2014年9月17日，據(jù)J.D. Power亞太公司今天發(fā)布的2014年中國(guó)經(jīng)銷商汽車金融滿意度研究SM(DFS)顯示，經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。

　　今年首次發(fā)布的中國(guó)汽車金融滿意度研究, 從零售金融和庫(kù)存金融兩個(gè)領(lǐng)域評(píng)測(cè)了經(jīng)銷商對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。零售金融考察了“申請(qǐng)及審批流程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護(hù)”這三個(gè)方面。庫(kù)存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫(kù)存計(jì)劃支持”這三個(gè)方面。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“透過(guò)研究我們能清楚地看到，經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠(chéng)度。這也證實(shí)了一個(gè)基本的規(guī)律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石。”

　　零售金融領(lǐng)域

　　在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分(838分對(duì)比799分，總分1000分制)，這一差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域(832對(duì)比760分)和四線城市(849分對(duì)比713分)。銀行在北部區(qū)域(830分)和一線城市(810分)表現(xiàn)最好。

　　汽車金融公司和銀行在“申請(qǐng)及審批流程”方面表現(xiàn)最好，滿意度分別為856分和806分;在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對(duì)比二者在關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標(biāo);66%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審批”，54%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)放款”，能做到以上兩個(gè)指標(biāo)的銀行比例僅分別為25% 和27%。

　　另外，數(shù)字化通訊成為銷售代表聯(lián)系客戶的首選方式。汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機(jī)，或平板電腦上的即時(shí)通訊時(shí)，經(jīng)銷商的滿意度最高(859分)。其次是網(wǎng)絡(luò)在線交流(854分)和電子郵件(844分)，電話交流得分最低(818分)。

　　庫(kù)存金融領(lǐng)域

　　經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的滿意度高于銀行(854分對(duì)比831分)。如果按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國(guó)際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司(805分對(duì)比789分);在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)(808分對(duì)比812分);在自主品牌經(jīng)銷商中，對(duì)銀行與汽車金融公司的滿意度相近(817分對(duì)比820分)。

　　在庫(kù)存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差(850分對(duì)比828分)，但這也是經(jīng)銷商最為重視的一個(gè)方面。經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。當(dāng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“完全滿足”這一期望時(shí)，滿意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。

　　在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級(jí)網(wǎng)店新車和庫(kù)存零配件提供相應(yīng)的庫(kù)存金融服務(wù)。但是，汽車金融公司提供這些多樣服務(wù)的比例高于銀行。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國(guó)目前的車貸滲透率，無(wú)論新車還是二手車，都和發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距，但這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無(wú)論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿足經(jīng)銷商的需求。”

　　主要發(fā)現(xiàn)

　　Ÿ中國(guó)汽車金融滲透率在過(guò)去六年里不斷上升。在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%[1]。基于中國(guó)乘用車銷量在未來(lái)幾年的持續(xù)增長(zhǎng)預(yù)期，汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)依然具有很大的市場(chǎng)潛力。

　　Ÿ研究顯示，高汽車金融滿意度能夠幫助提升經(jīng)銷商銷量(零售金融領(lǐng)域833分及以上，庫(kù)存金融領(lǐng)域855分及以上)。高滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的經(jīng)銷店的新車銷量高于中/低滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)銷店，銷量的增長(zhǎng)比率在零售金融領(lǐng)域和庫(kù)存金融領(lǐng)域分別為26%和20%。

　　Ÿ經(jīng)銷商汽車金融滿意度和忠誠(chéng)度之間有著密切相關(guān)性。在零售金融領(lǐng)域，使用高滿意度金融服務(wù)機(jī)構(gòu)(833分及更高)的經(jīng)銷商中，有84%表示他們“肯定會(huì)”在未來(lái)12個(gè)月里繼續(xù)使用該金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)于使用中等滿意度(799-829分)或低滿意度(797分及更低)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)銷商，其忠誠(chéng)度則分別下降至69%和51%。

　　Ÿ在零售金融方面，“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓(xùn)及解釋”是經(jīng)銷商最期望的服務(wù)，也是銷售代表最經(jīng)常提供的服務(wù)。“提供有效的銷售話術(shù)及營(yíng)銷工具”在經(jīng)銷商期望的服務(wù)中排在第二位。然而，銷售代表在滿足經(jīng)銷商的這個(gè)期望方面表現(xiàn)得不是很好。

　　Ÿ經(jīng)銷商期望在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，但是只有23%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足這個(gè)期望。如果在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，滿意度為871分。如果在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)之后1-3個(gè)工作日放款，滿意度則下降至836分。

　　2014年中國(guó)汽車金融滿意度研究(DFS)是基于2,145個(gè)經(jīng)銷商的反饋，涵蓋了47個(gè)汽車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2014年1月至3月在73個(gè)主要城市進(jìn)行。