酒店規章制度(精選15篇)
現如今,越來越多人會去使用制度,制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編收集整理的酒店規章制度,希望對大家有所幫助。
酒店規章制度1
1、盡職盡責,認真完成本職工作。寫菜開單、巡查跟單,注意調整自己所開菜單的出菜速度,同時留意不要漏單。在工作過程中如果出現錯單情況,由經手人按當時菜單的`6折以上賠償公司的損失。
2、如果遇到如下情況:
(1)重點客戶;
(2)席數在五席以上;
(3)消費金額高的。
以上情況,必須把菜單遞送本部經理或主管審閱,以免出現失誤。如是沒有上報到而出現客人投訴的,罰款100元。另外工菜單必須簽全名,否則罰款5元。
3、酒樓一切銷售品種的價格,必須經營業經理核實,簽名后,方可送收銀部。
4、上班時間內不能做其它與工作無關的事情,如看電視、看報紙、睡覺等,違者每天罰款100元。
5、接聽客人電話要有禮貌,要清楚了解客人訂房要求。
6、私人電話號碼不能超過3分鐘,否則罰款10元。
7、保持營業臺整潔,菜單寫好民主集以后,要把菜單,牌仔等東西擺放整齊,違者罰款5元。
8、收市時要巡視和廳房及大廳,然后站在門口送客,不能坐在營業臺聊天,違者罰款10元。
9、營業咳嗽輩荒芾用職務之便營私舞弊、弄虛作假,否則一經查實,按當時物價?倍以上罰款。
10、調更、調假、請假,由互調雙方協商好,然后書面和本部經理或主管申請,獲批準后方可行效,凡曠工一天扣3天,曠工超過3天者作開除自理。
11、每月的假期由員工自由申請,和成員共同磋商,最后由本部經理批準,不準積代假,不遵守假期安排者罰款20元。
酒店規章制度2
1、按照酒店規定自查儀容儀表后按時到崗,認真閱讀交接班記錄,完成上一班未完成的工作,保證酒店效勞的連續性。
2、按規定位置站立,姿勢端正。密切注意客人動態,隨時準備為客人提供幫助。
3、時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,主動為客人介紹酒店的.各項效勞設施及客房設施。
4、客人行李存放與領取按規定操作,記錄表格填寫標準、工整。
5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門效勞內容及營業時間,隨時為客人提供問詢效勞。
6、了解VIP的姓名、職務、車號及住房等情況,如有特殊情況及時向上級匯報。
7、熟練掌握各項工作流程。
8、控制好大堂燈光,協助維護好大堂秩序。
9、按規定清理、保持好轄區衛生。
10、完成好上級交待的其它工作。
酒店規章制度3
1、注意避免工服過臟,加大洗滌費用,按規定日期換工服。
2、廚師帽按規定三天一頂,嚴防發皺、有油污、破損。
3、不可重復使用保鮮紙和錫紙,使用量應縮小到最小限度。
4、所用調料要做到瓶、袋干凈。
5、清潔用品使用后,要清潔保存再使用,如:百潔絲、拖布、抹布。
6、砧板刀具人手一把,限期使用半年,并以舊換新。
7、蔬菜摘洗禁止一刀切,精挑細選物盡其用。
8、隨手關水、電,起鍋關氣,杜絕煤氣火常開。
9、節約用水,禁止常流。
10、所用香料需反復使用兩次以上,禁止不扎料包烹制。
11、一次性筷子應多次反復使用,每天高溫消毒。
12、禁止直接用洗滌液洗廚房用具,應用5:1的比例調開洗滌液。
13、各部門所用老油做到自我消化,不準積有大量老油。
14、員工餐饅頭不過二兩,飯菜要合理配制,值日員應收好當日所余飯菜。
15、砧板所配菜品,須按主、輔料份量單抓配,以便掌握好菜量。
16、凍貨解凍應在晚間自然解凍,減少水沖解凍及泡發。
17、半成品、腌制品存放三日后的.,應及時通知前廳推銷,以免變質。
18、根據營業情況備料,所有食品應計劃采購。
19、所剩料頭合理使用,禁止仍掉。
20、要貨準確,避免積壓造成浪費。
21、熟悉設備工作情況,禁止設備不正常工作。
22、各班組應多溝通,原料因材施藝,物盡其用,變廢為寶。
23、去皮原料應使用削皮刀。
24、員工用餐應少量多次,禁止浪費。
25、不慎損壞餐具、用具、設備者,應主動告知主管部門記錄,如有隱瞞將嚴懲。
26、原料上漿、掛粉,注意尺度,禁止使用時浪費。
27、各水龍頭、電器開關,應輕開輕關。
28、笊籬、油絲禁止洗刷時用力摔打,使用期為三個月。
29、各種胡蘿卜花應反復使用。
30、使用原料,要本著先進先出的原則。
31、刻花所用蘿卜,要洗凈后再刻,并保留廢料,合理使用。
32、切姜片應先清洗,邊角料拿去榨姜汁。
33、燒各類煲時,應把火調到適中,減少煤氣浪費。
34、炸辣椒油所用辣椒要反復使用,禁止油溫太高。
35、洗餐具采用浸泡法,節約洗滌液。
36、煮、醬、鹵食品,蔥、姜、蒜用量應適量,不準浪費。
37、肉類提純,要有正常出成率。
38、削下的西芹皮,應用于做蔥油或豉油。
39、炸蒜茸、擦玻璃應用廚房擦手紙,禁止使用前廳餐巾紙。
40、禁止用手勺敲打炒鍋、水龍頭等用具。
41、做肉的湯汁,應保存做員工餐。
42、按盤點物品數據,組長把工具、用具責任到人,月底審核。
43、炒鍋禁止日日燒,使用期為90天。
44、毛巾應日日清洗,使用期為60天。
45、馬斗、不銹鋼制品禁止摔、扔,應輕拿輕放。
酒店規章制度4
1、為調發動工參與培訓工作的積極性,對人力資源部聘請授課的`內部人員實行課時費補助制度,其標準按有關規定執行。
2、每年定期由人力資源部從管理級人員中評選出數名優秀培訓管理人員,并報經總經理予以表彰和獎勵。
3、每年定期由人力資源部與各部門合作,評選出優秀培訓人員以及占參加培訓總人數x%的優秀學員,報經酒店予以適當獎勵。
4、部門未按時送交培訓方案或未按方案實施培訓者,由人力資源部報請總經理對其培訓負責人進行處分。
5、部門負責人或由其指定的培訓主管人員未履行培訓方案以至影響員工參加正常培訓活動者,將對部門責任人予以處分。
6、培訓主管或培訓師對每期培訓班要指定一名班長,該班長負責員工的考勤以及培訓班的日常管理工作。
7、對嚴重擾亂課堂秩序,阻礙培訓活動正常進行,無故遲到、早退或曠課者,將按照《員工守則》的有關規定進行處理。
8、凡經培訓考試不合格者,將按《員工守則》中'一般違例'處理,并接受再次培訓。連續三次培訓不合格者將報請做辭退處理。
酒店規章制度5
一、財務部安全管理規定
1、認真貫徹執行國家財務方面的法規、制度和有關規定,結合財務工作進行定期安全檢查,發現問題和漏洞及時匯報并妥善處理。
2、營業結帳完畢,財務部及現金收款臺財會人員須將現金支票上交財務部專門負責人,鎖入專用保險柜,店內務零散點不得存留現金過夜。
3、總出納室為財務部重要部位,除專人在內工作外,其他無關人員不得入內。
4、財務人員去銀行取現金、支票等,必須有專車接送,并由保安人員全程護衛,取送款中途不準任何無關人員搭車,未經批準不準在途中辦理任何與此項工作無關事宜。
5、計財部嚴禁存放私人現金及貴重物品。各種鑰匙印章指定專人保管,不得將鑰匙帶出酒店或隨意放在不安全的地方。
6、各部位營業收入的外匯,要按財務管理規定上繳入庫,嚴禁私自套匯、轉讓。
7、出納員保險柜只提供一把鑰匙發給收款員本人使用?偝黾{查庫時,必須與收款員主管一起進行。保險柜只許用來存放備用金,不許私自放雜物等與工作無關的物品。保險柜鑰匙不許丟失,備用鑰匙由總出納保管,查庫時備用。
8、財務部所屬出納人員不得私配保險柜鑰匙,不得將保險柜密碼外傳,過節或放假時,要與保安部配合,對保險柜加封。
二、交際費用管理的有關規定
為了保證企業的經濟效益,加強成本費用管理,降低交際費用開支,酒店對交際費用支出做以下規定:
1、全月交際費用總額支出不能超過營業總額的1%,此項由計財部保證。
2、交際費用指標每月由計財部提出、并由總經理審定后下達到各部門。
3、交際費用分配比例:總經理室按下達指標40%執行,營業部按40%執行,其他部門按20%執行。
4、交際單的審批權限,由總經理或總經理助理級負責簽批。董事會交際單由董事會成員或計財部經理簽批。
5、交際費在使用時必須由本部門填制交際請求單,注明請求交際部門的名稱、客人或團體名稱、招待日期及招待理由;由本部門經理和經辦人簽字,呈總經理或授權的總經理助理批示后方可使用。
6、各部門交際費需要在商場部和美容室使用時,必須由總經理簽批后方可使用。
7、交際用餐標準可由總經理根據酒店及所在地的實際情況確定,特殊情況由總經理批準。
8、各部門要嚴格按照規定交際程序辦事,如違反上述程序在餐廳用餐或在商場購物,餐廳、商場人員及財務收銀員有權制正用餐及轉帳,一經發現在交際費使用上弄虛作假,要嚴肅處理。
9、執行交際費節約獎勵辦法:各部門按財務部下達的交際指標所剩節約額,按5%提取獎勵金。
三、關于廢品處理的規定
為了加強酒店對物資的統一管理,維護酒店的利益,現對各部門廢品的處理及報廢物品處理做出如下規定:
1、酒店所有的報損設備、家具、軟片、各種廢品的處理,全部統一由財務部負責。
2、各部門破損的設備、家具、軟片等,本著修舊的原則,由各部門統一放在工程部指定的房內,由工程部負責維修。如經過鑒定不能維修的,由財務部統一處理(有關部門配合)。
3、對各種包裝物(易拉罐、紙箱、報紙、畫報)等廢品,各部門選派一名員工專門負責,要處理的廢品必須有部門蓋章的出門證(由財務部統一印制)財務部選派一名員工專門負責處理廢品的工作,并加蓋財務章方可出門,否則,保安部不允許任何物品或廢品出門。
4、處理廢品的時間為每周三、五下午2點~4點。
5、處理廢品,財務部和各部選派的員工一起處理,所得款項,其中50%留有關部門使用,50%留財務部。
6、保安部必須嚴格把關,決不允許沒有任何正當手續的人自行出門處理廢品,任何個人不得私自處理廢品,否則,按違紀處理。
7、上述由財務部經理負責統籌、協商、監督執行。
四、收據管理制度
(一)收據的領用
將每本收據的號碼分別記錄在登記簿上,登記內容包括:收據號碼、購入日期、發放日期、領取人姓名及簽章發放人、舊收據退回日期。
1、新收據購入后,保管員需將每本收據的號碼一一記錄。
2、只有下列人員才有資格領取收據:
