(精)客服規章制度

　　在社會發展不斷提速的今天，人們運用到制度的場合不斷增多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的客服規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服規章制度 篇1

　　一、客服部衛生制度：

　　1、公司整理衛生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角區域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　　②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發給已經購買的`的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服規章制度 篇2

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的'崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

　　客服規章制度 篇3

　　一、規章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。

　　2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優質的服務，確保客戶滿意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發生爭執，應保持冷靜、理智的態度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業素養和工作效率。對表現優秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛生：員工應確保工作區域的衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發生。

　　9. 保密：客服部員工應對公司的商業秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門目標的實現。

　　2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的安排和管理，協調員工之間的關系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態度。

　　4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的.決策。

　　5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優質的服務。

　　7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發展和改進。

　　8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見。

　　客服規章制度 篇4

　　（一）總則

　　第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

　　第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

　　（二）服務作業程序

　　第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1、有償服務（A）；

　　2、合同服務（B）；

　　3、免費服務（C）；

　　4、內務服務（D）。

　　第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

　　第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

　　第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

　　第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

　　（三）客戶意見調查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

　　第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

　　第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

　　（四）客戶投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質量量異常客戶投訴發生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發部：

　　（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、客戶服務部：

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的`督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調查及處理：

　　1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

　　4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷售部門經理

　　副總經理

　　總經理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產品退貨賬務處理：

　　1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　　（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

　　（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

　　（四）客戶服務準則

　　第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

　　第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

　　第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

　　第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

　　（五）附則

　　第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

　　第三十六條本制度自**年1月1日起實施。

　　客服規章制度 篇5

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

　　C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。

　　E、有突出的工作業績表現。

　　F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

　　C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的`事當成自己的事。

　　C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。

　　C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

　　E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

　　F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

　　客服規章制度 篇6

　　營銷部客服規章制度

　　一、工作態度及行為準則

　　1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。

　　2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。

　　3、對待同事應：彼此親和、互相協助。

　　4、嚴格保密公司信息和客戶信息。

　　二、工作內容

　　1、客戶接待

　　(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉態度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯系方式，以備跟蹤。

　　(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。

　　(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領導匯報。

　　2、檔案管理

　　(1)檔案歸檔范圍

　　A、客戶資料檔案：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產權證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。

　　B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發放的管理文約，各類統計表及報表。

　　C、內部往來文件：發往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。

　　D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。

　　E、房地產相關信息：房地產相關法律、法規、政策、資料;各樓盤樓書;房地產相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。

　　F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關的合同合約。

　　(2)歸檔及保管要求

　　A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理

　　B、檔案資料分類應清晰、全面

　　C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續后入檔。

　　D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。

　　E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

　　(3)檔案的借閱和剔除

　　A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。

　　B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經理批示。

　　3、項目開始前的各種準備工作

　　(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。

　　(2)協助項目銷售經理準備合同范本和價格表的及前期物業管理協議。

　　(3)協助開發部準備項目的五證和聯機備案系統。

　　(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。

　　4、合同的備案及作廢

　　合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。

　　5、和公司其他部門的銜接及溝通

　　(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協助財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務。

　　(2)及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。

　　(3)積極配合公司任何部門的工作。

　　6、負責客戶按揭貸款的后續服務

　　需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。

　　7、負責項目結束時的后續工作

　　(1)房屋產權證的辦理

　　樓盤結束時房產證的辦理是至關重要的,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發部工作人員為客戶辦理房產證。房產證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。

　　(2)辦理產權證時的退補款工作

　　項目結束時常常會有產權面積和預售面積產生誤差的情況發生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。

　　(3)配合物業做好交房工作及客戶資料的移交

　　三、人員構架、職責分工

　　客服主管1名

　　職責：1、全面負責、組織開展客服部的.各項工作;

　　2、全面制定工作計劃、人員安排工作;

　　3、全面負責部門的考核工作;

　　4、加強與上級領導和其他部門的協作及配合;

　　5、定期提報月度、季度、年度工作總結;

　　6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;

　　7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;

　　8、協助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續事宜。

　　客服專員2名

　　隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作

　　職責：1、協助客服部主管開展各項工作;

　　2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)

　　3、分配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;

　　4、分配專人負責項目的按揭貸款后續服務;

　　4、分配專人負責項目結束時房產證的辦理及發放;

　　5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;

　　6、負責收集各類和房地產相關的信息和資料。

　　所有職責分配到專人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。

　　四、日常管理

　　1、行為規范

　　(1)上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經理報告。

　　(2)上班時間不得吃東西、吸煙。

　　(3)不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。

　　(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

　　(5)不得在客戶視線范圍內化妝。

　　(6)不得在上班時間睡覺。

　　(7)不允許長時間接打私人電話。

　　(8)不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。

　　(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

　　(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。

　　(11)不允許使用客戶專用紙杯。

　　(12)上班前及上班時間不得飲酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。

　　(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。

　　(15)杜絕和客戶爭吵現象。

　　2、違規處罰

　　(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;

　　(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;

　　(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;

　　(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;

　　(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。

　　營銷部客服

　　客服規章制度 篇7

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1.樹立端正、進取的工作態度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

　　4.對待工作勤懇、努力、負責

　　5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

　　(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

　　2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

　　六、客服語言規范

　　最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的.咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

　　4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關聯銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

　　7、轉移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;多謝、十分感激您等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

