呼叫中心質檢工作計劃

　　時間過得真快，總在不經意間流逝，很快就要開展新的工作了，該好好計劃一下接下來的工作了！那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？下面是小編收集整理的呼叫中心質檢工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

呼叫中心質檢工作計劃1

　　作為億倫呼叫中心的質檢員，每天查聽錄音數百個，以質檢角度總結以下幾點銷售技巧：

　　1.充滿自信

　　在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產品或服務留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的`控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

　　3.注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。

　　4.不要事先做出假設

　　這是銷售過程中經常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。

　　5.認真對待每通電話

　　已經快到下班時間了，你已經打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。

呼叫中心質檢工作計劃2

　　作為億倫呼叫中心的質檢主管，經過大家2年來的努力，目前所有業務已經步入正軌，以運營商SP業務為例：

　　一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務員的語言日漸規范，在線靈活度提高，準確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩，特別是資費方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

　　二、合規率：質量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現在的`免檢！值得祝賀的是8月份質檢成功率幾乎都是百分之百的，質檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準確。

　　通過以上指標說明現場主管對新人的培訓和管理方案還是很到位的，繼續保持！另外特別注意的是，近期系統投訴單比較多。針對這一問題，質檢部門歸納了幾點原因：

　　1、資費問題。用戶表示之前運營商客服告知是免費的，并未告知收費情況；

　　2、非本人開通。用戶表示并未接到相關營銷電話，告知有此項業務，手機卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經查是一開多的原因造成。

　　質檢部門給大家提2點建議：

　　1、在客戶問及資費時，請明確告知收費日期和收費情況，不要以現在是免費期一帶而過，一定要告知清楚。

　　2、遇到一開多的情況，手機負責人只能對自己手機做主，開通其他人的手機會引起后期的投訴。

　　3、語言一定要規范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點瑕疵轉為拒絕件，那樣就太可惜了。

　　每個業務都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創美好未來！