總出納、前廳收銀員、交款員、商務中心、保健中心、商場部收銀。其它人員一律不允許領取收據。
3、基本領取數是兩本,或根據各自的工作情況增加領取數量。
4、收據保管員在未收回以前發給相應員工的舊收據時,不得發出新收據。
5、相應地,保管員應記錄還回舊收據的日期,并應跟蹤監督那些已發出相當一段時間但仍未退回換新的收據。
(二)收據的開出
在開收據時應遵守以下規則:
1、前廳收銀員只能對仍在前廳客戶分類帳上的帳目收款開出收據。
2、在辦公時間,已被轉入后臺的帳目收款及其他雜項收款應由總出納開出收據。在非辦公時間,前臺收銀可對這類事項開出收據。
3、收款細則應確切陳述在收據上,如果是外客帳收款,帳目陳述及相關號碼應同相應的數額寫在一起。
4、如果是預收定金或預收款,總出納或前臺收銀員應立即通知所有的相關部門(銷售部、前廳部或宴會部)。
5、收據附聯的傳送:
第一聯:財務
第二聯:客戶
第三聯:存根
在總出納寫好前一天的總出納報告后(不遲于下午2點),應將報告和全部第——聯收據送交收入夜審,收入夜審在對收據的總數及帳目分類檢查之后,將其送交應收帳款主管,應收帳款主管記錄并在外客帳附屬機構上打印收款數,將收據交給收據管理員存檔并打印在總分類帳上。
收入夜審應對每日使用的收據的號碼進行檢查并核查被取消及未報告的收據。
五、物資庫房安全管理規定
1、專人專庫,各庫房鑰匙專人收存。
2、堅持值班登記制度,嚴格交接班手續,保管員公休、倒休、出差時的物資發放由領班和替班共同負責;保管員休假前和上崗后應交接清楚,責任落實。
3、庫房勤清掃、勤通風、勤整理。物品擺放要復合消防要求,物品保管不霉不爛,無丟失,無損壞。
4、安全消防按崗負責。保管員必須熟知消防常識及消防器材的放置位置,掌握已配備的消防器材使用方法。
5、對來歷不清、性質不明及私人物品不得入庫存放。
6、易燃易爆、劇毒物品專庫專放,專人保管,嚴格領用手續。
7、庫房嚴禁吸煙,不準會客,不準留宿。
8、庫房不準動用明火,不準使用電熱設備,不準亂拉照明線路。
9、來庫領用物品要在庫外等候,未經允許不得進入庫房。
10、出現問題要及時與采購部、財務部或保安部聯系。
六、物資庫房防火安全管理規定
1、嚴格遵守《倉庫防火安全管理規則》,庫內嚴禁吸煙,不得動用明火,要保持通道暢通。
2、根據貨物的不同性質分類,分庫存放。易燃易爆物品單獨設庫存放,不得和其他庫房混用。
3、庫內物品碼垛要整齊,不得過高、過寬,物資須距電線、燈泡50厘米以上,燈泡不得超過60瓦。
4、易燃易爆物品庫,應安裝防爆燈,嚴禁庫內亂拉照明線。
5、保管員應經常檢查燈具和電線,發現破損、老化要及時請工程部更換。
6、離開庫房時必須進行防火安全檢查,確無問題,切斷電源后鎖好門方可離開。
7、各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置。發現火情立即撲救,及時報有關領導及保安部,并保護好現場,協助查清起火原因。
8、愛護消防器材,保持滅火器清潔,禁止隨意挪動、遮擋消防器材。
9、凡違反本規定者,按酒店消防管理規章有關規定進行處理。
第十章采購部
第一節部門概述及組織結構
一、概述
采購部是負責酒店采購工作的職能部門。采購部在酒店統—管理下,根據實際工作要求,適時、適量、適價、經濟合理地采購各部門所需要的物品,確保酒店經營活動的正常進行。
采購部的采購工作,必須嚴格執行酒店的采購制度,嚴格按照采購程序辦理,確保所采購物品的數量、質量、價格和交貨期符合要求,并嚴格控制采購成本。采購部員工必須樹立“—心為酒店“的采購供應意識。
二、組織結構(略)
第二節崗位職責及素質要求
一、經理
直接上級:財務總監
直接下屬:采購主管
崗位職責
1、直接對總經理和財務總監負責。主持采購部的全面工作。審批所有的采購單和訂購單,確保各項采購任務順利完成。
2、參與大宗商品及國外進口貨物訂貨的業務洽談并檢查合同執行情況。
3、指導下屬開展業務,不斷提高業務技能。
4、熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號、規格、價格、用途和產地。檢查購進物資是否符合質量要求,對酒店的物資采購負有領導責任。
5、要按計劃完成酒店各類物資的采購任務,并在預算內做到開源節流。
6、負責本部門員工的業務培訓計劃的制定和實施,抓好員工的思想工咋。
7、有計劃地組織部門員工參加學習。
8、主持采購部的日常工作,協調采購部與酒店各部門之間的關系。
9、完成總經理臨時交辦的各項工作任務。
10、接受總經理和財務總監及成本控制部經理的監督。
素質要求
基本素質:有高度的責任感和事業心,不假公濟私,不以權謀私泄露業務機密;有較強的領導和協調能力;能獨立指導部門運作;遵紀守法。
自然條件:年齡30歲以上;品貌端正,氣質高雅,待人和藹。身高:男1、74~1、78米,女1、65~1、68米。
文化程度:大專以上。
外語水平:具有旅游酒店英語中級水平。
工作經驗:具備3年以上酒店采購工作經驗,2年主管以上管理工作經驗。
特殊要求:熟悉采購程序和采購內容;了解海關對進口業務頒布的法規及國家有關稅收政策;掌握市場行情和酒店的供貨渠道。
二、采購主管
直接上級:采購經理
直接下屬:采購員
崗位職責
1、編制每旬市場價格表,掌握新的產品供應來源和季節性產品資料,及時提供給上司參考。
2、負責與倉管部的聯系,及時處理產品質量問題和督促供應商及時送貨。
3、按上司指派,進行外出采購。
4、協助上司比較供應商的報價和整理供應商資料。
5、協助上司審核供應商的發票、送貨單、報價或訂購單等。
6、搜集采購樣本或安排供應商示范。
7、向上司報告有關貨物運輸途中的失誤和損壞情況,并負責向有關方面申報賠償或報關損耗。
8、負責進口物品的'報關工作,并安排提貨事宜。
9、配合倉庫對物品進行驗收,確保物品符合申購要求。
10、負責屬下員工培訓,檢查員工紀律,完成上級分配的其他工作。
素質要求
基本素質:遵紀守法;有較強的協調能力;具備較高的工作責任感,不以權謀私,保守業務機密。
自然條件:年齡在25歲以上;品貌端正,身體健康。身高:男1、74~1、78米,女1、65~1、68米。
文化程度:大專以上學歷。
外語水平:具備中級英語水平。
工作經驗:具備5年以上酒店工作經驗及兩年以上采購工作經驗。
特殊要求:熟悉采購程序和采購內容。
三、采購員
直接上級:采購主管
直接下屬:無
崗位職責
1、根據采購申請單或倉庫補貨單采購各部門所需的物品和食品。
2、力爭使酒店所購的產品價平物美。
3、對不符合要求的產品,負責辦理退貨補貨或調換。
4、與有關供應商保持良好關系。
5、負責到機場或火車站裝運進口或外埠的來貨。
6、協助倉庫搞好物品入庫的驗收工作。
7、及時向上司報告有關產品和價格的最新行情。
8、做好每天現金或支票采購的報銷工作和結算工作。
9、積極參加培訓,遵守酒店紀律,保持與酒店有關部門的良好關系,完成上級分配的其他工作任務。
素質要求
基本素質:遵紀守法;有自我約束力,不以權謀私,不假公濟私,不吃回扣。
自然條件:男,女均可,年齡在25歲以上;品貌端正,身體健康。身高:男1、74~1、79米,女1、65~1、69米。
文化程度:高中以上學歷。
外語水平:具有初級英語水平。
工作經驗:3年以上酒店采購工作經驗。
特殊要求:對工作認真負責,勇于克服困難。
四、采購部文員
直接上級:采購部經理
直接下屬:無
崗位職責
1、根據部門經理要求,草擬各類報告并打螢⒎⒎擰
2、做好酒店內部各類文件和有關采購申請、合同等資料的整理、歸檔工作。
3、做好有關會議記錄。
4、負責申領部門內文具和員工餐券的發放工作。
5、協助上司做好與各部門的聯系工作。
6、負責部門員工的考勤工作。
7、整理每天的采購單和收據等,并編制每周進貨匯總表。
8、協助經理落實有關進口貨物的書面申報工作。
9、積極參加培訓,遵守酒店紀律,完成上級分配的其他工作。
素質要求
基本素質:遵紀守法;具有高度的責任感和事業心;具有一定的公關能力。
自然條件:女性;年齡在20歲以上;品貌端正,身體健康。
身高:女1、65~1、69米。
文化程度:大專以上學歷。
外語水平:具有中級英語水平。
工作經驗:1年以上酒店工作經驗。
特殊要求:熟悉采購程序和各個采購環節;有很好的文字表達能力;會使用電腦。
酒店規章制度6
一、酒店監控中心崗位職責
1、監控室值班員當班時應保持高度警惕及高度責任心,密切注意各部位情況,增強安全觀念,善于發現問題,認真做好值班記錄。
2、嚴格執行交接班制度,交接班時應將機器設備的使用狀況、有無可疑情況等交接記錄清楚。
3、值班時對正常情況的記錄。主要包括:
(1)各部位攝像監視開關時間;
(2)酒店重大及主要活動時間(如宴請、來訪、團隊及行李抵離店等情況);
(3)所觀察到的各部位、各營業點的狀況記錄;
4、值班時對非正常情況的記錄。主要包括:
(1)在正常時間范圍內所觀察到的非正常情況、可疑人物,應進行詳細記錄,并視情況與警衛或有關部門聯系,采取必要措施;
(2)在非正常時間范圍內(如夜間及無營業范圍等)所觀察到的情況,應作記錄,特別注意人員及所攜帶物品,并及時與警衛聯系,采取必要措施;
(3)員工在各部位出現的違紀情況。
5、對各部門所發生的事故及其他緊急情況進行記錄。
6、火災、火警、按“火災報警操作程序”的要求進行記錄,并及時向當值領班和經理報告。
7、對值班時接到的報警電話、可疑電話等應進行記錄。
8、協同本部門或其他部門所進行的各項工作,應記錄清楚。
9、當消防系統和監控系統發生故障時,應及時報工程部維修,保證設備始終處于正常運轉狀態。
10其他各崗位值班人員無特殊情況不得隨意進入監控室,非專業人員或本室值班人員嚴禁亂動監控中心設備。
11、值班人員要協同工程部做好消防、監控設備的'維護和保養,并定期進行檢查保證設備的正常運行。
12、值班記錄填寫清楚、詳細,當班發現的問題,要在當班時及時處理,對一時處理不了的,交下一班處理。
13、定時清掃灰塵,保持室內和設備的清潔衛生。
二、酒店消防監控室領班崗位職責
