數據庫，如西安交通大學自建的“錢學森特色數據庫”、深圳市南山圖書館承建的“深圳南山人文信息多媒體數據庫系統”數據庫以及我院圖書館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數據庫等，這些自建數據庫深受用戶的好評。
2.2人才資源優勢
近年來，隨著計算機和網絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館的人才結構需求情況已經發生了很大的變化，已經由傳統的以圖書情報專業人才和學科專業人才為主逐漸轉移到圖書情報專業人才、學科專業人才、計算機操作和管理人才、高水平外語人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語水平的圖書館復合型人才的崛起，為圖書館信息營銷的精品服務策略打下了堅實的基礎。
2.3圖書館的心理優勢和地理優勢
圖書館由于悠久的歷史，使其早已在社會各界的心目中建立了自己的社會聲譽和社會地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機構都不具備的一種心理優勢。加上圖書館寬敞的館舍，配套齊全的服務設施和合理的布局，這種結構和布局上的優勢也是其他任何信息機構無法相比的。
3圖書館信息營銷中實施精品服務策略的主要措施
3.1抓思路，明確努力方向
圖書館信息營銷中的精品服務策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務意識貫徹到圖書館的整個信息營銷工作中。首先，要根據服務對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結合實際、量力而行，要根據圖書館自身的特色和優勢，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責明確，要排出進度、責任落實到人，以保證信息精品按時保質保量完成。
3.2抓布局，突出工作重點
圖書館信息營銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書館信息營銷部門必須把精品服務策略作為信息營銷工作的一項重要工作來抓。首先，在工作安排上給予優先考慮，統籌兼顧、突出重點、以重點帶動一般;其次，在力量配備上向重點傾斜，必須根據任務和時間要求配足配強精品服務工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔當精品服務的人員，在任務沒有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產。
3.3抓組織，形成攻關合力
抓精品、出精品僅靠圖書館信息營銷部門是遠遠不夠的，只有充分調動全館工作人員，精心組織、協同作戰、整體推進才能辦到。館領導必須經常過問這項工作，主動出題目、提要求，聽取圖書館信息營銷部門的意見和建議。圖書館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產和加工，但他們必須把出精品信息的生產當作自己的任務來對待，積極出點子、提建議，協助信息營銷部門搞好這項工作。
3.4抓質量，做到精益求精
精品信息的生產，既離不開信息營銷部門的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產上下功夫，要采取切實有效的措施保證生產出來的信息產品是精品不是鷹品。為了確保信息產品的質量，筆者認為可以采取以下措施。
3.4.1樹立精品意識，堅持質量標準
信息產品要創名牌，圖書館信息營銷工作也要創名牌，出信息精品就是圖書館信息營銷工作創名牌的具體表現。圖書館信息營銷工作的精品服務，主要體現在信息精品的生產和信息服務的優質兩個方面。因此，必須始終把產品質量和服務質量視為精品服務的生命來抓。
3.4.2層層把關，嚴格按照工序辦事
盡管信息精品的生產是一種特殊的創造性勞動，但客觀存在的生產也有著嚴格的工序。這些工序環環緊扣，有機聯系，任何簡化都會直接影響產品的質量。因此，從信息產品生產的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質量。
3.4.3反復修改，不斷充實完善
對于每一個生產出來的信息產品，還必須廣泛征求用戶的意見，經過認真研究后提出進一步加工和修改的方案。通過多次反復加工、修改和潤色，使生產出來的信息精品的質量不斷提高。
3.5抓開發，生產特色精品
