收銀員規章制度范文

　　1、遵守企業《員工手冊》及其他各項管理規定，服從企業管理及領導安排。

　　2、收款時要吐字清晰，嚴格遵守“唱收唱付”的原則。

　　3、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為顧客提供優質服務。

　　4、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。

　　5、工作崗位不能空崗，不準串崗。

　　6、收銀臺內保持清潔衛生。

　　7、要注意進出顧客身上所佩戴的飾品，以免丟失

　　8、準時參加每周的員工大會及部門例會。

　　9、交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確;由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。

　　10、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

　　11、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。

　　12、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。如出現假幣，由當班收銀員負責。

　　13、除財務人員盤點貨物或領導人員進行檢查，杜絕非店內人員及其他崗位人員進入收銀臺。

　　14、收銀人員不準帶包進入前臺工作。

　　15、顧客到收銀臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎?需要我為您做點什么?等語句。如顧客在收銀臺消費，必須熱情服務，積極推銷收銀臺商品及促銷活動。

　　16、企業收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

　　17、收銀作業不只是單純為顧客提供結帳服務，還包括對顧客的禮儀態度和資訊的提供、現金作業的管理、促銷活動的推廣、損耗的預防等各項前置和后續的管理作業。

　　18、收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務鏈的極重要環節，對顧客是否再次光臨有重要的關聯。

　　一、收銀員的禮儀和舉止態度，儀容

　　1. 整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸口。

　　2. 清爽的發型。發型應與臉型、服飾和諧搭配，或體現流行的品味。

　　3. 適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。

　　4.干凈的雙手。指甲修剪得當，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。

　　5.飽滿的精神。

　　二 舉止態度

　　1. 在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態度來接待和協助顧客。

　　2 .當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的語氣為顧客解說。

　　3 .收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發生爭執。

　　4 .員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。

　　三、正確的待客用語

　　1.收銀員與顧客應對時，除應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應掌握以下用語：

　　2. 歡迎光臨 / 您好!(當顧客走近收銀臺或服務臺時、當顧客未走到收銀臺或服務臺前時，不可盯視顧客，應用眼睛的余光觀察顧客，當段不可斜視)

　　3.對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他顧務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據、金錢等物品收至抽屜內或關閉收銀錢箱)

　　4.對不起，讓您久等了。(當顧客等候一段時間時)

　　5.是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示)

　　6.謝謝!歡迎下次光臨，請拿好您的物品。(當顧客結完帳時，必須感謝顧客的惠顧)

　　7.總共 ××元 /收您××元/找您××元。(為顧客做結帳服務時，一定堅持唱票作業，并對大鈔進行查驗)

　　四、狀況用語

　　1. 遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。

　　2 .顧客抱怨買不到需要的化妝品時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，現在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。

　　3 .不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他有經驗的主管、技術人員)來為您解說。”

　　4 .顧客詢問產品的功效、真偽時。以肯定確認的態度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事換貨。哦。我幫您請 XX 師講一下使用方法及應注意問題，好嗎?”

　　5 .顧客要求包裝所購買的化妝品時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結帳，再麻煩您到前面的服務臺(同時比劃手勢，手心向上)，有人為您包裝。

　　6 .當顧客詢問優惠服務及促銷活動內容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關心，這里有詳細的內容，請您慢慢參考選擇。

　　五、 接聽電話

　　1. 電話報鈴二次，即應拿起話筒。接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“ 依佰依，您好”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

　　2.找人的電話，應問清對方姓名及被找人姓名，請對方稍等，予以傳達。

　　3. 隨時準備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。

　　4. 接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明白你正在聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕輕放下。

　　六、顧客詢問

　　1.對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心向上。對于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時，須請當值主管出面處理。

　　七、 收銀作業守則

　　1.收銀員身上不可帶有現金

　　2. 收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品

　　3. 上班時間，不可擅離收銀崗位

　　4.非收銀作業時，不可任意打開錢箱查看數字或點算金錢。

　　5.收銀員在上班時，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時注意收銀臺前的動態

　　6.收銀員應熟悉店內的優惠及促銷活動，以便于正確結算。

　　八、收銀職務員之營業前、中、后注意事項

　　1.清潔、整理收銀作業區

　　2. 整理、補充樣品陳列柜

　　3. 準備零用金

　　4. 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發型、儀容是否清爽、整潔

　　5. 結算總營業額，并做好記錄

　　6.整理收銀臺、服務臺、休息區及周圍環境

　　7.協助現場的員處理善后工作

　　8.關閉電源，音響等

　　九、金錢管理

　　現金支出

　　1 .原則上，不可從收銀臺支用現金另為它用

　　2 .若顧客退回購置的商品時，或不滿意服務而需退錢時，須經當值主管簽字同意，方可退錢，并將主管簽字條保管好

　　零用金管理

　　1 .零用金不足時，切勿大聲喊叫，應讓“顧客稍等”，迅速兌換。

　　2.在營業中兌換零用金時，應填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。

　　金錢收付錯誤處理

　　1 .收銀員下班前，必須與點收主管或店長一起核對現金、準現金和當日中間收款數額的合計數，并對照美容師簽具之服務單據，核查短缺或盈余。

　　2 .不論短缺或盈余，均由收銀員自行負責，以強化收銀員的責任感，并可減少舞弊的產生!

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