1、熟悉國家消防機關及上級有關部門和公司關于部門和公司關于消防工作的法規制度及要求,認真完成上級交辦的各項消防任務。
2、負責消防控制中心的日常管理工作,合理安排消防值班員的班次。
3、熟悉公司各種消防設施、器材的設置、性能,掌握消防控制中心的設備情況并能夠正確使用。
4、制訂消防中心的工作計劃,對消防中心人員進行必要的培訓和考核。
5、制訂和組織實施對消防設備的月檢、季檢、年檢計劃。在經理領導下組織貫徹實施。
6、認真做好消防設備的巡檢工作,發現問題及時處理。
7、了解掌握設備運轉情況,對經常發生誤報的部位進行分析,并將分析報告上交部門匯總。
8、協助消防主管做好公司的防火工作。
三、酒店消防監控室主管崗位職責
1、協助分管監控的經理,做好日常事務工作,完成各項工作任務。
2、管理監控室人員組織記錄、錄像,培訓監控員使用消防報警、防盜報警、監控器等消防器材。
3、保護儲備的滅火器材。
4、將事件錄像保存完好,隨時為有關方面提供資料。
5、每一次消防警報監督檢查到底,并詳細記錄。
6、保證監控室設備完好,督促正常維修工作。
7、負責本部門人員的考勤、考核工作,并負責消防防范檢查及布置工作。
8、負責督導各級領班及監控人員履行職責,保證各項措施落實到位。
四、酒店消防控制室人員崗位職責
1、當班時嚴守工作崗位,認真觀察各種儀器設備的運轉情況。
2、一旦出現報警,立即同消防有關人員或巡邏人員聯系,迅速查清是否真報警,如果誤報,則立即查清原因。
3、一旦酒店發生火災要立即按程序向有關人員報告。
4、愛護儀器設備,發現一般的小故障立刻排除,如出現較大故障立即請工程部的人員進行修理。
5、熟悉酒店的火災報警程序。
6、分清和掌握消防監控板上的區域及代表的區域范圍。
7、每班認真填寫值班記錄表。
8、不準脫崗,漏崗。
9、熟悉本灑店消防設施及器材所處部位,疏散通道。
10、嚴格遵守酒店的各種規章制度。
酒店規章制度7
一、行政方面:
1、 協助總經理做好綜合、協調各部門工作和處理日常事務;
2、 協助參與并起草公司發展規劃的擬定年度經營計劃的編制及各階段工作目標分解;
3、 負責總公司年度綜合性資料,組織并起草公司綜合性的工作計劃、總結、報告、請示等文件;
4、 負責公司通用規章制度的擬定、修改和編寫工作,協助參與專用標準及管理制度的擬定、討論、修改工作;對文件中的重要事項進行跟蹤檢查和督導,推進公司的管理;
5、 搜集和了解各部門的工作動態,掌握全公司主要活動情況,編寫公司年度大事記;
6、 負責召集公司辦公會議和其他有關會議,做好會議記錄,根據需要撰寫會議紀要,并跟蹤、檢查、督促會議的貫徹實施;
7、 監督執行規章制度和勞動紀律,處理員工獎懲事宜。對各崗位及其場所的勞動、衛生、安全情況進行定期及不定期檢查;
8、 負責做好公司來賓的接待安排,組織、協調公司年會、員工活動,開展年度總評比和表彰活動;
9、 負責公司內外文件的收發、登記、傳遞、歸檔工作;
10、負責公司辦公用品的管理;
11、負責公司員工活動的策劃和組織;
12、負責公司檔案管理工作;
13、加強部門之間的協調,為促進相互之間的團結做好工作;
二、人事方面:
1、 負責公司人力資源工作的規劃,建立、執行招聘、培訓、考勤、勞動紀律等人事程序或規章制度;
2、 負責制定和完善公司崗位編制,協調公司各部門有效的開發和利用人力,滿足公司的經營管理需要;
3、 根據現有的編織及業務發展需求,協調、統計各部門的招聘需求,編制年度/月度人員招聘計劃,經批準后實施;
4、 做好各崗位的職位說明書,并根據公司職位調整組要進行相應的變更,保證職位說明書與實際相符;
5、 負責辦理入職手續,負責人事檔案的管理、保管、用工合同的.簽訂;
6、 建立并及時更新員工檔案,做好年度/月度人員異動統計(包括離職、入職、晉升、調動、降職等)
7、 制定公司及各個部門的培訓計劃和培訓大綱,經批準后實施;
8、 對試用期員工進行培訓及考核,并根據培訓考核結果建議部門錄用;
9、 負責擬定部門薪酬制度和方案,建立行之有效的激勵和約束機制;
10、制定績效評價政策,組織實施績效管理,并對各部門績效評價過程進行監督和控制,及時解決其中出現的問題,使績效評價體系能夠落到實處,并不斷完善績效管理體系;
11.、負責審核并按職責報批員工定級、升職、加薪、獎勵及紀律處分及內部調配、調入、調出、辭退等手續;
12、做好員工考勤統計工作,負責加班的審核和報批工作
13、負責公司員工福利、社會保險、勞動年檢的辦理;
14、配合其他部門做好員工思想工作,受理并及時解決員工投訴和勞動爭議事宜;
15、定期主持召開本部門工作例會,布置、檢查、總結工作,并組織本部門員工的業務學習,提高管理水平和業務技能,保證各項工作任務能及時完成;
16、其他突發事件處理和領導交辦的工作。
酒店規章制度8
一、預訂散客入住
1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱,以及訂房種類,或者通過電腦迅速查找結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。
2、請客人出示證件進行登記、掃描,住房登記表的填寫內容包括:中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。
3、詢問客人需要入住的天數,收取押金,(信用卡或現金、支票),收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯系電話,同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房,并向客人致祝愿語。
7、通知總機與HSKP入住房間號,電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關內容,正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據放入賬袋,押金錄入電腦。
二、無預訂散客入住
1、 詢問客人有無訂房。知其未訂房后,主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格,并從價格高的房間開始推銷,必要時可以請客參觀房間。
2、 確認房價后,請客人出示證件登記、掃描,與客人確認入住天數及付款方式,收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)
3、 詢問客人停留天數,收取押金,(信用卡、現金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、 制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯系電話,同時介紹房卡的用途。
5、 檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、 房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、 將房卡、押金收據、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房,并向客人致祝愿語。
7、 通知HSKP、總機入住房間號,收銀電腦做登記入祝
8、 補全登記單中相關內容,正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、 將所有單據放入帳袋,押金錄入電腦。
參觀房:為了更能形象的讓客人了解酒店房間,讓客人感覺物有所值,從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀,以達到客人對房間了解,選擇和入住,安排參觀房要掌握的原則,安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀,所參觀房間必須是向客人推銷某種,不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP,以便于跟進相關事宜。注意:不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。
三、換房
1、客人要求換房時,首先問清要求換房的原因,如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間,如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價,待客人接受后才可為其換房。
2、在條件允許的情況下,盡量滿足客人的要求,并填寫換房通知單,注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等,方便情況下請客人簽名認可。
3、更換客人的房間鑰匙,如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部,由行李生代為辦理,電話通知HSKP與總機。
4、更改電腦資料,將客人原房間資料調入換入房間內,尤其要注意房價的變動,并通知總機關閉原房的`IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關部門并存檔(第一聯系總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。
6、根據客人的要求,通知禮賓部為客人換房提供行李服務。
7、客人不在房間,可與客人確認。
換房一般為客人不滿意現住房間,或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。
1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房,則次日早班人員排當日的空房,特別注意的是:團隊排房盡量排在同一樓層。