圖書館信息營銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開發具有自身特色的專題剪報產品，以配合本地區的社會、經濟發展需要。以我院圖書館為例，我館地處渝東南地區，是這一地區惟一的一所高校圖書館，具有得天獨厚的地理優勢和資源優勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數據庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內最新研究成果，深受用戶的好評。作為國家級重點文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬余字，題意雋永、書法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長江上游每個枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚留下了真實而精確的記載，使之成為舉世罕見的古代水文資料庫。惠及當今，我們研究長江航運、流域氣象、城市規劃、水利建設都要繼續從中獲取佐證。空前規模的長江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計算水量的史料數據。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉，既有發達的制藥、卷煙等優勢企業，同時又是重要的水果生產基地。這些獨特的區位優勢和資源優勢，為我館信息產品開發提供了豐富的素材，我們可以從開辟榨菜加工技術、制藥技術、煙草生產技術、水果生產技術、各種實用的農業生產技術等著手，生產出相關的信息精品，主動向企業、向農民提供信息服務。
3.6抓服務，底得更多用戶
用戶是圖書館信息營銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書館信息營銷工作的基礎。服務質量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書館信息營銷中工作的開展。
3.6.1以人為本，尊重用戶
在圖書館信息營銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書館信息營銷工作者首先必須樹立以人為本的思想，服務用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺。
3.6.2竭誠服務，方便用戶
隨著數字技術在圖書館的廣泛使用，數字化產品已經逐漸成為圖書館信息產品的主要形式。這就要求圖書館信息工作人員在營銷自己信息產品的同時，還必須對用戶進行專門培訓，以使他們熟練掌握產品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時排除使用過程中的設備、技術和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。
3.6.3根據需要，服務用戶
圖書館信息產品的特色是用戶選擇使用產品的基本條件，圖書館應該根據潛在用戶和用戶潛在的需求進行自己的“市場定位”，隨時根據用戶的“定購”要求設計差異化“產品”和提供特殊服務。圖書館首先應該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結合自身優勢，創造出有自身特色的營銷精品服務策略。這就要求圖書館信息營銷工作者必須經常進行深人細致的調查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結合自己的館藏特色，生產出用戶滿意的信息精品。
3.6.4以情動人，感動用戶
圖書館信息營銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質的修養，將會給用戶以美的熏陶，熱愛圖書館信息營銷工作，千方百計滿足用戶的儒求，為其提供優質服務是圖書館信息營銷工作者的神圣職責。熱情周到的服務，親切自然的神態，文明優美的語言將會給用戶帶來親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。
綜上所述，精品服務策略在圖書館信息營銷工作中具有十分重要的作用。圖書館的信息營銷工作，首先必須牢固樹立精品服務意識，以優質的服務取信于用戶;其次，在實施策略精品服務的過程中，必須根據本館的實際情況，充分利用本館的資源優勢，走特色化精品服務戰略之路。
服務營銷論文11
從我國服務業發展的現狀與近期目標出發，提出了服務業關系營銷理念，并分別論述了服務業關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好服務業關系營銷的對策，以便推動我國快速地進入服務型社會。
【關鍵詞】服務業關系營銷；顧客價值資產；品牌服務；服務補救
