售后個人工作總結（精選15篇）

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家整理的售后個人工作總結，希望對大家有所幫助。

　　售后個人工作總結 1

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的.形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

　　售后個人工作總結 2

　　在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。

　　第一，在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業的動態。

　　第二，需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。

　　第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今后學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

　　（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的'問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

　　（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

　　（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

　　（4）努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

　　保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。

　　售后個人工作總結 3

　　時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學校大門出來的生，到現在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學到了很多的東西。

　　一、技術方面

　　在學校時我是學的是應用技術，時又在在宏碁售后服務工作，自認為對維修服務方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發現自己所學到的技術，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導、指教，自己的學習，技術也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務時是斑馬，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務，到現在大部分的故障自己可以獨立解決。

　　二、交際方面

　　對于如可處理同事之間的關系，已的公司里面一定有一個團結的團隊，在公司里只有大家團結起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的'自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

　　三、態度方面

　　在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

　　總結了這半年來我所收獲的，現在展望未來、在以后的工作中我要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平，把工作做得更好。

　　值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質，按量的完成任務。

　　和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業務技能。

　　我入職已半年了，在公司學到了很多東西，學會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學習公司的一些相關的。

　　以上就是我的和工作總結，工作中總會有各種各樣困難，我會向領導，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。

　　售后個人工作總結 4

　　在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，聽著領導對下一年公司發展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過去的不足。

　　回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領導和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結：

　　一、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務

　　作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復的，枯燥的，甚至已經在一天之內回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產品說明上標示，但是顧客無法獨立解決的時候，就需要我么售后客服人員出馬了。

　　顧客打來電話的時候，多數是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的`工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領導的積極開導，以及前輩們的指點下，我學會了在工作中調整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。

　　二、累積知識，提高自己的工作能力

　　作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學習和背誦，但是在工作中，我仍然發現有很多沒有提到的問題存在。當自己通過前輩或是技術人員的幫助解決了這個問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。

　　三、個人的不足

　　作為客服自己在這一年里還算是成長狀態，在工作中還有很多的不足和缺點。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經有所成長，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導致在工作中降低工作質量。為了能更好的完成自己的任務，我不得不去提升自己的職業修養，堅定自己的工作思想。

　　在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優秀的客服人員，為xxx公司爭光。

　　售后個人工作總結 5

　　時間總是在不知不覺中飛逝，轉眼間20xx年的工作結束了，我想說這一年的工作對于我來說是很有意義的，從20xx年入職售后工程師到現在的這兩年中讓我收獲頗多。通過這兩年多的鍛煉，讓我對公司儀器有了非常深入的了解，出現的故障也能夠獨立解決。在這一年的工作中，經歷過了酸甜苦辣并堅持到最后讓我學到了很多東西。下面我從四個方面總結我這一年工作中的收獲和成長。

　　一、思想上

　　在這一年的工作中，我認識到了要做好一名合格的職場人，首先要正確定位自己，其次要調整好自己的狀態，因為在工作中我們會經常遇到很多不懂的知識和問題，在對于這些知識和問題的解決中，我們就必須學會調整自己的心態，這也是做任何工作都必不可少的，作為公司的一名員工，只有履行公司各項制度，弘揚企業文化才能更好的做好這份工作。

　　二、工作上

　　經歷了一年的工作，這份工作給了我很大的鍛煉，讓我認識到了什么叫做工作的職責，作為公司的一名員工，必須認真履行公司各項制度傳播企業文化和工作信條，把對客戶的售后服務做到位，作為團隊中的一份子，用責任承擔團隊的義務，用心做好團隊的任務，并完成自己的目標，必須要具備較強的團隊榮譽感，一榮俱榮，一損俱損。我們要為了整個團隊更好的發展而努力，身為職場人，有責任對自己的言行舉止負責，不能違背職場規則，不能違背公司制度，并對自己造成的一切后果負責，下面就對工作中的具體認知主要有三點：

　　1.心態決定成敗，狀態決定成敗，對于每個剛踏入職場的人我相信都會對自己所從事的工作充滿信心和激情，但是真正到開始工作的時候都會感到有點心有余而力不足，這是就要學會調整好自己的心態。學會調整自己的心態對于我來說是非常重要的，因為只有積極的心態才不會讓我們面對挫折而沮喪，反而更加勉勵自己。

