中國旅游研究院發布第一季度游客滿意度調查報告
2015年4月9日，中國旅游研究院在北京發布2015年第一季度全國游客滿意度調查報告。調查結果顯示，2015年第一季度全國游客滿意度指數為75.02，穩定在“基本滿意”水平，同比上升2.40。從歷史比較來看，2015年第一季度游客滿意度最大的特點是，凡是旅游行政主管部門重點關注、強化監管、查處整治的領域，凡是目的地黨委和政府切實重視和管理水平較高的地區，游客滿意度水平都普遍較高，并呈現進一步上升的趨勢。無論是團隊旅游服務、旅游投訴處理、傳統的“旅游六要素”涉及到的行業，還是排名靠前的境內城市和境外目的地，均是如此。調查還顯示，旅游主管部門只要敢于為游客發聲，工作“蠻拼的”，市場就會有信心，游客就會及時給予“點贊”。
團隊旅游品質穩中有升，旅游業形象改善明顯，旅游公共服務滿意度較高
第一季度是旅游淡季，元旦、春節等節假日相對密集，游客滿意度通常相對較低，但隨著旅游行政主管部門監管和整治力度的加強，入境、團隊等游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來穩中有升的態勢，我國旅游市場秩序整頓和行動得到了游客的積極評價。受國內和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國游客滿意度指數同比上升2.40，達到75.02，穩定在“基本滿意”水平。其中入境游客滿意度為79.00，同比提高7.51;團隊游客滿意度為73.63，同比提高4.66;散客滿意度為72.83，同比提高3.91。
今年以來，國家旅游行政主管部門和相關部門加強春節旅游監管，出臺整治欺客宰客“三年行動”計劃，落實不文明游客“黑名單”制度，發布文明旅游提示、價格信得過景區名單、景區流量管理法規，對一批A級景區、旅行社、星級飯店提出警告，這些工作是春節旅游投訴和不文明事例“雙降”，是第一季度游客滿意度相對穩定、同比提升的堅實基礎。從影響較大的因素來看，旅游業形象明顯改善，國內外游客對城市形象的滿意度為76.38，同比上升2.42;對旅游業形象的滿意度為77.34，同比上升2.32。旅游投訴處理的滿意度為70.79，同比提高1.71。
旅游窗口行業，以及旅游活動豐富、注重公共服務的海南、東北等熱點區域的游客滿意度相對較高
2015年第一季度，餐飲、住宿、交通、景區、購物、文娛和旅行社等旅游基本要素的滿意度在涉及各行各業的45個指標中相對較高。與傳統“旅游六要素”密切相關行業的綜合滿意度為75.31，同比上升3.59，達到“基本滿意”水平。特別是旅游景區、旅行社、旅游購物等第一季度重點整治的行業，游客滿意度同比提升明顯，分別為77.06、75.70和74.68。這意味著旅游窗口行業的服務滿意度普遍低于其他相關行業的不利狀況，正在得到有效的改善。
從城市樣本來看，那些既開展豐富多彩的旅游活動，又強化旅游公共服務供給的目的地，游客滿意度相對較高，排名靠前的重慶、煙臺、天津等地的游客現場感受明顯好轉。值得關注的是，第一季度的熱點旅游區域，特別是海南和東北的'游客滿意度總體上升明顯，初步扭轉了長期以來的被動局面。
旅游投訴處理、旅游廁所等公共服務的滿意度有待提高，地區差異有待縮小
旅游公共服務在中西部地區、旅游城市之間、團隊散客之間以及旅游廁所等主要領域均存在明顯的地區非均衡現象。旅游公共服務滿意度較高的是北京84.11、煙臺83.83、青島82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投訴處理的滿意度較高的也是重慶、煙臺、天津、青島等地，一些旅游城市的投訴處理專項工作亟待完善。總體來看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責任還沒有得到有效落實。
2015年第一季度境內游客對旅游廁所的滿意度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。從歷史數據看，散客對旅游廁所的滿意度一般均低于團隊游客。國內樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(前十名的重慶、成都是西部的特大城市)，排名靠后的基本為中西部城市。本季度，游客對旅游廁所滿意度排名前10位的城市為上海、重慶、北京、天津、寧波、沈陽、成都、煙臺、南京、青島。
目的地政府綜合協調的力度也有待提高
第一季度，游客反映春節旅游價格上漲、配套服務不足的問題較多。從影響游客滿意度的因素看，主要是旅游價格上漲，其中性價比是最重要的影響因素。當前，旅行社、星級飯店、A級景區等的服務有所改善，但大眾市場的產品滿意度仍然相對較低，相關部門尚未加入聯合監管行動中。有的游客在評論中提到：“國內(景區)挺亂的，還是出國省心!”“期待我們的地方也開展(旅游市場秩序)整頓”等。游客，特別是散客對農業旅游和工業旅游的滿意度還比較低。配套服務方面，供給和水質、無障礙設施、移動互聯網、簽證便利化等滿意度也較低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行車道和步行道的滿意度較低�？諝赓|量問題和出境旅游的旅游安全事件頻發問題，則是影響第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。
熱點地區和窗口行業需要在保持游客滿意度的基礎上，有效引導社會輿論
旅游投訴案件和媒體曝光問題較多的地區和行業，游客總體滿意度也可能較高，但旅游形象的滿意度肯定會受到影響。主要的旅游客源地，同時也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地，以及第一季度的旅游熱點地區海南(�？�)、東北等地，出境目的地的香港等滿意度有較大回升，香港的網絡評論持續位居第一。近期備受關注的在線旅游預訂的滿意度也維持在90分以上的較高水平。
因此，熱點地區和行業需要堅持以游客滿意為主，積極引導社會輿論客觀、綜合、辯證地看待發展規模、質量提升和規范管理等問題，盡可能避免地區和行業的旅游形象滿意度受到影響。
2015年第一季度樣本城市游客滿意度指數分別為重慶84.20、煙臺84.00、天津80.78、青島80.57、承德79.32、寧波79.14、杭州78.91、吉林78.60、無錫78.46、廣安78.09、秦皇島78.00、黃山77.96、上海77.90、北京77.78、南京77.78、成都77.62、濟南76.65、大同76.47、南寧76.44、延安76.42、沈陽76.24、鄭州76.21、海口75.76、石家莊75.73、哈爾濱75.65、蘇州75.39、西安75.26、武漢75.15、太原75.00、廈門74.88、深圳74.82、珠海74.82、福州74.76、長春74.67、桂林74.59、長沙74.44、洛陽74.39、北海74.15、合肥74.02、呼和浩特73.63、張家界73.62、溫州73.59、湘潭73.38、九江73.38、拉薩73.31、貴陽73.15、遵義73.07、昆明73.00、三亞72.78、廣州72.77、延邊71.80、烏魯木齊71.43、銀川71.09、麗江70.80、贛州70.51、南昌69.81、大連68.88、汕頭68.57、蘭州68.31、西寧65.63。
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