改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（20xx～20xx）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數占全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（20xx～20xx）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數占全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會后，服務業占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務業的員工占全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由于服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對于促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。
因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，并在搞好關系營銷方面采取有效對策。
服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業關系營銷的特征
由于服務本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標準化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩定性
由于關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業關系營銷的作用
（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯系。
（三）為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。
（四）進行服務補救
一方面由于服務的無形性，使得服務很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標準。此外由于服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務業關系營銷管理信息系統
在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是采用數據庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，并提升服務業關系營銷層次的目的。
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服務營銷論文12
隨著全球經濟一體化的不斷深入，企業在生產技術、產品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的為企業推銷自己的產品，為自己的產品增值，而隨著服務在經濟發展中占據越來越重要的地位，廣大企業能夠在服務中發現新的業務，拓展經營領域，從而向服務型企業轉型。因此，我國企業要想求得生存，獲得發展，必須切實轉變經營理念，設計系統的服務型營銷系統。
１服務營銷體系的理論內涵
服務型營銷系統的論述主要是惠青山在《經濟師》２００１年１月發表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨＬｏｖｅｋ）的服務型營銷系統的概念。在他的概念中，服務型營銷系統主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖１）。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業理念等。
２服務營銷體系的構建
２．１戰略與理論層面的設計
在制定企業戰略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想。只有樹立“為顧客服務”的理念，才能夠為產品的設計、開發和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進而提升企業核心競爭力。設立企業戰略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業愿景相一致，要與企業目標一致；其次，在制定各種戰略戰術時要以服務為導向，如管理戰略，市場競爭策略，產品策略等。先總體制定一個完整的戰略，之后再根據整個戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來進行具體方法的實施。
２．２制度與技術層面設計
服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業需要制定一系列相關制度，在產品的售前、售中、售后環節加強管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售后服務、服務補救等規章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關系管理體系以及公司全面質量管理體系，運用現代化信息科學技術，實現多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
