供電公司經(jīng)理科學(xué)發(fā)展觀的調(diào)研報告
當(dāng)前，在金融危機影響下，企業(yè)虧損面擴大，同時，化工、有色金屬冶煉、水泥等企業(yè)由于停產(chǎn)半停產(chǎn)導(dǎo)致用電水平下降，直接導(dǎo)致公司銷售電量增速下滑，市場營銷工作面臨的壓力與責(zé)任進一步加大。在當(dāng)前形勢下，應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵，推動營銷管理水平再上新臺階，以應(yīng)對金融危機對公司經(jīng)營及電力市場需求變化帶來的風(fēng)險，積極應(yīng)對當(dāng)前經(jīng)濟形勢給電力銷售市場開拓、電費回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的壓力與風(fēng)險，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展的良好態(tài)勢。
一、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強社會責(zé)任意識
電力是社會、經(jīng)濟、文化發(fā)展的基礎(chǔ)能源保證，電網(wǎng)安全運行和電力可靠供應(yīng)直接影響到社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展和廣大人民群眾的切身利益，由于電力供應(yīng)不穩(wěn)定而引發(fā)的社會負面影響、對和諧社會的構(gòu)建和對人民群眾心理造成的影響都是不可估量的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是公司履行社會責(zé)任的重要組成部分，也是樹立誠信企業(yè)形象、改善公司經(jīng)營環(huán)境的非常有效的手段；因此，增強社會責(zé)任意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是落實科學(xué)發(fā)展觀、提高公司營銷管理水平的必然要求在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強社會責(zé)任意識的工作中，應(yīng)注重員工服務(wù)觀念方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，樹立正確的服務(wù)理念和社會責(zé)任意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，根據(jù)員工的崗位實際，做好技能培訓(xùn)，提高服務(wù)技能水平；通過“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)，做好客戶故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作；及時的向客戶發(fā)布電網(wǎng)運行情況和停電、用電信息；計劃停電、限電時，故障停電時，主動與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，告知客戶故障停電信息；及時的向客戶做好解釋工作，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意工程”、“百問百查”活動、供電示范窗口建設(shè)等一系列活動，堅持文明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)行為，實現(xiàn)供電服務(wù)能力全面升級。通過完善服務(wù)流程，制定各項營銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范現(xiàn)場營銷服務(wù)工作行為為重點，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，使?fàn)I銷服務(wù)工作達到流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求。正確認(rèn)識政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，把政府監(jiān)管和社會監(jiān)督作為檢查自身不足的鏡子，作為提升工作水平的動力，主動配合，積極服務(wù)，實現(xiàn)與政府、社會的和諧互動，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到全面提升。
二、實行營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理，推進營銷管理工作
營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理是營銷管理水平再上新臺階的重要基礎(chǔ)保證。營銷管理工作應(yīng)以提高工作效率、效能和提高經(jīng)濟效益、社會效益為中心，營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理的著力點在計量管理、電費管理、抄表管理、基礎(chǔ)資料管理等方面。通過建立、健全營銷抄、核、收業(yè)務(wù)工作的管理制度和業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少工作差錯，實現(xiàn)營業(yè)抄、核、收工作標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、專業(yè)化、信息化管理，為公司營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理水平的提高奠定良好的制度和目標(biāo)方向的保證。