2、在電腦將當日預抵團隊留房,填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫,便于房號變動。
3、根據團隊住離日期制作房卡,填寫房號,報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉所有團員房間長途,房號報給HSKP便于服務員及時將團員房間內消費品撤出。
團隊的特點與散客的區別:在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上,在房價團隊房價遠無低于散客價格,且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統一由旅行社支付,房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳,離店時統一結清。團隊人員活動較為集中,出入時間較有規律,統一住店,統一退房。
排房:排房是為有預訂的客人做好留房,為了更方便、快捷的接待有預訂的客人,排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼,排房需要遵守:集中樓層,同來人多個房間盡量可能安排同一樓層,房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
四、團隊入住
1、團隊抵達時,向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型,從“本日預訂”中找出該團資料。
2、核實銷售部所發預訂單及最后一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入,則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。
3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確,檢查電腦房態是否為清潔房,確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記,請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數并留下聯系電話。
4、根據團隊付款方式,如為客人抵店時付清所有費用,則需要與地陪確認是否當即付款,如地陪要求待退房時付清,接待員要盡量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間,如為次日退房則需要確認出行李時間,將叫醒時間通知總機,用早餐時間通知餐廳,出行李時間通知禮賓部。
5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯系,一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間,如需增加要與銷售部聯系,經銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間,如不便時可電話通知,次日跟隨催書面訂單。
6、對所有團員有效證件進行登記、掃描,屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表,境內人員需要填寫團隊資料登記表,并將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領隊或陪同,并在團隊資料上簽收,講明用餐時間及地點。
8、收取房卡押金(300元),將房間鑰匙交給陪同或領隊。
9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳,出行李時間通知禮賓部。
10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整,將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內。
地陪的含義:為廈門當地旅行社導游,全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導游,所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認,所有團隊房間房價對全陪及團員保密,團隊入住后相關事宜則與全陪確認。
五、為客開房門
1、向客人問好,問清房間號。詢問開房原因,為客人出示歡迎卡,根據歡迎卡所寫房間號,與客人確認姓名,確認無誤后,電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時,則需問客人身份證號碼與電腦核對,或者請客人簽名,與RC單核對,以確認其身份。并應立即通知AM,并拒絕客人開房要求。注意一點:絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續。
為客人開房門一般是客人要求,在為客開門時,接待員要有保護客人財產意識,同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時,要認真核對,且不可因客人不耐煩,相關資料有差異時為其開房門,以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。
六、保密客房
1、對于客人要求隱匿身份時,應予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求后,要與客人確認是全部保密,還是部分保密,馬上通知本班的同事及總機,并立即將電腦房間設保密狀態,同時記錄在交接班本上,傳達給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時,只為客人規定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時,不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。
七、為散客辦理叫醒
1、客人在總臺要求叫醒服務時,應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間,并在電腦中核對客人的房號與姓名,同時復述一遍客人要求叫醒的時間,以免發生差錯。
2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄,并簽上經辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對,確保準確性。
叫醒服務是客人所需用要一個提示,因客人準確時間限制,所以會有叫醒需要,接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚,并第一時間內轉達總機,如因接待員原因,導致無法準確為客辦理叫醒服務時,酒店則需要賠償客人相應損失,同時追究接待人員責任。
八、為團隊辦理叫醒
1、團隊領隊要求此服務時,應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間,若領隊提供團隊名單并要求叫醒時,要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒,若客人不是在同一時間叫醒的,則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間,并與領隊復核一遍。
2、通知總機做好記錄。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄,并簽上經辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對,以免出錯。
九、為未到店客留言
1、接到留言要求,準備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號,通過電腦查詢是否有預訂,以及到達日期、時間等。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上,詢問并仔細聆聽,準確的記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者的電話號碼,告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。
4、在留言單上標明日期、時間,并簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起,當客人入住時及時轉交。
6、寫好交班記錄。
對于客人的留言,接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人,且不可耽誤,不可遺漏。在為客人做留言時,記下對方姓名及聯系方式,方便客人與留言人聯系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店,及時轉達留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求,準備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號,并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。
4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。
為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。
十一、散客離店
1、首先問候客人?梢哉f:“先生/女士/小姐,您好。請問您結帳嗎?