２．３計劃與組織層面設計
服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進管理技術與企業戰略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務質量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進行調整，以適應現代服務營銷需要，建立以總經理直接負責的服務導向組織管理架構，即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其后是企業不同級別的管理人員，最后才是企業最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。
２．４考核與評價層面設計
服務營銷體系的建立與推進，對企業運營發展產生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業始終處于不斷變化的動態環境中，要求企業的績效管理方法也要是動態變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據企業自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考核。考核與評價層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業務部門有可以參考的和衡量的標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日常活動，最終實現提高客戶滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關聯，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及時化、動因化，企業的服務流程急切需要進行優化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關系，即為了實現股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業在市場上占據一席地位，而企業內部的員工的發展能力也會發展得更好。通過對戰略與理念、制度與技術、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計，建立企業服務營銷體系的模型。
３構建服務營銷體系的意義
首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿足顧客的物質需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務營銷體系有利于獲得市場競爭優勢。服務營銷有利于企業提供優質實物產品的同時，通過向顧客提供完善的后續服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業競爭新優勢。再次，服務營銷體系有利于提高產品附加值。只有當企業通過服務營銷為顧客提供產品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現企業長期經營目標。最后，服務營銷體系有利于樹立企業良好形象，提高經營管理水平。服務營銷是通過提升服務質量，進而提高顧客滿意度；提升服務質量是通過提升營銷人員或售后服務人員素質來實現的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質得以更好地提升，從而企業才會發展得更好。
參考文獻
［１］惠青山．論服務營銷體系的構成［Ｊ］．經濟師，２００１，（１）.
［３］岳偉，程德俊．制造業的服務營銷［Ｊ］．現代管理科學，２０００，（４）．
服務營銷論文13
摘要：提高企業市場競爭力最根本的途徑就是市場營銷手段，只有不斷創新符合市場需求的營銷手段才能成功的吸引消費者的關注和提高企業綜合實力。本篇論文主要從概念、現狀以及方向三個方面解析了中國市場營銷未來發展的新趨勢，以保證企業能夠適應各種環境下的市場。
關鍵詞：市場營銷；新趨勢；經濟全球化
企業營銷的營銷手段與內容決定著企業在市場中的競爭力，當前中國市場經濟現狀決定著企業要發展必須走創新之路。
一、市場營銷概念
營銷學最早源于20世紀的美國，是一門新興的學科，其內容多是對“推銷術”與“廣告術”的介紹，真正的現代營銷學形成于第二次世界大戰后的50年代，世界經濟高度發展的情況下生成，標志著買方市場的全面形成，主要為了適應激烈的賣方競爭需求。
綜合來看，營銷學形成與應用的客觀條件主要包括：高度發達的市場經濟、全面發展的買方市場、充滿競爭的市場環境以及日益擴張的市場環境等方面。
二、中國市場營銷發展現狀