供電公司的管理模式、業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)若有差異，將導(dǎo)致工作隨意性大，過程不受控、工作質(zhì)量得不到保證，管理上不去，再上新臺階就會落空。提升管理水平的關(guān)鍵，就是要把“四化”管理的理念和要求落實到營銷工作的各個方面，每一個環(huán)節(jié)，減少差異，尤其是人為的差異，切實做到公司系統(tǒng)營銷管理從管理模式到工作流程、工作規(guī)范的統(tǒng)一，實現(xiàn)營銷管理方式和工作方式的.高效、協(xié)同和持續(xù)改進，做到既注重過程，更注重結(jié)果。一要通過“一部三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，全面整合各類營銷資源，發(fā)揮集團資源配置的整體優(yōu)勢，堅持扁平化、專業(yè)化方向，健全公司營銷組織框架，建立統(tǒng)一的營銷組織模式，提高營銷集約化水平；二要推行班組化、專業(yè)化管理，實現(xiàn)抄、核、收分離，通過班組化、專業(yè)化管理，加強班組間、各專業(yè)流程間的協(xié)同配合與監(jiān)督考核，規(guī)范工作流程，提高工作效率和工作質(zhì)量；三要加強營銷“量、價、費”等核心業(yè)務(wù)控制，強化指標(biāo)管理與控制，加強電費風(fēng)險防范，細化電費回收措施，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策，加強臺區(qū)線損和反竊電管理，夯實營銷基礎(chǔ)，規(guī)范計量管理，提高營銷精益化管理水平；四要結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，統(tǒng)一營銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作評價標(biāo)準(zhǔn)，全面完善營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和制度體系。全面實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，凡是適用標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，一律建立和推廣應(yīng)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理行為和作業(yè)行為，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營銷整體運營管理水平。
三、深化營銷體制機制改革
深化營銷體制機制改革是提高營銷管理水平的機制保障。根據(jù)國家電網(wǎng)公司推進營銷“一部三中心”建設(shè)的要求，公司成立了營銷“一部三中心”。通過“一部三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，整合營銷資源，發(fā)揮資源配置的整體優(yōu)勢，堅持專業(yè)化管理，形成職責(zé)清晰、責(zé)權(quán)對等、協(xié)同高效、調(diào)控有力的管控模式。
四、提高電力市場開拓能力
加強售電市場的研究分析，通過深入細致的調(diào)查分析，摸清市場的規(guī)律和特點，找準(zhǔn)主攻方向，有的放矢；要及時跟蹤了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增、減容量情況。要善于抓住政策機遇，規(guī)避政策風(fēng)險，積極應(yīng)對變化，提高駕馭市場的本領(lǐng)。要吃透國家有關(guān)電力管理的政策規(guī)定，用好用足政策，增強管理市場的能力。
當(dāng)前，受金融危機影響，企業(yè)用電水平下降，導(dǎo)致公司銷售電量增速下滑；在開拓市場工作中，高度關(guān)注當(dāng)前市場需求減少對公司發(fā)展的影響、金融危機對外來投資的影響，開展各方面的工作，研究制訂相應(yīng)的跟進措施，確保電網(wǎng)建設(shè)與電力供應(yīng)適應(yīng)當(dāng)前形勢發(fā)展的需要。緊緊圍繞當(dāng)前中央擴大內(nèi)需的十項重大措施，抓住當(dāng)前發(fā)展機遇期，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展。加深電網(wǎng)規(guī)劃和前期工作深度，進一步提高投資計劃的預(yù)見性和準(zhǔn)確性。推廣設(shè)備狀態(tài)檢修，加強停送電管理。合理安排電網(wǎng)運行方式和停電計劃，協(xié)調(diào)做好電網(wǎng)設(shè)備檢修計劃與企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備檢修計劃的同步進行。在確保安全的前提下，提高檢修質(zhì)量，提高故障搶修速度，最大限度減少用戶停電時間。針對當(dāng)前宏觀經(jīng)濟形勢對電費回收帶來的影響，切實提高防范電費風(fēng)險的意識。密切關(guān)注重點行業(yè)及產(chǎn)品的市場動態(tài)，及時采取應(yīng)對措施，嚴(yán)防新欠電費的發(fā)生。加強信息溝通。重點關(guān)注鋼鐵、有色金屬、水泥、化工等具有代表性行業(yè)的電費回收問題。積極關(guān)注與支持地方政府開展的“家電下鄉(xiāng)”活動，強化農(nóng)村用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，開拓農(nóng)村電力市場，提高農(nóng)村客戶的家電普及率及用電水平拉動農(nóng)村電能消費。加大使用電能的宣傳力度，科學(xué)引導(dǎo)用電需求增長。充分發(fā)揮電能產(chǎn)品清潔、高效、安全、穩(wěn)定的優(yōu)勢，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，主動引導(dǎo)客戶將電能作為首選能源，通過以電代煤、以電代氣，進一步發(fā)揮電能的替代作用，提高電能在終端能源消費市場中的比重。密切關(guān)注當(dāng)前經(jīng)濟形勢和電力市場需求變化，深化短期電力市場分析預(yù)測，充分利用國家宏觀經(jīng)濟調(diào)整的時機，積極采取靈活的增供擴銷策略，進一步穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)市場，繼續(xù)保持工業(yè)用電市場需求的穩(wěn)定增長；提高第三產(chǎn)業(yè)及居民用電對用電增長的貢獻率；培育潛力市場，加快農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)，滿足農(nóng)村民生工程建設(shè)和農(nóng)民用電需求，保持公司銷售電量的穩(wěn)定增長。
