導游服務質量提升措施分析論文

　　摘 要：導游是旅游服務的組織者和實踐者，其服務質量決定了游客的消費滿意度和忠誠度，進而關系到旅游業的持續發展。本文立足于導游人員服務質量，分析了造成導游服務質量差的原因，并進一步探討了提升導游服務質量的措施。

　　關鍵詞：導游；服務質量；提升措施

　　隨著旅游業的快速發展和激烈競爭，導游逐漸成為衡量旅游服務水平高低的重要工具，其服務態度與服務質量直接影響著游客的旅游興致，進而影響到游客的消費行為。當前，實踐中導游服務質量差已成為游客普遍較為不滿意的主要現象，具體表現為態度不積極，講解水平較低，任意增加購物地點，推銷高價旅游商品等，造成無法滿足游客的旅游需求。為此，本文聚焦于導游人員的建設和發展，深入分析了導游服務質量差的主要原因，并在此基礎上探討了提升導游服務質量的措施。

　　一、導游服務質量差的原因剖析

　　導游在旅游服務業中具有舉足輕重的作用，因此本文從導游的主體因素和外在環境因素分析了造成導游服務質量差的主要原因，以針對性地提高游客的滿意度。

　�。ㄒ唬�導游服務意識缺失

　　導游的服務意識是指在其職業活動中逐漸形成的服務觀念、服務精神和服務能力等，是區別于非服務行業人員的重要標志。國家旅游局于1996年制定了《關于加強旅游行業精神文明建設的意見》，提出導游要做到“賓客至上”，樹立服務意識，為游客提供高質量的個性化服務。然而實踐中，部分導游并未做到將游客放在首位，服務意識淡薄，有悖于旅游業的服務宗旨，甚至將自己的利益和欲望凌駕于游客至上，如導游為了吃回扣，聯合當地店鋪推銷產品的現象比比皆是。

　　（二）導游職業素質低下

　　導游的職業素質是指導游在旅游過程中所表現的整體素質，包括職業道德、職業知識和職業能力。導游職業素質低下是造成服務質量差的重要原因，主要體現為以下三點：第一，職業道德精神淡薄，對游客的責任心不強，不注重游客的感受和心情；第二，職業知識缺乏，不能準確預知旅行過程中的困難，缺乏對旅游景點的背景知識和歷史發展；第三，職業能力有待提高，不能及時與游客進行有效地溝通，不能及時解決旅行過程中的突發事件等。

　�。ㄈ�）外部的系統監管缺乏

　　導游作為一種職業，只有依附于旅行社、旅游行政部門等，才能發揮其旅游實踐者的關鍵作用。然而外部缺乏強有力且系統的監管制度體系，使導游隊伍建設缺乏秩序性，造成服務質量差的現象。一方面，旅游執法部門監管不到位，在對違章導游的處理中避重就輕，沒有嚴格按照扣分制進行執法。同時相關法規較為官方，缺乏可操作性。另一方面，旅行社導游的準入制度有待完善，允許中學學歷以上人員成為導游，造成導游素質普遍較低，進而影響其服務質量。

　　二、提升導游服務質量的措施探討

　　導游服務質量已經成為游客評價旅游企業的標桿，其改善和提升需要導游、旅行社、旅游行政部門的共同努力。因此，本文基于對導游服務質量差的思考，在明確主要原因的基礎上，提出以下提升措施：

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　　提高導游準入標準，從源頭上加強教師隊伍建設，保證導游人員職業素養，

　　力求實現導游市場的高標準、高素質、高要求，以更好地實現“為游客服務”的宗旨。首先，提高導游資格考試的素質要求，從學歷上提高要求，從知識上擴展視野，從能力上提升規范，避免導游整體素質低下的局面。其次，鼓勵旅游專業人才考取導游資格證，成為一名優秀的導游，以加強導游隊伍的專業性和獨特性，進而提高導游隊伍的綜合素質。最后，旅游企業在組建自己的導游團隊時，要根據企業發展的自身情況，制定具體的導游準入考核體系，進而以高要求來聘用導游。總之，旅游企業、行政部門等應該提高導游準入標準，以保證導游隊伍的專業性和規范性，進而提升導游服務質量。

　�。ǘ�）切實加強導游培訓

　　切實加強職業培訓，可以幫助導游認識到自己的優勢和劣勢，提高導游專業學習的積極性和主動性，進而提升導游的職業素質。一方面，科學的入職培訓能夠幫助導游樹立正確職業觀，了解自己的工作任務，因此有必要開展對導游的入職培訓。在培訓中，聘請專家型導游講述自己對職業的理解和認識，也可以通過案例分析讓新任導游提前了解工作中會遇到的實際問題及對策。另一方面，注重培訓的全面性、多樣性和持續性。

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