（一）人們對市場營銷的認識處于初步階段。近年來，隨著社會經濟改革發展，人們對營銷學中的一些詞匯不再陌生，對營銷理論及發展有著深刻的認識和了解。在一些經濟速度發展快的區域里，大型跨國企業已經建立了完善的市場營銷體系，并且在經營中獲得市場營銷帶來的效益。雖然如此還是有多數人對市場營銷理論的認識與理解較為淺薄，中國企業受到計劃經濟的影響與阻礙，不能確保營銷理念的運用，無法保證營銷學的順利開展。從一些數據分析來看，中國市場營銷發展狀況只是剛剛起步的階段，發展現狀并不理想[1]。
（二）受到落后經營觀念的影響，營銷理念不清晰現象普遍存在。。當前在中國市場經濟發展中，一些企業領導雖然對市場營銷有所認識和理解，但是在企業經營運作中卻無法將理論用于實踐中，工作成效相對較低。在企業中，庫存過高、競爭力低下、運作水平低一級市場丟失等現象普遍存在。隨著競爭力日益激烈的狀況，消費者發展越來越成熟，但是中國企業開拓、把握市場的能力卻在形勢發展之后，一方面是企業改革造成的各方面矛盾所帶來的壓力與挑戰；另一方面，提高企業競爭力沒有出路，企業經營管理人不知道該如何將市場營銷理論應用在經營時間中，無法從根本上解決企業的問題[2]。
隨著經濟全球化的發展，中國企業的競爭觀念、市場觀念沒有進入國際競爭中，企業人思想觀念落后，沒有將工作提升到戰略的高度，對市場調查研究的不夠重視。從而在擴大市場、提高經營能力中，很多企業多事單純的追求廣告投入、宣傳手段不具備優勢、競爭方式單一、缺乏品牌意識，再就是缺乏長遠眼光，這些落后的觀念極大的阻礙了企業競爭力的發展，同時也不利于企業適應國際市場營銷活動能力。
（三）企業缺乏品牌意識。在市場經濟發展中，品牌內涵廣泛豐富，在消費者的心目中代表著企業及企業產品的形象。品牌內容涵蓋了產品質量、企業服務質量、對消費者承諾的兌現以及消費者滿意程度等諸多因素。品牌反映了企業的經營策略，由此，塑造品牌是一個長遠的過程，需要腳踏實地的為消費者提供服務，只有企業行為與形象廣告的統一，才能對品牌推廣起到強化的作用[3]。
（四）企業市場營銷人員素質沒有達到要求。中國市場營銷從業者素質普遍較低，特別是一些生產性企業的銷售隊伍。往往工作人員的認識局限于營銷等于銷售的認識，管理工作落后，營銷網絡與策劃水平低，有的甚至缺乏這方面的工作，在企業中沒有地位無法實現長足發展。
（五）市場營銷有著廣闊的發展前景。中國作為世界經濟的最大的市場，中國市場營銷學剛剛起步，很多市場并沒有得到開發，特別是農村市場。在中國，農民是一個巨大的消費群體，決定了農村市場的巨大潛力。因此，中國市場營銷中，農產品市場營銷與農村消費品市場的開發有著廣闊的發展前景[4]。
三、中國市場營銷發展的新趨勢
未來中國市場營銷發展的新趨勢和變化，我們主要從以下幾個方面論述：
（一）綠色營銷。綠色營銷顧名思義，是企業在市場營銷的過程中對綠色環保、社會價值等意識的充分表現，從產品設計生產制造，以及后期廢棄物處理等方面所采取的手段，以保證在產品消費過程中所采取與應用的市場營銷策略有利于保護環境。
企業產品生產過程中對能源與資源的利用少，而且對環境不會造成污染，使用過程中，不會對環境造成污染而且屬于低能耗產品；使用后的產品易拆解、回收翻新。綠色營銷不僅是順應可持續發展提出的營銷策略，而且隨著消費者綠色健康消費觀念的轉變，在工業化程度快速發展的今天，通過合理的營銷手段方式處理工業對環境的壓力，有效的解決全球性環境、生態問題，適應消費者的需求，促進資源的合理配置，實現企業的可持續發展，為人類長遠發展提供一個綠色生態健康的地球環境。
（二）文化營銷。近年來，隨著人們消費生活平的提高，人們消費除了滿足基本生活層面的需求外，更多的是對精神層面的追求，這就是產品的文化內涵。在市場營銷過程中，如何充分利用各種文化因素，也受到越來越多的企業重視。文化營銷基于市場與消費者，賦予了企業、產品文化內涵，增強企業產品的吸引力。文化營銷的市場營銷觀念應當以消費者差異化的文化需求為導向，營銷策略組合應當具備豐富的文化品格，營銷手段與服務也應當以文化觀念作為前提。
在現代化技術力量與市場競爭日益激烈的狀況下，同類產品性能十分接近，在這種情況下企業占領市場只能靠品牌的文化差異性，借助文化營銷實現企業經營目標[5]。
（三）品牌營銷。當前企業營銷已經由實體營銷轉變為觀念營銷，從產品營銷發展成品牌營銷。企業市場營銷不再局限于形體的產品，重要的是對一個品牌、形象以及價值觀念的推銷宣傳。企業品牌塑造源于產品銷售，只有領先的品牌才能贏得市場。同時，受到人們日益提高生活水平的營銷，消費者追求更高層次、個性化的消費，在購買因素中產品功能所占比例相對較小，更多的是心理上的追求。不過，品牌的創立需要企業上下的共同努力，是一個長期付出的過程。
（四）全球營銷。在經濟全球化中，企業對全球優勢資源的配置，需要在成本、資源、法律、競爭以及銷售等基礎上充分考慮，做出科學的營銷決策，從而成功占領國際、國內市場。全球營銷戰略下，一方面企業面向全球的消費人群，同時也面臨著來自全球的競爭對手，是機遇與挑戰的并重[6]。
（五）服務營銷。服務營銷的簡歷多是依賴顧客對服務質量評價，企業以口碑的方式吸引消費者，維護與增進與顧客的關系，最終實現營銷的目標。在現代市場營銷中，服務營銷是市場經濟體制相對完善之下一個新興的領域，其中“以市場為中心”和“以顧客為導向”的營銷觀念，是市場營銷的基本范圍，與傳統營銷方式相比是一種行之有效的營銷手段。