　　2.細節決定成敗，作為售后工程師，既要在裝機培訓及維修保養的工作中不斷磨礪自己的.技術，也要與科室老師建立良好的溝通關系，協助銷售進行客戶的維護工作。有時在裝機培訓過程中，如果有些細節沒有講到位，就會造成后期工作量的增加及客戶工作效率的降低，可能直接降低客戶對公司產品的滿意度。

　　3.團隊的重要性，在入職后的這兩年里，我很慶幸自己生活在一個充滿笑容，和諧，互助的團隊里，在我工作上遇到困難時幫我解決問題，當我心情低落的時候安慰我，當我身體不適的時候關心我，因為有你們，我的工作才能做的更好。

　　三、學習上

　　作為售后工程師，當然不能停止對自己的學習，隨著公司產品的更新換代，配件升級，我們會一直遇到新的問題，總會有新的產品需要我們了解它，有一句老話說的好，活到老學到老，我們要根據公司的產品不斷的豐富自己的臨床知識和對于新問題的解決能力，要不斷的請教公司的老工程師，充實自己的知識面和解決故障的能力。

　　四、言行上

　　在對于跟客戶溝通的時候，一定要講究方式和態度，作為工程師，我們上門服務時代表的是公司，一定要注意自己的言行舉止都代表公司，所以我們在跟老師溝通時一定要注意態度與措辭，既要高效的解決問題，也要提示客戶對公司的滿意度。

　　售后個人工作總結 6

　　20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的'日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

　　二、精于專業技能，勤于積累學習

　　作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善于溝通交流，強于協助協調

　　現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

　　售后個人工作總結 7

　　在緊張、充實的工作氛圍下，時間總是過得很快，轉眼之間，自己來到公司已經兩個月了。這兩個月是我人生中非常寶貴的經歷。非常感謝公司提供我工作的機會，同時我也非常珍惜這份工作。盡管我的工作角度發生了些許變化，但是在領導和同事的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作方面取得了一定的進步。我會以飽滿的精神狀態去面對每天的工作，作為公司的一員，也會時刻保持在公司里的責任感和使命感，去迎接我未來的工作。在此對兩個月的試用期作出如下總結：

　　我的工作主要是二期工程的后期維修管理，并配合萬工做好已經交付的一期房屋的維修管理。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。xx月初的時候李經理要求我以業主的角度對二期示范區進行檢查，盡可能多的發現些問題，為明年的順利交房打好基礎。

　　經過思考我制定了檢查的計劃，以每天一個單元的速度向前推進。經過半個月的細心查看，發現了一些以前不太關注的問題，主要以露臺、墻面抹灰層裂縫、門窗缺少密封膠、墻面由于修補造成色差等問題為主。整理完成后我編制了初步的維修方案，并請經理幫助我對維修計劃進行把關。由于現在已經不具備維修的條件，已經要求總包單位在明年4月份后組織人力展開維修工作。我抱著非常積極的態度對待工作，監督施工單位做好交付前的準備工作，將我們匯置的'精品工程呈現給業主。

　　在檢查二期示范區的同時，我還約同萬工多次檢查一期的空置房，細化滲漏的原因以及明確維修的責任方。一期的空置房及托管房共40戶，發現了較多的滲漏問題，經過檢查屬于總包單位質保范圍的有18戶共計41處滲漏問題，待全部整理完成后，給三家總包單位發送維修函件，要求總包單位明年4月份左右必須進場維修。

　　由于二期的配套工程進場時間較晚，有些耽誤公司的施工進度計劃，李經理安排我協助許工管理給水及消防管道的施工工作。檢查管道施工的進度、質量及每天的施工人員數量。經過檢查發現一些質量問題，然后起草整改通知單，將問題一一列出，要求施工單位盡快整改。人們常說質量是企業的生命，而生命就應該用強大的執行力來捍衛，我愿意以我滿腔的熱情做好點點滴滴的工作，為匯置企業的發展和壯大添磚加瓦。

　　我在工作中還在存在著缺點和不足，如在填寫票據時經常發生填寫錯誤的情況，給經理和項目秘書造成了不必要的麻煩。在此對二位表示歉意。我會堅持不懈的學習，填寫票據時一定細心檢查，讓自己及領導放心。

　　以上是我對兩個月來工作的總結，說的不太多。但我認為用實際行動做出來更有說服力。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在今后工作中我將持續努力奮斗，克服自己的缺點，彌補自己的不足，我相信我會做的更好。

　　求索，在今后工作中我將持續努力奮斗，克服自己的缺點，彌補自己的不足，我相信我會做的更好。

　　售后個人工作總結 8

　　針對20xx年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感激之情

　　第一：感謝安都領導給我們這么好的一個平臺與給予我們的信任;