2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號,詢問房間是否有行李?
3、電話通知HSKP及總機。
4、打印帳單請客人過目,核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目,從帳袋內取出客人所有消費單據并一一核對,如有漏掛及時補充。
5、詢問客人發票的日期與付款單填寫方法。
6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。
7、經客人查閱無誤后,問清客人結帳方式?現金、信用卡還是支票,如押金為現金并以信用卡支付,則將現金返還客人;如客人為押卡則轉為現金支付,則詳細填寫“取消預授權“各項目,并將原卡單交客人撕毀,并說明酒店會將原預授金額取消;如客用信用卡支付時,禮貌向客人要信用卡,并核對卡的號碼,以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作,打印卡單后請客人簽名,境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼,(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名,境外卡則需要核對持卡人簽名。
8、接房務員查房正常后,為客人開取發票,收取消費金額,將帳單第一聯加蓋“發票已開”章折疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人,現金支出憑證請客人簽名,將找零雙手遞與客人并報上金額。
9、致祝愿語,禮貌送別客人。
10、 將電腦做平帳處理,及時退房,相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。
十二、團隊離店
1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表,請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點:該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。
2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD,詳細填寫團隊退房查房表。
3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費,如有立即確認付費方式,必免跑單。
4、及時與HSKP確認查房情況,注意收回房卡后再次通知HSKP,以節省團隊等待查房時間。
5、確認所有房間消費均已經結清。
6、查看電腦備注資料,確認團費情況,如費用未結,則直接向導游收取即可,如為掛帳應請導游在帳單上簽名確認帳目,直接做掛賬即可,如付款方式有變化則應及時與銷售與聯系,收銀員無任何權力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時,向地陪確認)。
7、經確認無誤后,與付款人確認付款方式,現金、信用卡還是支票。
8、待HSKP全部查房正常后,開出發票收款。
9、向客人道別,并祝?腿。
11、 電腦做帳目處理,及時退房。
十三、延遲退房
1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單,并將該名單交予大堂副理,由其處理延期工作。
2、了解應離店而未離店客人的付款方式。
3、接到客人要求推遲離店日期,應立即查看電腦,明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂,則同意客人延住原房;若有預訂,則更改預訂房間,仍然讓客人延住原房。注意一點:原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。
4、查看客人消費情況,與客人確認延住日期,并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數的房價,根據消費限額補充押金,更改房卡。
5、延房手續辦完后,應更改電腦、手工登記單中的離日期。
6、寫好交班。
當接待客人要求退房時間超出規定離店時間(12點),根據當日住房情況,如房間未被預訂,接待員則可以答應客人延遲退房時間(12:30點以前),如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規定時間,或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯系。
十四、打印報表
1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表,分清報表的打印時間、使用情況及方法。
2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。
3、報表的管理,原則上報表為酒店內部機密性文件,除指定分發部門外,總臺人員不可擅打印報表給其他人。
報表分發:CHA206 5份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)
十五、客用保險箱使用
1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名,與電腦登記資料核對無誤后,填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。
2、總臺接待員檢查填寫無誤后,填寫箱號及發鑰匙人。
3、當客人面將保險箱打開,請客人將所寄存物品放入保險箱后,當面鎖好箱門,將鑰匙交給客人,并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱,請客人自行保管,丟失需要賠償人民幣1000元,開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。
4、當客人要求打開保險箱時,詢問客人是開啟還是取走退還保險箱,根據客人提供鑰匙號找出登記卡,逐欄內填寫,登記內容包括:開箱時間、房間號碼、客人簽字等,請客簽名,核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。
5、注意一點:客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致,則可問詢一些客人的特殊號碼,如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等,如果客人所述的號碼與電腦中不相符,請立即聯絡大堂副理,一般情況下簽名不符時不予辦理,及時聯系大堂副理。
酒店規章制度9
一、自覺遵守校規校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規定和要求清理房間衛生,要認真細致;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真,要按規定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續,如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙!
2、當客人說出自己的名字后,應說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快!