四、結論
現代市場營銷發展以生產力的高度發達、社會財富和人民生活水平提高為基礎，本篇論文從多個角度和方面探析了未來中國市場營銷的發展新趨勢，以促進中國市場營銷的發展與利用，為中國商業發展做貢獻。
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服務營銷論文14
醫院藥劑科與醫療、護理部門構成醫院醫療行為的基 本結構。作為負責醫院藥品管理工作的重要職能部門，藥劑 科具有很強的專業性和技術性，藥學服務是醫院醫療質量體 系中重要的技術支持系統。以下是整理的藥學營銷論文，供大家參考學習。
20xx年山東省“醫療質量管理 效益年’活動啟動以來，各級醫療機構抓住服務的本質與關 鍵，轉變服務理念，改善服務態度，提高醫療服務質量，受到 社會各界和公眾的好評。全省各級醫療機構藥劑科，在醫療 質量管理效益年活動中，強化藥學服務意識和質量意識，積 極探索藥學服務模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物 咨詢，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學學科自我，接受 了社會、公眾的評判。醫療機構有序的藥事管理工作有力地 促進了山東省醫療服務質量的改善和提升。20xx年3月18 日衛生廳召開全省醫療質量管理效益年活動總結表彰電視 會議，確定20xx年繼續深入開展全省醫療質量管理效益年 活動。突出環節質量控制、服務模式轉換和合理用藥三項重 點工作，由此也對全省醫療機構藥劑科提出了新的希望和要 求。
如何根據全省衛生工作會議的總體部署，在醫療質量管 理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實踐的主題。把藥學服務作為一個產品，通過營銷的 方式賣給病人，應是市場經濟時代醫院藥劑科管理中的一個 新的理念。我們現行的藥學服務是傳統的、供銷式的服務體 系。藥師在窗口為病人服務，維持的理念是：我在微笑服務， 我在盡力讓你滿意。因為醫院設有藥房，病人需要在醫院藥 房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無差錯、無糾紛即可。從 市場學的角度看，這是供銷。這時的服務往往是供方決定服 務的模式、服務的質量，而病人只能是被動接受。營銷，所持 的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學服務，首先要 看病人需要什么樣的服務。然后根據這種需求，進行有組織 的、有效地生產，把這種服務提供給需求者，這種理念過程稱 為營銷。這時的服務應是以病人方便、合適、滿意為標準。 20xx年5月，齊魯醫院在建立第二門診時，藥房從方便病人 出發，改革、簡化服務流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務模式。讓病人在享受醫療 服務全過程中，切實感受到人性化藥學服務的溫暖，受到患 也己簡化門診服務流程，合并劃價、交費、取藥環節，率先實 踐了藥學服務營銷。
我國現正推行基層醫療服務，從一定程度上看，醫院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫院病人來源上沒有大的困 難只是暫時的，很快也將面臨挑戰。多年來，各級醫療機構 藥學服務在內容上沒有大的創新和改觀，只是新藥的種類越 來越多，數量越來越多，但服務項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學服務要開拓新的服務領域和項 目如提供用藥咨詢和用藥指導教育。藥學服務作為一種產 品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥 師通過藥品調劑，用藥咨詢，在醫院服務流程中提供不可替 代的藥學服務，體現了藥師行業的生存價值。但由于藥學服 務產品的無形，醫院藥師在服務中，必須注意突出客觀的有 形證據，用有形證據反過來影響病人購買醫院的服務。醫院 的牌子、服務的環境、藥品質量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態就是有形證據，有形的環境往往昭示著內在的素質、內 在的品質。這就是盡管每家醫院周圍有著那么多的藥店，由 于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫院的便宜許 多，但多數病人仍在醫院拿藥，病人在醫院拿藥的過程就是 消費醫院品牌的過程。醫院提供藥學服務的優勢在于，所有 的藥師都是經過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與 宣傳、咨詢服務是醫院藥房與社會藥店服務質量不同的重要 區別。用藥指導與用藥教育是醫院藥學服務技術服務含量 的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學技術服務的表現。
