客服人員面試的問題

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。

　　在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

　　2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

　　回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

　　在通話過程中：

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

　　通話完畢：

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

　　如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

　　3、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置?

　　回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

　　(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關系?

　　回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。

　　5、在客戶服務過程中，企業的規定和政策起什么作用?

　　回答技巧：我認為企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準并附有嚴格的考核，這就為客戶服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的范圍，從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

　　客服人員面試經典問題及回答技巧錦集

　　1、你覺得在客戶服務過程中，企業的規定和政策起什么作用？

　　回答技巧：我認為企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準并附有嚴格的考核，這就為客戶服務質量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的范圍，從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

　　2、如果和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突。你會怎么做？

　　回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何和公司利益發生沖突的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益，我一定會向主管領導請示后再行處理。

　　3、很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上，你認為這種策略的問題是什么？

　　回答技巧：應把重點放到事發前的預防上，盡量保證質量和服務，而不是“東窗事發后”，才想著怎么補救。

　　4、由于客服工作會帶來很多的壓力，你會怎樣排解壓力，使壓力不影響到您與客戶的溝通？

　　回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，我通常的方法是這樣的：

　　(1)盡量保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度

　　(2)在客戶出言不遜時，發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲時，趕緊停下來，轉而傾聽顧客說，同時迅速將自己調整到正常狀態，等顧客說完后，再開始心平氣和的說。

　　(3)處理完之后，做一下深呼吸，喝點水。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　(4)下班后可通過讀書、運動及飲食來調整，還有睡眠也是緩解壓力的好方法。

　　5、講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷。

　　回答技巧：可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和周末的時間，也可以說自己有那么幾次為了工作上臨時出現的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一點，就是不要讓人覺得這些犧牲其實都是可以避免，是因為你個人能力或安排的原因才導致的。

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