9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面,與其他第一聯入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯給與總機放于人名資料架上,第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期,依據第二聯的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優質服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。
(2)整理房間。客人預定的`房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間設備是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式,等候客人的到來。
客房優質服務的“四化”要求
一)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:
1、設施配備必須齊全?头吭O施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。
(二)服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務?头糠⻊沼闷芬幏痘木唧w要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新?头康拇矄巍⒄硖、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求?头糠⻊諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同對象。
問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。
潔——保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩,保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。
靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。
送——送別客人,善始善終?腿穗x店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。
儀表、儀容、儀態及個人衛生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發,使用發夾網罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
酒店財產:
酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節,每次扣除不超過當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應征得部門主管認可,補請假手續,否則,按曠工處理。
6、如因工作需要加班,則應由部門主管報總經理批準。
7、工卡遺失,立即報告人事部,經部門主管批準后補發新卡。
8、員工在工作時間未經批準不得離店。
工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
制服及名牌:
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。
3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
酒店規章制度10
第一條:酒吧所有的員工都必須要遵守這一規章制度章程
第二條:酒吧倡導樹立“一盤棋”思想,嚴厲極致任何部門或者個人做出有損害我們酒吧形象聲譽等事情
第三條:通過發揮員工的積極性以及創造性提高員工的從業能力,讓員工更好的為客人們服務
第四條:酒吧將要實行“崗薪制”的分配制度,為員工提供收入和福利保證
第五條:酒吧每一位成員時刻都要全心為酒吧場所利益著想,時刻記得厲行節約,反對任何人鋪張浪費
第六條:倡導員工互相團結互助,同舟共濟,發揚集體合作和集體創造的精神
第七條:酒吧管理人員也應當努力去為員工的`團結貢獻一份力量,做好員工管理工作
第八條:所有員工必須要維護酒吧紀律,對任何人只要違反酒吧規章制度的要求都將予以追究。
酒店規章制度11
一、工程部主要職責:
預防火警,保證酒店和客人的財產安全。
二、部門規章制度:
1、員工上下班走員工通道,遵守打卡制度。
2、員工上崗時必須配戴工作名牌、工作服。
3、維修進入工作區時,嚴禁攜帶煙和火柴;更不準在工作區吸煙,違者罰款或除名。
4、在崗嚴禁看書、看報,干私事
5、每項工程,包括平時的維修保養均要按規定的程序進行,不準違章作業。
6、攜帶物品離店,要經部門經理檢查,得到允許后并經理簽字方可帶出酒店。
7、部門員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調遣。
8、員工因病、因事不能前來上班,要在事先或早期8:00時前告知部門經理,否則影響工程維修要負有責任。
9、工作結束,必須填寫工作日報表,交給領班檢查。
10、每位員工必須遵守酒店的規章制度。
三、工作職責:
工程部經理
1、負責酒店工程及其設備設施的正常運轉的督導和管理。
工作項目:制冷系統、中央空調、下水管道、水質處理、預防維修、客房更新改造、制冰機的維修與保養、室內外游泳池的管理、燈光系統、廚房設備、火警預防、水質凈化、強電與弱電管理等。
2、負責并有權招收新員工,同時也有權對違章作業和違紀員工除名。
3、確保酒店各項設備設施工程按時、按質量要求完成。
4、與客房部、前廳部經理密切協作,以便保證在酒店下榻客人的舒適、方便、安全。
5、要經常與酒店高層領導者商討有關酒店的更新改造及平時的維修保養等問題。
6、每天要檢查、督導各工種主管、領班與其他下屬人完成當天工作的情況;同時也負責安排各技工領班的工作班次,以及完成各項指定任務的交工時期。
7、審核、檢查要采購的各零部件規格、質量、數量,并對是否實用及急需等情況制采購訂單。
8、為新工程,需要外人員時,要與他們細討論、相商工程計劃、耗資標準、完成日期以及應達到的質量標準等內容,制定書面條文。
9、安排平時的維修保養人員,要有一定的靈活性,以便新的工程或緊急事故需要人員可以及時補充。
10、要與各主管、領班商討未來工程的實施計劃、所需人員及有關的工程技術處理等問題。
任職要求:
工程部經理必須具備在酒店工程部工作過五年以上的工作經驗和工作經歷。同時必須具備一項專門的技術功能,否則不具備資格和條件。
工程部副經理
1、部門經理不在時,履行部門經理的一切職責,當好部門經理的助手;
2、制定下屬主管、領班工作班次,制定工作計劃及工作進程表
3、負責制定每天工作分配及任務下達項目單,督促所屬員工完成當日的各項工作;
4、每天巡視檢查下屬人員完成日間工作情況,包括工作量及其定額的情況。
5、確保每件設施設備能夠正常發揮其功能作用,維修后能使設備達到規定的標準;
6、協助督導外聘人員的工程進度及應達到工作質量標準。
7、確保酒店工程管道各種濾網能夠按時更換;
8、審批、檢查各部件所需原材料的標準規格,以保證各項工程的及時完成;
9、檢查、建議有關工程部位或客房的設備維修及更換;
10、按時完成上級及部門經理交辦的其他工作。
四、工程部值班制度
1、實行值班運行管理制度,設立“工程部值班班次運行時間表”,每月由經理將下月的值班人員名單列出,于月底下發執行;
2、各操作室或工作間的檢修記錄、值班記錄,每周一送部門經理審閱后存檔備查;
3、值班人員接到維修報告時,要立即趕赴現場維修,不得延誤;
4、值班人員在當班或搶修結束后,必須在值班記錄或搶修記錄上簽名,以明確責任;
5、發現設備故障,值班人員無法處理時,要立即報告部門經理或主管,組織力量及時搶修;
6、員工調換班次和請假,均需提前一天提出申請,并經部門經理同意后方可休假,否則按曠工處理;
7、當班人員不得利用工作之便用值班電話擅自打私人電話,以確保值班電話使用暢通;
8、早、午晚及夜間所有運行設備值班機房,必須有人值班。
五、工程部交接班制度
1、交班人員必須做好交接班前的準備,接班人員須提前完成5分鐘到崗接班。
2、交班人員要將設備運轉情況、未完成事宜以及需下班接著做的工作,做好記錄與交接。
3、接班人員要查看交接記錄,聽取上一班人員設備運轉情況匯報。
4、檢查儀表,工具,并在交班記錄表上簽名,查看設備運行情況。
5、出現下列情況不得交班:
(1)經理未到或未經主管同意指定合適的代班人時;
(2)設備故障影響運行或影響營業時;
(3)接班人員有醉酒現象或神智不清而又一時無其他接班人員時;
6、交班時檢查出事故,但又在接班后發現了事故,由接班人員負責處理。
7、當出現事故正在處理時,禁止交接班,待事故處理完畢后方可交接班。
六、配電室操作管理制度
1、值班電工要樹立高度的責任心,熟練掌握酒店供電方式、狀態、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能和操作規程,并不斷提高技術水平;
2、嚴格保持各開關狀態和模擬盤相一致,不經領導批準,值班人員不得隨意更改設備運行情況,定時巡視電器設備,并準確抄錄各項數據,添好各類報表,確保電力系統正常運行;
3、值班人員對來人、來電報修,要及時登記并即赴現場修理,工作結束后,做好工時和材料的統計工作,并要求使用方簽字。
4、在天氣突變的環境下,要加強對設備的'特別巡邏,發生事故時,要保持冷靜,按照操作規程及時排除故障,并按規則要求做好記錄。
5、值班人員違反工作規則或因失職影響營業或損壞設備,要追究當事人責任。
6、任何閑雜人員不得進入配電室,更不得在配電室逗留;參觀配電室或在配電室執行檢修安裝工作,須經得部門經理同意后,并進行登記方可進入檢修。
七、停電處理制度
1、值班經理接到突然停電通知時,應立即趕赴現場,檢查應急燈是否正常,查明停電原因;
2、通知工程部維修及通知有關經理;
3、檢查電梯是否正常運行,檢查有關設備是否破損;
4、通知保安部做維修現場的保安工作。
八、工程部物品領用管理制度
1、物品的領用,要按計劃、實用數和審批手續辦理,維修人員需領料時,要填寫領用單,寫明領用物品名稱、數量、日期并簽字,經本班領班審批簽字后交工程部經理審批。
2、庫房工作人員應每周統計各班組的消耗并將資料存檔。
3、物品應勤領少儲,防止積壓和浪費。
4、物品及工具的保養,應由領用人負責;專用工具由專人使用,不用的工具由保管員負責保管,貴重工具、儀表由主管負責人保管;
5、有關工種所需個人工具,必須填寫工具登記卡,若工具損壞需調換,要以舊換新;若工具遺失,需填寫工具遺失表,由遺失者照價賠償;
6、有關工種需配專用設備和專用工具,要建卡登記,分工保管,責任到人,并定時核對,做到帳物相符;
7、工具和設備要隨用隨借,并執行借用歸還手續,按時歸還;工程部物品不準借給其他部門,特殊情況需辦理工具借用手續,經部門經理同意后方可借出,若有損壞或遺失,視具體情況賠償。
九、設備日常維修制度
1、酒店使用部門的設備發生故障,須填寫“維修通知單”經部門主管簽字后交工程部。
2、當值人員接到維修通知,應即在“日常維修工作記錄簿”上登記接單時間,根據事故的輕重緩急及時安排有關人員處理,并在記錄本中登記派工時間;
3、維修工作完畢,主修人應在“維修通知單”中填寫有關內容,經使用部門主管人員驗收簽字,并將通知單交回部門;
4、記錄好完工時間,并及時將維修內容登記在卡片上,審核維修中記載的用料數量,計算出用料金額。
5、將處理好的維修單依次貼在登記簿上。
6、緊急的設備維修由使用部門的主管電話通知工程部,由當值人員先派人員維修,同時使用部門補交“維修單”,
7、工程部在接單后兩天內不能修復的,由當值主管負責人在登記簿上說明原因,若影響營業,應采取特別措施盡快修理。
十、電梯維修制度
1、勤檢制:
工作人員在接班后按規定時間和路線對電梯進行一次檢查,內容包括機房、電梯內選,外呼、樓層指示燈、電梯乘坐舒適感、廳門、橋廂門、橋廂照明、橋廂裝修、風扇以及巡視記錄表中的所有項目;
2、包干責任制:
為了更有效地對電梯進行日常的維護保養,實行電梯的維護保養包干責任制,即將人員分成若干組,每組負責若干部電梯的日常維護保養,內容包括該電梯所屬設施;整流器、控制屏、主機、橋廂及橋廂頂、導軌、廳門及門軌、井道及井道設施、井底等。
3、季度和年度安全檢查制:
除了日常對電梯進行巡視和實行包干責任制以外,還應進行季度和年度安全檢查,按升降機試驗記錄逐項檢查,并做好檢查的詳細記錄。
酒店規章制度12
酒店員工管理制度
1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。、
2、上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現漏打要及時告之部門主管。、
3、確因某種原因不能上班的員工,應事先請假,如有特殊情況,應設法于當日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。、
4、工作時間不能穿著制服外出購物,不準吃東西、喝酒,不準聽收錄機,不準看電視,不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。、
5、除指定人員外,不準使用客用設施。
員工宿舍規章制度是什么?