藥學服務的特點是服務與消費的同時性。有形的產品 有保質期，實行三包，無形的服務產品在生產的同時，消費者 己經在消費，所以更要注重服務的質量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務的。沒有病人的情況下，藥師沒有生 產行為，只有病人進入藥學服務的流程中，藥師提供服務即 生產的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫 囑藥物外，還有服務流程是否方便，服務環境、藥師的言談舉 止、態度等，都會影響病人的滿意度。藥學服務還存在差異 性。同是藥學服務，由不同的醫療機構提供，質量上就會有 差異。同是醫院，但品牌品質是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫院，小病去社 區’，但仍有相當多的人，繞過基層醫療單位，直接去大醫院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現行提供的藥學服務是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關 注的僅是最后結果，就是發藥正確，沒有過程管理。病人在 醫院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房 時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫院預 期服務質量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學服務流程通 暢，簡化服務流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是 一個藥學服務的營銷過程。
21世紀是一個服務的世紀，毫無疑問，藥學服務己經成 為醫院質量管理中不可或缺的要素。重新認識醫院藥學服 務，提升藥學服務水平，創新藥學服務發展戰略，根據病人的 需要去生產服務，是當前藥學服務應當解決的首要問題。盡 管現在強調衛生醫療機構是服務行業，但與其他行業相比， 還是服務理念落后。服務動機不是滿足病人的需要，而是滿 足規章制度的需要。在藥學服務營銷過程中，我們期望病人 能認識藥師，認可藥師的服務，使藥學服務在競爭日益激烈 的醫療市場中為醫院贏得更多的機會，使醫院聲譽上升。倡 導藥學服務全新的價值觀，應逐步引起全社會的重視。當人 類社會進入“后工業化”階段后，現代化醫院應當注重提高醫 院藥學服務水平，創新實踐，促進醫院藥學服務的發展，迎接 服務經濟時代的到來。
服務營銷論文15
為了更好地把握汽車技術服務與營銷專業學生的培養目標，滿足企業對該專業畢業生知識結構、能力結構和素質結構等方面的需求，加強與用人單位的交流合作，更好地為企業服務，拓寬畢業生的就業渠道、縮短畢業生與就業單位的就業路徑，客觀反映我校汽車技術服務與營銷專業畢業生的素質、能力、社會適應性及社會聲譽，及時發現本專業在專業學科設置、素質教育、學生就業工作等方面存在的不足。我們于20xx上半年對廣州及周邊的數10家汽車相關企業和畢業生共159人進行了就業質量跟蹤調查，并委托第三方麥可思數據有限公司進行調研統計。
采用的調查方法有座談訪問當面交流：此調查對象是廣州本地及周邊的企業老總、人力資源部門有關人員、畢業生本人；填寫問卷調查表：將問卷調查表發給20xx屆和20xx屆畢業生，共發出122份，收回98份；電話訪談：對外地的用人單位人力資源部門和畢業生進行了電話溝通。
一本專業畢業生就業的基本情況
隨著汽車工業的發展和家庭轎車的普及，作為汽車市場的汽車技術服務與營銷人才的需求也進一步擴大。我院汽車技術服務與營銷專業畢業生更是受到用人單位的歡迎和好評，如廣州春源紅旗汽車銷售服務有限公司一次就計劃從該專業要畢業生25人。近兩年畢業生的就業率高，收入水平也高，就業競爭力指數居我校之首，因此受到廣大高考學生的青睞，成為近幾年來學校機電系的熱門專業之一，報考和錄取人數逐年增加，這一點上也凸顯了其專業特色和社會認可度。同時，從20xx年開始至今年我院與麥可思數據有限公司對汽車技術服務與營銷專業畢業生的社會需求和就業質量進行的第三方調查數據上也得到了很好的印證。
1.畢業生總體就業情況
本專業是從20xx年開始招生至今，從20xx年到20xx年七屆畢業學生總共572人，現該專業在校學生總計293人。近兩年的畢業生人數及就業情況如下表所示。
近兩年的畢業生人數及就業情況
時間畢業生人數就業率
20xx屆10296%
20xx屆5596%
2.畢業生就業區域、行業、崗位結構分析
跟蹤調查顯示，20xx、20xx年這兩屆畢業生的就業區域主要集中在廣東省，而且珠三角區域所占比例很大，占81%。其余部分在粵西5%、粵東8%、粵北6%。