五、大力開展?fàn)I銷稽查和用電檢查工作，規(guī)范供電服務(wù)行為和供用電秩序
營銷稽查和用電檢查工作可以有效促進營銷規(guī)范化管理，是規(guī)范供電服務(wù)行為和供用電秩序的最后一道防線。通過開展?fàn)I銷稽查和用電檢查工作，可以降低業(yè)務(wù)差錯率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進企業(yè)效益最大化的重要手段
六、加強業(yè)擴管理
1、嚴(yán)格控制業(yè)擴環(huán)節(jié)
更加精細和嚴(yán)格對業(yè)務(wù)擴充信息的要求和工作流程進行控制。從受理客戶的申請開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務(wù)審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶都嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》、《業(yè)擴報裝工作流程》規(guī)定辦理。杜絕擅自越權(quán)批準(zhǔn)客戶進網(wǎng)用電、不簽訂供用電合同就擅自供電。同時，從客戶開始申請時認(rèn)真核對用戶資料，確保客戶報裝用電數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳實，為以后的客戶基礎(chǔ)資料管理工作奠定基礎(chǔ)。
2、嚴(yán)格供用電合同簽訂依法規(guī)范供用關(guān)系降低經(jīng)營風(fēng)險
供電企業(yè)依據(jù)《電力法》、《供用電合同》向客戶提供電力供應(yīng)與服務(wù)并收取電費是法律賦予供電企業(yè)的權(quán)利。供用電合同（協(xié)議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與客戶確立電力供應(yīng)與使用的關(guān)系，明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用電合同要實行會簽制度，參加會簽的部門和有關(guān)人員都要在會簽單上簽署意見。電力企業(yè)在與客戶簽署合同（協(xié)議）過程中，應(yīng)該主動嚴(yán)格地依法辦事。達到減少供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)營效益的目的。
3、規(guī)范變更用電業(yè)務(wù)提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量減少電量電費損失
在辦理變壓器的暫停、減容、暫換、恢復(fù)；表計的新裝、拆表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用電業(yè)務(wù)中，如果不嚴(yán)格審查用戶用電資料信息而從業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)就存在缺少客戶信息或信息不全，工作流轉(zhuǎn)的過程中各種信息的缺失很容易導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)的受理失敗，或為日后工作留下營銷事故隱患，將嚴(yán)重影響到用電服務(wù)工作的開展。用戶業(yè)務(wù)變更或者業(yè)擴新裝在執(zhí)行中沒有按規(guī)定辦理，就會出現(xiàn)少收變壓器基本電費、丟失電量等情況。因而在在辦理變更用電業(yè)務(wù)中，對變更用電業(yè)務(wù)流程中的填寫、傳遞、查勘、審核、歸檔等方面應(yīng)嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定和相關(guān)的規(guī)章制度、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進行辦，使得變更用電業(yè)務(wù)流傳信息與電費結(jié)算電費發(fā)票信息的一致，杜絕人情操作、人為從后臺操作更改傳票信息或用戶檔案信息的可能性，確保即使正確的收回電費。
七、推進新技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新營銷管理模式，推進人才隊伍建設(shè)
人才和科技是推動營銷管理水平再上新臺階的重要支撐。在營銷技術(shù)加快更新、服務(wù)要求不斷提高、營銷環(huán)境日趨復(fù)雜的形勢下，必須認(rèn)真抓好營銷隊伍建設(shè)，優(yōu)化營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)，提高隊伍執(zhí)行能力，努力打造一支作風(fēng)頑強、技能過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)正氣順的營銷團隊。繼續(xù)健全營銷工作培訓(xùn)機制，實施全員培訓(xùn)與個性化培訓(xùn)，建立健全營銷崗位培訓(xùn)體系和標(biāo)準(zhǔn)，完善員工績效評價機制，把教育培訓(xùn)作為提高員工創(chuàng)新能力的重要途徑，不斷提升各類營銷人員的實踐能力。
積極在營銷環(huán)節(jié)推廣應(yīng)用信息技術(shù)、通訊技術(shù)、節(jié)電技術(shù)、需求側(cè)管理等新技術(shù)、新方法，提高營銷工作科技含量，做到客戶服務(wù)信息化、業(yè)務(wù)處理自動化。進行遠程集抄系統(tǒng)建設(shè)可行性研究，并選擇適當(dāng)?shù)呐_區(qū)建設(shè)遠程集抄系統(tǒng)，使低壓配網(wǎng)的線損管理、電費管理工作再上一個層次。利用抄表機取代抄表卡進行抄表，以達到規(guī)范營銷行為，解放人力，提高核算工作精細化的目的。
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