為了員工在上班之余有個舒適、安全、安靜的休息環境,以飽滿的.精神狀態迎接工作,現特制訂以下規章制度,請各位員工仔細閱讀,認真遵守
一、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請,請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍
二、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請,請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。
三、每間宿舍選一位宿舍長,負責宿舍內衛生安排情況。
四、每位員工必須遵守宿舍相關制度,服從宿舍長的安排。
五、每天由宿舍長檢查各位員工生活用品是否擺放整齊,未做好者,先給予口頭警告,三次以上罰10-20元。
六、愛護宿舍內的設施,設備、包括洗衣機、熱水器等公共財物,如有損壞、按原價賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內的公共財物自然損壞宿舍長及時報部門主管進行安排修理。
七、節約用水,用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經發現罰5-10元.
八、不得在宿舍內打架,斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為,不得影響其它員工的正常休息,如有違反罰50元,情節嚴重作開除處理并送相關部門查處。
九、宿舍員工必須在12:00之前,回到宿舍就寢,超過規定時間后回宿舍由宿舍長負責登記人員名單,第二天上交部門經理給予。
十、不得私自帶領外界人員(不是本公司員工)留在宿舍過夜,探訪人員必須在11:30分后離開,由宿舍長勸其離開。如經發現,私自留宿者扣50-100分。
十一、宿舍內請勿大聲喧嘩,影響其余員工休息,如有違反罰5-10元。
十二、部門主管負責每天檢查各宿舍衛生,紀律情況、部門經理進行不定期抽查。
十三、各宿舍長,部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經理處。
遇到突發情況,要保持冷靜,團結一心,保護好自己及其他人。工作。
十四、員工必須養成良好的衛生習慣,共同維護宿舍良好的衛生環境。
十五、值日員工不按規定打掃衛生或不按規定投放垃圾,經寢室長提醒后仍不執行者,由行政人事部視情節輕重予以違紀處理。
十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好,由各宿舍當日輪值人員提到指定地點放好,如檢查時發現不按要求放置者,罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節輕重給予處理。
十七、要保持高度防火意識,做到安全用電、用水,發現事故隱患及時上報行政人事部。
十八由于本人私接電源、插座而引起的火災,未造成后果給予責任者以違紀處理,造成一定后果的視損失程度給予按價賠償,并取消住宿資格直至辭退。
酒店規章制度13
總則
獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足,又要達到激勵員工勤懇工作,奮發向上,爭取更好業績的目的。
懲罰的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準,又要保障酒店和員工共同利益和長遠利益。
獎懲的原則
一、酒店對員工的.基本要求包括酒店的各項規章制定,員工的崗位職責、工作流程、工作目標和臨時工作任務。
二、員工的表現只有較大地超過酒店對員工的要求,才能夠給于獎勵。
三、員工的表現達不到酒店對員工的基本要求,根據情節不同均要給于相應警告和懲罰。
四、員工獎(懲)單必須送當事人,經當事人簽字方可生效。
五、對酒店內部的任何處理和處分總經理有特赦權。
六、員工有下列事件之一者給予獎勵。
1、金點子獎:為改進酒店經營管理提出合理化建議被采納并有所成效者,獎個人20—200元。
2、拾金不昧獎:酒店范圍內拾到失物如實上交者,視情節獎個人10—100元。
3、見義勇為獎:為維護酒店員工和客人生命財產安全做出貢獻,勇于揭發違法亂紀。視情節獎30—300元。
4、優質服務獎:工作認真負責,服從安排,任勞任怨,能出色完成或超額完成本職工作,受到同事或客人表揚,事跡突出者,獎個人20—50元。
5、樂于助人獎:超出工作職責范圍,為客人同事主動提供幫助,事跡突出者,獎個人10—50元。
6、全員促銷獎:非營銷人員為酒店營銷工作做出貢獻者,按《全員促銷獎勵辦法》予以獎勵。
七、員工有下列行為之一者,視為違紀,并處于罰款;
1、上班遲到5—20分鐘,視為遲到,未經允許提前下班5—20分鐘,視為早退,每次遲到早退罰款5元;管理人員每次15元;遲到、早退超過20分鐘按曠工半日處理;無故曠工一天按當月三個工作日的工資總和進行扣罰;并以此類推計算。曠工三天視為自動離職,押金工資不予發放(所有未按正常辭職手續離職)。
2、上班時間長時間在洗手間逗留,接打私人電話者,一經發現,罰款10元。
3、儀容儀表未達標者,罰款5元。(包括不著工裝,不戴工牌)。
4、工作時間不得擅自脫崗、竄崗,發現一次,罰款5元。
5、上班時竄崗,聚眾聊天、打鬧及做與工作無關的事情扣10元。
6、上班時站位姿勢不合格、位置不正確,罰款5元。
7、偷吃東西一次罰款20元,帶走酒店客人未消費完的商品視為偷竊,罰款30元。
8、遭客人投訴者,輕者罰款30,給酒店帶來損失者,罰款50—100元。
9、同事之間吵架,每人罰款10元。同事之間打架,每人罰款20元。
10、上錯菜品,商品者,該菜品、商品產生費用由當事人承擔,并處以罰款為該菜品、商品價格的50%,相關經手人共同承擔該罰金。
11、檢查酒店各部門、8F員工宿舍衛生不合格者,每處罰款10元。
12、私自挪用備用金,營業款罰100元。屢教不改者予以開除。
13、客人跑單按跑單金額的100%賠償,部門負責人負連帶責任。(當事人60%、經理領班40%)
14、客人買單一律在收銀處結帳,嚴禁個人交易行為,一經查處按買單金額的200%罰款。三次不改者,予以開除。
15、收銀員要按時上交簽單和免單的單據,未按時交者罰款5元。(手續完善后的,特殊情況不得超過三天)
16、進出酒店不走員工通道者罰款5元。(特殊情況除外)
17、不愛護酒店的設備設施者,罰款20元。
酒店規章制度14
1、上下班,不遲到、不早退、不曠工,事假、病假應辦好請假手續,按規定穿著工衣、佩戴工號。嚴禁在本部私自將工衣、布草等帶出,愛護洗衣房的一切財物,若發現人為破壞或盜竊洗衣房的任何財物者,當即開除或追究刑事責任。
2、洗衣房工作人員實行白班作業制,工作時間為早8:00分-下午5:30分,工作人員要敬業愛崗,熱情周到,文明用語,為員工提供一流的服務。
3、洗衣房工作人員要熟練掌握洗衣房內各種設備的技術操作規程、安全操作規程等相關規定,禁止濕手啟動電器開關,開機前檢查電源是否有電,檢查保護接地裝置是否完好做好設備的定期保養與維護工作。
4、洗衣房日常工作期間至少要保證兩人在崗,嚴禁非工作人員對洗衣設備進行操作,如設備發生故障或存在不安全隱患,應立即停機并及時通知專業維修人員進行檢修,嚴禁私自對設備進行故障處理。
5、洗衣房工作人員要認真填寫《衣物清洗記錄》,并嚴格按照記錄明細發放清洗的衣物,維持良好的洗衣、收發秩序.