　　第二：感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家，部門師傅的協做

　　第三：感謝其他部門人的幫助和業務員們的理解。

　　服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。20xx年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名學生，變為一名實習生，而今年7月3號發放畢業證的那一刻意味著結束了我16年的學生生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會的一份子，對于我們部門。從配件售后部到售后部，最后成為北京及時有為機床維修有限公司，我們實現了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售后師傅維修，變成了自己公司擁有兩個師傅應急，后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務，打出了我們安都機電的售后維修品牌：北京區域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅，大家加了一個點的售后服務費，給予了我們部門這么大的信任與經濟上的支持，我們必須得做出我們的努力!

　　我統計了一下，從20xx年xx月xx日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無理取鬧，又或許是確實我們處理的不當，傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外，其他問題，我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!

　　這一年，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務的不僅是技術，更重要的還有態度，我們提高我們技術的同時，態度是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時，額外的去拓展一下我們的維修本領!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺，進行多維修，多發現問題，多解決問題，來完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

　　明年我們部門的工作計劃：

　　1、將繼續招聘數控，通用機床的維修師傅，我們要在保證公司機床24小時的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠機床的`維護保養，現在師傅數量有限。條件有限，所以大一點的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高！

　　2、與廠家的師傅協調合作，分地進行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發生沖突，浪費雙方的資源!

　　3、利用手機報的宣傳，按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量，倡導客戶多注重日常維護保養!

　　4、售后人員拓展自己的專業知識和維修本領，定時對客戶回訪時，多與機床使用者進行交流!通過各個渠道，讓客戶了解機床日常維護的重要性，也會大大降低我們的機床故障率!

　　5、明年我們部門的目標是：xx萬!

　　總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!

　　售后個人工作總結 9

　　成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

　　1、學好本專業的技術。

　　無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還需要有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的'，要想大概的知道，需要要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

　　2、學會與人溝通。

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。若是是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　3、事前準備事后總結。

　　在接到客戶電話時，需要先了解最具體的情況看能否電話解決，若是要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

　　售后個人工作總結 10

　　當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的'不足。

　　2、態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　售后個人工作總結 11

　　隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問就應怎樣作好自己的工作。

　　1、迎接顧客要主動熱情

　　服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：

　　一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；

　　二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；

　　三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應盡可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；

　　四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

　　2、與顧客交談要誠心誠意

　　首先要仔細傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等資料，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹狀況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：

　　3、車輛交接檢查要認真仔細

　　車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一齊試車，試車時切忌猛加油、急。

　　4、填寫托修單要如實詳盡

　　車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：

　　一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；

　　二是進廠維修的具體項目資料、要求完成日期，以及質保期；

　　三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。

　　托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。個性是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

　　5、估算維修費用及工期要準確

　　估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件思考在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時征求顧客意見。

　　在估算維修工期，即預定交車時限時，應思考周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

　　6、竣工檢驗要仔細徹底

　　車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，務必認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否到達技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

　　7、竣工車輛交接要耐心

　　顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的'耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。個性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

　　8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

　　修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長。

　　服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿意。

　　售后個人工作總結 12

　　時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學校大門出來的畢業生，到現在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學到了很多的東西。

　　一、技術方面；

　　在學校時我是學的是計算機應用技術，實習時又在在宏碁售后服務工作，自認為對電腦維修服務方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發現自己所學到的技術，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導、指教，自己的學習，技術也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務時是斑馬打印機故障，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務，到現在大部分的故障自己可以獨立解決。

　　二、交際方面；

　　對于如可處理同事之間的關系，已成功的公司里面一定有一個團結的團隊，在公司里只有大家團結起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

　　三、態度方面；

　　在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的.電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

　　總結了這半年來我所收獲的，現在展望未來、在以后的工作中我要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平，把工作做得更好。

　　值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質，按量的完成任務。

　　和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業務技能。

　　我入職已半年了，在公司學到了很多東西，學會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學習公司的一些相關的文化。

　　售后個人工作總結 13

　　20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表；二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的'故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　售后個人工作總結 14

　　這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀念

　　做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

　　二、擅長溝通交流

　　強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業技藝

　　勤于現場察看隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的'售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會

　　在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

　　售后個人工作總結 15

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，以下是我的個人工作總結。

　　一、售后初期

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的`安排!因為現在大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!

　　生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　三、售后尾聲

　　將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。

　　售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

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