兩屆畢業生就業的行業主要是汽車經銷業，占比為73%；也有少數從事其他領域和行業的營銷工作，如房地產、電商、市場研究公司等。而汽車相關行業中大部分是在4S店和汽車配件單位，如日產4S店、福特4S店、大眾4S店；也有從事二手車及租賃工作的，如五加五汽配公司、神州汽車租賃公司；還有一部分人在汽車修配廠和汽車美容店。
兩屆畢業生就業單位的性質集中在個體民營的比較多，其次是國企，再次是合資和機關事業單位。分別為私企69%、國企21%、合資5%、機關事業單位5%。
就業的部門主要有：銷售部、客服部、市場部、人資行政部、售后部。
就業的具體崗位有：中層管理人員為3%、一般行政人員和文員為10%、營銷人員為75%、售后客服人員為12%。
二本專業畢業生就業質量的情況
1.就業對口情況分析
這兩屆畢業生所從事的工作與在學校所學專業完全對口率可達73%，基本對口為17%，不對口為10%。
2.就業穩定性分析
調查顯示，畢業生與用人單位簽訂兩年以上用工合同的達60%以上，但從一而終的卻不是很多，他們在畢業半年內就有51%的有跳槽經歷，究其原因這與用人單位及畢業生個人兩方面都有關系，個人原因多一些。
3.就業薪酬水平分析
在所調查的兩屆畢業生當中，個人月收入基本都在20xx元以上。平均月收為4450元，列我院所有專業畢業生月收入之首。其中月收入為5000元以上為11%；月收入4000～5000元的居多為45%；月收入為3000～4000元的為34%；20xx～3000元的最少僅為10%。
4.本專業畢業生就業單位的規模
本專業畢業生就業單位的規模統計如下：就業單位為50人以下的為17%，就業單位為51～300人的為42%，就業單位為301～1000人的為24%，就業單位為1000人以上的為17%。
5.用人單位對畢業生的評價
通過與用人單位的溝通與座談，普遍反映汽車技術服務與營銷專業的畢業生思想政治素質好，專業知識扎實，吃苦耐勞、進取、協作、與人溝通等職業素質和綜合能力也高。學生的就業單位對本專業畢業生的總體評價“感覺非常滿意”的為90%，“比較滿意”的為6%，“一般”的為4%。
6.畢業生主觀滿意度情況分析
我們綜合了畢業生對所在的工作單位、職位、薪酬等方面的主觀感受，調查顯示畢業生對就業現狀的主觀滿意度為75%，基本滿意的為15%，不滿意的為10%。
三本專業就業的優勢分析
從上述就業基本情況和就業質量情況可以看出，本專業培養的學生基本上能滿足社會的需求，就業率高。從統計兩屆畢業學生的就業率可看出，就業率均達到96%，專業的社會認可度較高。就業專業對口率高，達73%。反映出該專業制訂的人才培養方案能與社會需求相銜接。學生在校打好扎實的理論功底與良好的實踐技能，能順利完成校企對接，走上相應的工作崗位。畢業生行業任職能力強，畢業的大部分學生在汽車4S店、汽車配件經銷單位、汽車修配廠、汽車美容服務公司及汽車租賃公司任職，從業崗位為銷售部、客服部、市場部、人資行政部、售后部等。畢業生能勝任自己的工作，用人單位對畢業生的滿意程度較高，感覺非常滿意的達90%以上。薪酬待遇較高。統計數據表明，就業的畢業生月收入平均達4450元，月收入4000元以上畢業生占調查人數的56%，收入水平列我校各專業之首，具有相當的競爭優勢。
四本專業就業存在的問題及改進措施
1.存在的問題
第一，雖然本專業就業率高，但就業區域來說太集中，主要集中在珠三角，特別是廣州市居多，而廣州市汽車限購這一政策，對汽車銷售量有一定影響，勢必會對用人的職位數有影響。有的畢業生寧可放棄自己的專業也愿意留在廣州市而不愿回到不發達地區，這樣對學生就業的專業對口率就會有一定影響。
第二，個別學生的就業觀和擇業觀有一定偏差，既想收入高又不想吃苦、不能吃苦，這就使得初次就業率受到影響。
第三，很大一部分人就業期望值過高，定位不準確，造成盲目流動、跳來跳去，就業穩定性不夠好。調查顯示，畢業生就業半年內就有51%的有跳槽經歷。這樣即損害了企業利益，又在一定程度上造成社會資源浪費。
第四，汽車技術能力特征不突出，畢業生多以營銷方向崗位就業，沒能完全體現專業屬性，就業局限大。
2.思考與改進
第一，加強畢業生的思想教育。使他們認清形勢、認識自我、端正思想、擺正位置，客觀、理性地就業和擇業。廣東省汽車類的教育資源主要集中在廣州、深圳等大型城市，每年培養的專業學生數量較多，勢必給大城市就業市場造成較大壓力。因此，要積極引導學生打破地域局限，謀求向外發展。我院現在已有學生在廣西、江西就業發展的成功案例。
第二，加強實踐教學，培養學生職業素養。調查顯示，畢業生對學校的基礎理論課、核心課、主干課等學科設置、教學方面都比較滿意。但有學生建議應加強實習和實踐環節，特別是建議教師在教學過程中要加強調動和活躍學生課堂的學習氣氛，引入實際較典型的案例，從培養學生職業修養和實際能力出發，調動學習積極性。專業在下一步的改革中，一是要進一步完善校內實訓基地的功能，利用現有的汽銷實驗室開展實驗實訓；二是要加強校企合作，充分利用我們校外的32個實訓基地，完成學生由學校走向崗位的過渡。
第三，強化證書制。以此來提升就業能力，拓寬就業渠道。不能僅考慮汽車營銷員資格證，還要在技術服務、汽車保險與理賠、二手車評估經營等方面的職業資
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