酒店員工服務態度與工作態度的內容

　　一、 服務態度

　　1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前。

　　2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩、事多不厭、嚴于律己、恭敬謙讓。

　　3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠意。

　　4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

　　二、工作態度 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。

　　2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。

　　3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

　　4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂。

　　5、責任：盡職盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

　　6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不陽奉陰違。

　　8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工，少請假。

　　9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。

　　10、 工作態度：服從安排，熱情耐心，小心謹慎，虛心好學。

　　11、 體力要求：能長時間站立進行工作，用托起3公斤以上的物品行走不至于滑倒。

　　12、 工作意向：領會技能，不斷學習業務知識、遵章守制、勤懇踏實、明了發展前景。

　　禮貌用語和禁忌語

　　一、禁忌語：

　　1、······不行，這是不可能的； 2、······沒有； 3、······這樣很麻煩的；

　　4、······不行，我會給人罵的； 5、······你去XX部門問一下就知道了；

　　6、······XX部門真是，有沒有搞錯；7、······我們規定是這樣的；

　　8、······不行，不知道； 9、······你怎么這樣； 10、······不去。

　　二、禮貌用語：（十句）

　　1、晚上好，歡迎光臨！

　　2、請問先生/小姐！

　　3、請稍等！

　　4、對不起，打擾一下！

　　5、不好意思，讓您久等了！

　　6、請慢用！

　　7、請問還用什么需要？

　　8、有什么事請盡管吩咐！

　　9、祝您們玩得開心！

　　10、 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

　　三、基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、太太、先生您好！

　　2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨！

　　3、問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！

　　4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂！

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨！

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了！

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝！

　　8、答應語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）······嗎？請您······好吧！

　　10、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要 緊、別客氣、您早、您好、再見。

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