6、洗衣房內設備、物品實行定置管理,現場衛生嚴格按照"7s"管理達標標準執行,做到物品擺放有序,衛生清理無死角。爭做安全文明服務窗口。
7、嚴格服從分配聽從調動,下級服從上級,個人服從組織,不擅自離開工作崗位,不從事與生產無關的閑雜活動,不妨礙他人工作,若需暫離工作崗位,應請示上級,獲準后才可離開,洗衣房內未經許可,嚴禁外來人員進入,禁止在室內吸煙、打鬧或從事洗衣以外的其它事務
8、遵守各洗衣房設備操作規程,嚴格遵守設備的安全技術操作規程,正確的使用并熟練地掌握洗衣機、烘干機等設備的操作方法,如做不到導致衣物損壞、及崗位工作職責,按時完成交付的洗滌任務。
9、愛護財產、開源節流,下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火、防盜工作。
10、洗衣房室內衛生清掃按人分工,洗衣房每天必須進行全面的衛生清掃工作,做到地面無垃圾、粉塵;各種設備上無積水、無雜物;保持室內良好的.通風,設備、定期進行擦拭,保持干凈整潔無積塵;洗衣房內各種清潔工具、清潔用品設專人負責,禁止外借或浪費,同時要保證室內相關配套洗衣設施完好,劃定責任區,每日上班前、下班后各清掃一次。
11、洗衣房設備保持潔凈,熨燙設備每天擦拭及保養;室內每周消毒一次;下班前所有機器設備要擦洗干凈,做到無污漬、油漬。機器外殼應保持清潔,經常用細軟的抹布擦拭,嚴禁用硬物擦外殼,保持良好的潤滑,每半年對設備主、副軸承加注潤滑油。
12、洗衣房工作人員都要牢記火警電話,發現火險、火災及時報警;
(內部火警電話:6999)(外線火警電話:119)大家警記!!!
13、工作時間嚴禁吸煙,嚴禁私拉臨時電線;確保每個人都知道設備的開關位置,遇到緊急情況拉閘停電。
14、知道電源、水源總開關的位置及防火通道門的走向和門鑰匙存放處,遇到險情沉著冷靜,及時采取措施,加強對洗衣房安全隱患的檢查,發現裸露電線及時處理;
15、電閘下不存放易燃易爆物品,人走拉閘,防火通道內不堆放任何物品,確保防火通道暢通。
酒店規章制度15
制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。不妨看看酒店廚房管理規章制度。
一、行政管理
1、廚房行政管理由廚師長負責,必須執行廚師長的合理指示,認真完成廚師長下達的各項任務,嚴格執行一句、一個指令的原則,不得頂撞,違者罰款50元,嚴整者開除。
2、每日上崗前,換好工作服,自檢個人的儀容儀表后,待廚師長復查并安排一天的工作。在工作時間內,不準大聲喧嘩、大鬧,不得與其他員工爭吵、打架,違者罰款50元。
3、工作時間內不得私自使用、加工廚房內一切公有材料,不得私自會客、帶親屬及其他員工在廚房用餐,違者罰款20元(如有特殊情況要事先打招呼)。
二、考勤制度
1、廚房所有人員必須嚴格執行考勤制度,不得請別人代打卡、請假,有病、有事,提前和廚師長打招呼,經廚師長同意后方可執行。違者罰款20元。
2、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物,違反者按原材料雙倍罰款,重者開除處理。嚴格遵守并認真執行員工手冊的各項規章制度,不得帶與酒店相同的物品,否則按偷拿處理。
3、在廚房內任何人不得吸煙,違者罰款10元。
4、工作時間內不得辦私事,如:看報紙、雜志、小說、玩牌、聽收音機及其他與工作無關的事情。違反者罰款10元。
三、設備管理
1、愛護廚房一切設施、設備,做到輕拿、輕放,正確操作機器及保養維護,發現故意損壞者,立即開除。如因個人操作不當損壞者,按價賠償,并追究有關責任人,嚴肅處理。
2、發現隨意浪費原材料者,按原價的雙倍罰款,并按員工手冊的有關規定嚴肅處理。
3、下班后不得在工作場所及酒店任何部門無故逗留。下班后要對廚房內容易發生危險的地方認真檢查,關好電源、水源、煤氣及油門等后鎖好門,方可離開。
四、廚房分工
1、每天晚上的值班人員必須在十點后才可離開,并認真填寫值班記錄,不得串崗、脫崗,保證客人用餐及員工餐的時間;不得私自串班,如出現問題組長負全部責任。
2、廚房每月必須推出新的菜品,來迎合顧客需求。保證各種產品的最終質量,與產品風味特點相適應,做到色、香、形,符合要求,把好成品質量關。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴,不準上桌,違者罰款并追究責任。
3、廚房分工明確,責任清楚,各種產品原料擺放整齊,主料、配料和調味料投放合理、及時,掌握好火候、油溫、成色、出菜時間,確保菜品烹制質量。
4、砧板要根據菜的主料、配料、調味料的比例標準來配菜,產品配菜合理、比例適當,不能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等不良現象發生,能夠從產品配料上保證菜品質量(如有違反者處以不同程度的罰款)。
5、砧板在貯藏過程中始終保持清潔、衛生、安全完好。如有本質變味、變質、腐壞等人為責任發生,按價賠償。
6、打荷人員必須配合廚師做好開餐前的準備工作(包括盤、碗、備品、調料等),出菜后打好圍子,擦干凈盤邊,檢查好是否有異物等,如工作不到位者罰款10元。
五、衛生管理
1、日常衛生。每天飯口過后必須清潔衛生,做到干凈、整潔。無食品原材料加工后的油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、墻面、下水池漏處無衛生死角,炊具、廚具、餐具每日清洗消毒,各種機器設備定時每天擦拭,室內無積水、無異味。
2、廚房出菜,由廚師長負責,若在菜品中發現異物如:蒼蠅、頭發、雜物等,由操作廚師按價賠償50%,砧板和打合各占25%。如出現不新鮮或者已經有異味的原材料由砧板按價賠償100%;如菜品出現口味方面的問題(如咸、糊)造成退菜的,由爐頭按價賠償100%。
3、水臺人員必須把好貨品關,要物盡其用,宰殺水鮮、家禽等必須處理干凈,傳送要快,認真完成交給的各項任務。
4、漁老人員必須每天檢查各類海鮮有沒有死的',冰鮮有沒有不新鮮的,如果發現把死的或者不新鮮的送到廚房,造成菜品質量問題的,按假賠償。(直接部門相互監督)
六、廚具管理
1、洗菜間的青菜要擺放合理、適當,要保證無腐壞、雜草、水銹等現象,必須保證菜品的干凈和衛生,應該去皮的菜要及時去皮,必須保證砧板取貨供應,否則處罰款10元以上。
2、洗碗間必須做到四過關(一洗二涮三沖四消毒),餐具要保持光亮、干凈,掌握好餐具用量,避免工作,出現錯誤要按情節輕重進行處罰。
3、砧板人員負責展柜的擺放,每天要做到勤調、勤換,當天的菜要爭取用完,不新鮮的不要上,如有違規的按情節輕重給予處罰。
4、廚房整體衛生要各盡其責,當口組長每天合理安排組員隨時清潔衛生,每周大掃除一次(包括天棚、地面、門窗、四壁、各死角、按臺),待廚師長檢查,不合格者進行10元以上不同程度的處罰。
七、廚房和前廳協調八項:
1、建立菜品反饋意見表
2、退菜要罰款
3、廚師和服務員在工作時間不允許嬉笑打鬧,要潔身自愛。
4、每天有特價急推菜品。
5、每天和前廳主管要有碰頭會,總結一天工作當中存在和應該避免的問題,以便以后更好的工作。
6、菜品促銷有獎
7、定期給點菜員講解菜品的制作過程,來增強對菜品的了解,更好的向客人介紹。
8、傳菜部門要選用懂得菜品知識的人來主管工作,這樣會更好的把好菜品質量關。
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