　　客服規章制度 篇8

　　第一章總則

　　第一條為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理客戶的投訴，建立

　　重要協議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務中心。

　　第二章職責

　　第五條職責

　　1、客戶服務中心職責：負責處理本局所有與檢測有關的投訴及重要協議客戶服務工作，具體表現為

　　（1）負責客戶服務規范的制定和監督執行；

　　（2）負責對客戶投訴的收集和處理；

　　（3）負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；

　　（4）重要協議客戶的'服務管理；

　　（5）負責收集、建全產品銷售服務信息及外部質量信息及用戶意見，每月反饋給

　　客戶服務部部長及相關部門。

　　第三章服務規范

　　第六條電話禮儀規范

　　6.1接聽電話禮儀規范

　　（1）接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

　　（2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

　　（3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

　　（4）注意傾聽，保持耐心。

　　（5）接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

　　的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協同相關部門研究處理后及時給予回復。

　　（6）接待客戶投訴，以友善同情的態度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復，相關情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

　　（7）特殊情況的處理：？

　　電話故障無法接聽或接聽不正常

　　a、聯系公司網管及時處理

　　b、轉接電話？

　　接聽電話時用戶情緒激動者

　　a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。”

　　b、將話題轉到具體問題上來。？

　　接聽電話時用戶說方言，您又聽不明

　　a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；

　　b、讓能聽懂方言的人員接聽；

　　c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。？

　　接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

　　a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”

　　b、禁止盲目解答或承諾用戶；

　　c、確定方案后給用戶回電話。

　　6.2電話回訪語言規范

　　（1）您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？

　　（2）您對我局單位的檢測服務滿意嗎？

　　（3）有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？

　　（4）如果有問題，請再打電話xxxxxxxxx，我們將及時為您服務。

　　（5）感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

　　（6）電話回訪內容（每兩個月一次？）

　　（a）檢測的準確性。

　　（b）檢測的及時性

　　（c）檢測過程中的服務態度

　　（d）是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務有何意見或建議。

　　6.3客戶信息的收集

　　及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統，包括聯系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。

　　6.4客戶來訪制度

　　（1）客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據來訪人員的職務和

　　重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。

　　（2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題

　　及時疏通并做好記錄。

　　（3）客戶服務部根據來訪人員的重要程度安排餐飲，相關費用報領導批準。

　　第四章客戶咨詢和投訴處理

　　第七條客戶咨詢和投訴的分類：

　　1、咨詢：指客戶查詢了解有關有關本局檢測業務方面的知識。

　　2、查詢：指客戶查詢檢測結果和檢測情況。

　　3、投訴：指客戶對本局的檢測結果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

　　3.1一般投訴：由于客戶對檢測結果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態度不好，而造成客戶的抱怨。

　　3.2重大投訴

　　3.2.1危機事件：是指因檢測結果存在嚴重錯誤，或者由于檢測結果造成客戶較大的損失（經濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。

　　客服規章制度 篇9

　　一、請示報告制度

　　遇有下列問題應及時請示報告：

　　1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

　　2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

　　3、危及通信設備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的.問題；

　　5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；

　　6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律。

　　3、嚴禁與客戶閑聊。

　　4、正確使用通信設備

　　三、客服部禮儀制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的話題，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　客服規章制度 篇10

　　一、售后客服的要求

　　1.脾氣溫和，態度好

　　2.善于溝通，（包括電話溝通）

　　3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握

　　二、售后客服的職能

　　售后客戶的.職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時

　　將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

　　2. 進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價的時間節點是一個月。

　　四、售后客服工作注意事項，工作細分

　　1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄

　　2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

　　客服規章制度 篇11

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

　　全院員工行為規范由客服部監督管理

　　客服部崗位職責

　　1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

　　2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

　　8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務流程

　　1、患者就診

　　2、導醫

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價收費

　　7、引導患者到相關科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導醫臺的工作流程：

　　1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的.項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

　　3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

　　客服規章制度 篇12

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的`注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

　　8、所有相關賬號的密保相關內容。

　　9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

　　2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

　　4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

　　6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

　　8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

　　2）違反本制度規定的秘密內容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

　　（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

　　（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

　　客服規章制度 篇13

　　第一章、客戶服務部部門職能:

　　(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是xx貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門;

　　(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件;

　　(三)促銷品的派發;

　　(四)統一開發票;

　　(五)內部廣播。

　　(六)辦理會員及相關手續。

　　第二章、客戶服務部部門職責:

　　(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

　　(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

　　(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

　　(四)協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題。

　　(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

　　(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務部各崗位職責:

　　一、客戶服務部部長崗位職責:

　　1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;

　　2、及時準確解答顧客提出的問題;

　　3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

　　4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;

　　5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

　　6、協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題;

　　7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

　　9、負責處理重大投訴;

　　10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責:

　　1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

　　3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

　　4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

　　5、負責協助保安部對xx貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

　　7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

　　8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;

　　9、進行樓層督導工作;

　　10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

　　12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　三、廣播員崗位職責:

　　1、負責xx貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的'錄制、播放;

　　2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

　　3、負責廣播器材的維護工作;

　　4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;

　　5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　四、售后服務崗位職責:

　　1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

　　2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;

　　4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

　　5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

　　6、協助公司開展和實施各類促銷活動;

　　7、負責辦理會員及對會員服務;

　　8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作;

　　9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

　　10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;

　　11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　第四章、客戶服務部工作流程:

　　(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

　　(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

　　(三)重大投訴報主管上級處理;

　　(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

　　(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

　　(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

　　(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

　　(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

　　(九)每月整理、總結、統計報主管上級;

　　(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

　　(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

　　客服規章制度 篇14

　　1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

　　5、熟悉主要專科的`業務知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。

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