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呼叫中心班長年終總結最新

時間:2023-09-23 09:44:43 年終總結 我要投稿
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呼叫中心班長年終總結最新范文

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發揚成績,不如立即行動起來寫一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎?以下是小編為大家收集的呼叫中心班長年終總結最新范文,歡迎大家分享。

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  為了有效的提高服務質量,為廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號,龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位,如何提高服務水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下:

  一、加強優質服務,在提高用戶滿意度上下功夫。

  呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發點和落腳點。

  首先,我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線服務,從的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服服務規范》執行,規范了接線員的

  禮貌禮貌用語,在用戶咨詢報修時,熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況,及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工,上門服務,服務結束時由用戶在派工單上簽字,對服務進行評價,不但有效的起到了監督作用,也使服務質量得到了大幅的提升。

  同時我們還實行了用戶回訪制度,不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄,對事情的詳細經過,處理過程和結果都有詳細記錄,來自林業局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒有接到一齊來自市長專線的投訴。

  呼叫中心成立以來,處理問題及時有效,客戶的滿意率達95%以上,報修率、投訴率明顯下降,用戶服務工作的實效性得到大大提高。

  二、加強隊伍建設,在規范化服務上下功夫。

  優質服務是現代各個行業的生命線,我們堅信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長久穩健的發展下去,服務質量的好壞關鍵在人,只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

  因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解,同時還要掌握必須的專業知識,只有具備了必須的有線電視專業知識,有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規范服務方面素質的提高,在參加公司組織的系

  三、加強數據統計,在為上級帶給準確數據上下功夫。

  數據統計是做好服務的后續工作,做好數據統計工作,為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考,對于進一步提高服務質量,實現公司的可持續發展具有用心的好處。

  我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計,不但使各項數據一目了然,也為上級領導的決策帶給了參考。

  四、努力查找不足,在樹立企業形象上下功夫。

  由于我中心成立的時間比較短,在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,請公司酌情給予解決;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經驗不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協調解決客戶問題的時候,協調潛力方面有所欠缺。

  3、員工的專業知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法帶給專業解答。

  針對上述問題,我們決心在今后的工作中努力做到:

  1、加強學習打牢基礎;

  2、完善各項規章制度,建立健全競爭激勵機制;

  3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑;

  4、加強檔案管理。對問題庫、 記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統計。

  5、數據統計實行常態化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統計,做到月月有統計,月月有報表,為領導的管理和決策帶給及時準確統計數據。

  20xx年即將過去,新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下,將以飽滿的工作熱情,優質高效的服務,為公司樹立起良好的窗口服務形象!

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