淘寶客服崗位職責

　　現如今，各種崗位職責頻頻出現，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。制定崗位職責的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編整理的淘寶客服崗位職責，歡迎大家分享。

淘寶客服崗位職責1

　　1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;

　　2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易;

　　3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的.需求，了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;

　　4、對服務中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議、

淘寶客服崗位職責2

　　1、負責電商客服團隊的`日常管理、監督、指導、培訓和評估；

　　2、能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率；

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

　　4、處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行；

　　5、較強的協調能力，人際交往能力語言表達能力，能獨立處理緊急問題。

淘寶客服崗位職責3

　　一、售前工作職責---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質：

　　1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

　　(二)響應時間

　　1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

　　2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進二次服務：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復率

　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

　　(七)服務

　　服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

　　2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。

　　二、售前工作職責----工作內容

　　1.負責回復詢問產品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負責回復處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

　　3.負責回復處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

　　3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

　　4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

　　1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

　　2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

　　3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

　　4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。

　　5.各種話術

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的`，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

　　7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

　　8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

　　d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

　　三、售前工作職責----發貨

　　1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。

淘寶客服崗位職責4

　　微信客服文員社區運營文員淘寶客韓國瓷肌中國區公司廣州瓷肌化妝品有限公司從化分公司，韓國瓷肌中國區公司，瓷肌崗位職責：

　　1、負責社群，微信群的日常運營，維護交流秩序，處理群內事件、用戶意見反饋；

　　2、負責公司新產品的預告和發布，激勵群員對產品的分享和轉化；

　　4、定期組織微信群培訓；

　　5、對群員的咨詢及時做出反饋和解答。

　　任職要求：

　　1、大專及以上學歷，一年以及以上微信群運營經驗；

　　2、喜歡并樂于接受新鮮事物，頭腦靈活，有各類網絡社區的'活躍用戶優先；

　　3、熱愛互聯網，對微信、微博、sns、博客、論壇等產品有濃厚興趣或深刻認識；

　　4、注重團隊合作；善于溝、通，富有創意，有非常好的服務精神，愛學習，不怕吃苦；

淘寶客服崗位職責5

　　淘寶客服廣東內康實業有限公司廣東內康實業有限公司，內康職責描述：

　　1、承接好前來咨詢的客戶，引導客戶下單，完成銷售業績；

　　2、及時查看后臺訂單，對于已經下單的訂單及時發貨，核實客戶收貨地址；

　　3、處理好店鋪的售后問題，降低退款率；

　　4、將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略；

　　5、對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對；

　　6、維護好老客戶。對于店鋪的.老客戶要保持聯系，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。

　　任職要求：1。要求有耐心和上進心，有親和力；

　　2。打字速度快，有責任感；

　　3。主動性強。

淘寶客服崗位職責6

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；以及在交談過程中向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易；

　　2、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　3、售中跟蹤，對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進，確保客戶能清晰的'了解物流狀態；并且及時有效地為客戶解決相關售后問題，消除客戶的后顧之憂；

　　4、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時性；

　　5、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區、軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

淘寶客服崗位職責7

　　職位要求：

　　1.中專及上學歷，專業不限制，可接納優秀應屆生，年齡在18-30周歲 （超齡勿擾）

　　2.有無基礎都可以前期會有同事帶領，但必須對互聯網 電子商務行業感興趣；

　　3.熟練基礎辦公常用軟件，優秀的團隊協作能力，對工作具備良好的態度和耐心；

　　4.速度成長的個人發展機會，積極進取的企業文化，與公司共同成長的.挑戰。

　　一經錄用，您將享有以下福利：

　　1、朝九晚六，彈性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未雙休；

　　2、國家法定五險一金及帶薪假期；

　　3、提供工作餐補和住宿(配備空調,熱水器，無線網)；

　　4、給予完善的績效考核，年終獎金及定期調薪；

　　5、豐富的業余集體活動（拓展，旅游，聚餐，年會，下午茶等）；

　　6、辦公環境舒適，地理位置優越，地鐵口及公交站附近。

　　崗位要求：

　　學歷要求：中專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經驗不限

淘寶客服崗位職責8

　　1、帶領電商客服團隊，對接平臺客服團隊和店鋪運營，協調處理好售后各種投訴、問題及突發事件，做好售后服務工作；

　　2、負責客服團隊日常運營工作，制定客戶服務規范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程；

　　3、負責售前、售中、售后服務管理與指標達成，優化梳理流程，階段性工作復盤，流程制定、優化與調整，降低糾紛率、投訴率，提高售后問題解決率；

　　4、分析客戶需求，持續提升客戶服務滿意度，提高客戶及店鋪好評率以及轉換率；

　　5、具備較強的突發事件、問題投訴處理能力。

淘寶客服崗位職責9

　　網絡客服/天貓淘寶咨詢客服南京云起信息科技有限公司南京云起信息科技有限公司，云海螺，云海螺英語，南京云起，云起職位描述：

　　1、負責接待天貓淘寶咨詢客戶，解答客戶疑問；

　　2、通過阿里旺旺等在線交流軟件向客戶介紹云海螺在線英語產品，給意向客戶安排體驗課；

　　3、維護天貓淘寶店鋪，提升客戶滿意度，做好前端引流和定期回訪。

　　任職要求：

　　1、打字快，善于網絡溝通和文字交流，文字表達能力較強；

　　2、耐心熱情，主動關心客戶，具備較強的服務意識；

　　3、有線上客服或網店運營經驗者優限考慮；

　　4、可以接受單休（在周末），早晚班排班制，早班9：00—18：00；晚班12：00—21：00。

淘寶客服崗位職責10

　　職責描述:

　　1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產品疑問,接待客戶,推銷產品,促成訂單成交;

　　2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協助主管處理其它事務;

　　3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;

　　4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。

　　任職要求:

　　1、熟悉了解淘寶/天貓規則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;

　　2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;

　　3、打字速度快,不低于50字/分鐘;

　　4、一年以上電商客服經驗或銷售經驗;

　　5、性格開朗外向好相處,敢于發言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的勿投。

淘寶客服崗位職責11

　　職責一：售后客服主管崗位職責

　　1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

　　2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事件；

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

　　4、為客戶提供高水準的售后服務，并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能獨立解決一般投訴，評價問題；

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

　　8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案；

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

　　職責二：售后客服主管崗位職責

　　1：精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則。把握店鋪政策。做好售后工作。

　　2：負責全權管理售后部，負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。

　　3、建立、完善、規范售后部的工作流程以及績效考核方案。

　　4：了解部門員工思想動態。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。

　　5、合理安排售后部員工工作，負責售后部所屬旺旺分配，負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。

　　6、傳遞、執行公司政策，傳達各種店鋪活動信息。確保部門所有崗位能及時了解和響應。

　　7、處理突發情況，制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報！

　　8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規范回訪流程。

　　9、做好跨部門協調工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

　　10．做好老顧客維護，關注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數增長計劃！

　　職責三：售后客服主管崗位職責

　　1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規劃；

　　2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，并對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核；

　　3、發展維護良好的客戶關系；

　　4、組織公司產品的售后服務和維修管理；

　　5、建立售后服務信息管理系統（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；

　　6、向領導和質量部門提供產后質量反饋數據、產品質量信息，為解決問題提供建議；

　　7、主持售后部門的每月售后業務發展規劃及分析。

　　職責四：售后客服主管崗位職責

　　一、在維修廠廠長和主管經理的領導下，負責售后客服部的全面管理工作。

　　二、負責前臺接待員（機電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養和鼓勵一專多能人才，確保客服隊伍人員精干，工作高效。

　　三、每日檢查員工禮儀服飾，責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的休息環境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務質量。

　　四、以身作則，樹立良好的服務意識，積極倡導顧客至上的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象。

　　五、負責本單位各項贈品發放工作，負責組織與客戶間的.各種交流、聯誼活動，督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業程序。

　　六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。

　　七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經理通報處理結果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。

　　八、負責客服部服務代表的業務管理與指導，實時監控客戶服務代表的服務品質，并根據維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。

　　九、督促落實前臺早、晚值班制度，及時統計服務代表工作量及加班情況。

　　十、定期制作各類服務報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協調，營造維修站良好和諧的工作氛圍。

　　十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時，應積極執行！

淘寶客服崗位職責12

　　淘寶/天貓客服組長合肥漢世貿易有限公司合肥漢世貿易有限公司，漢世崗位職責：

　　1、在對產品知識了解的`基礎上，處理疑難售后、投訴等問題；

　　2、與公司其他部門對接處理訂單有關問題，及時反饋總結客戶提出的產品質量問題；

　　4、對客服進行排班，績效考核等管理。

　　4、完成總經理交待的其它客服相關事務。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，有2年以上電子商務平臺銷售客服工作經驗者；

　　2、有良好的表達溝通能力，打字速度比較快，熟練使用各類網絡聊天工具；

　　3、應對能力靈活快速，有較強的心理承受能力；

　　4、對待客戶要細心、耐心、用心，工作細致有責任心；

　　5、具有團隊合作精神，能吃苦耐勞。

淘寶客服崗位職責13

　　職責描述：

　　通過網絡負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

　　任職資格：1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富于團隊協作精神；

　　2、具有一定的學習、創新及溝通能力；

　　3、熟練使用電腦、QQ、微信等網絡溝通工具

　　崗位要求：

　　1、年齡18-35周歲；

　　2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：2800（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

　　公司福利：

　　1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

　　2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。

　　工作時間：倒班休息，每周1休，法定節假日正常休息。

　　工作環境：

　　1、寫字樓，空調全天候開放，交通便利。

　　2、辦公室工作，無需外出拜訪。

　　3、輕松愉快的.工作氛圍。

　　如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

　　如果有能力有夢想有持之以恒的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1-3年

淘寶客服崗位職責14

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；

　　3、負責進行有效的`客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關系，；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責公司產品的售前或售后服務工作；

　　6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位職責15

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的.目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

　　6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

　　7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。

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